Теория и практика продаж

Какие существуют этапы продаж? – Бизнес и право – Яндекс.Знатоки

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. (подробнее о выявлении потребностей здесь)

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов.

Обратите внимание

Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь.

Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками.

Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной.

(научим профессионально обрабатывать возражения)

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться.

Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку».

Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в продажах b2b добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В телефонных продажах может добавиться этап назначение встречи.

Важно

А технология СПИН продаж вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

Источник: https://yandex.ru/znatoki/question/business/kakie_sushchestvuiut_etapy_prodazh_415dfd31/

Книга: Техника продаж

Часто продавец сталкивается с необходимостью работать с закупочным центром, т. е., с группой сотрудников, представляющих фирму-покупателя. Каждый из них будет выполнять одну или несколько определенных ролей. В большом закупочном центре можно выделить следующие роли:

• привратник;

• покупатель;

• влияющие лица;

• лицо, принимающее решение;

• пользователь.

Принципы работы с закупочным центром,

1. Четко понимать, кто какую роль играет.

2. Знать всех участников закупочного центра, желательно по именам, должностям. Еще лучше знать всех в лицо, иметь информацию о привычках для того, чтобы общаться и создавать аттракцию.

3. Если привратника невозможно обойти, то надо работать с ним, как с лицом, принимающим решение.

Привратник

В роли привратника обычно выступают охранники, вахтеры и секретари. Главная задача продавца – убедить привратников пропустить их внутрь организации. При этом привратник целенаправленно отбирает всех пришедших, оценивая их.

Для того чтобы убедить привратника, важно знать какую-нибудь внутреннюю информацию. Иногда это может быть имя человека, к которому вы направляетесь, или номер офиса, или хороший правдоподобный повод.

Если предварительной договоренности не существует, многие вахтеры и охранники обязаны не впускать продавцов, а о пользе, которую они могут с собой принести, привратники не задумываются.

Если не получается пройти, нужно работать с привратником как с главным. Перестаньте говорить, начните спрашивать. Понадобится ли фирме эта продукция, придется ли она по вкусу пользователям. Дайте ему почувствовать себя значительным.

Покупатель

Покупатель – это тот, с кем продавцу нужно будет общаться. Не всегда именно он в итоге будет принимать решение, часто покупатель – талантливый переговорщик или будущий потребитель продукции. Не стоит занижать его роль, ведь все остальные участники закупочного центра именно через него будут получать информацию о вас. От того, насколько выгодно он вас представит, зависит их решение.

Влияющие лица

Влияющие лица – это те сотрудники организации, которые так или иначе повлияют на принятие решения о покупке и о ее условиях. Сюда могут входить:

финансовый директор, бухгалтер – влияет на размер и сроки оплаты;

юрист – контролирует договор и всю остальную документацию;

эксперт – отслеживает качество продукта и возможность его применения;

маркетолог – оценивает привлекательность покупки, коммерческую выгоду, которую можно получить от использования товара и т. д.

Продавец не всегда получает возможность пообщаться с влияющими лицами, однако он должен знать о них и располагать каким-то количеством информации.

Обязательно нужно предоставить покупателю информацию, которая может им потребоваться.

Лицо, принимающее решение

Лицо, принимающее решение – это обычно директор или управленец высшего звена. Он может встретиться с продавцом на последнем этапе продажи или вообще не встретиться.

Главная задача продавца при работе с закупочным центром – все-таки выйти на того, кто принимает решение, потому что прямое общение с ним будет в несколько раз эффективнее, чем с продавцом.

Пользователь

Пользователь – это тот, для кого, собственно, и совершается покупка. Продавец должен хорошо представлять его потребности для того, чтобы правильно подобрать товар.

Разность поведения людей

Источник: https://www.e-reading.club/bookreader.php/68833/Potapov_-_Tehnika_prodazh.html

Теория продажи товаров

Определение 1

Продажа – это часть системы сбыта, продвижения товара. В широком понимании продажа – это обмен товара или услуги на денежный эквивалент.

Узкое понятие продажи заключается в том, что это вид коммерческой деятельности, в рамках которого заинтересованные лица добиваются наиболее благоприятных условий для обмена товара на деньги.

Каждый индивид обладает определенным статусом, ролью, мотивацией, а также реальными и ожидаемыми запросами. Акт продажи предусматривает переговоры, так как в отдельных случаях интересы сторон могут не совпадать.

Совет

Основная функция продажи – это продвижение на рынок конкретного товара компании, которая представляет себя как надежного поставщика.

Замечание 1

Задача продаж заключается в побуждении покупателя к покупке. Если этого не удается сделать, то все остальные маркетинговые усилия будут напрасны.

Виды продаж:

  • прямая – это прямой контакт между продавцом и покупателем, заключающийся в обмене продукции на деньги (продажа через агентов или коммивояжеров, звонок специалиста из банка с новым предложением и т.д.);
  • многоуровневая – это продажа через несколько посредников;
  • оптовая – закупка товаров крупными партиями с целью последующей перепродажи;
  • розничная – поштучная продажа в магазинах, супермаркетах или оказание услуг в компаниях сферы обслуживания;
  • личная – продажа интеллектуальной или творческой собственности или продукта, сделанного своими руками (консалтинг, тренинги или товары категории «хэнд мейд»);
  • бартерная – обмен товара на равнозначный товар;
  • корпоративная – вид b2b продаж, произведенный товар используется для производственных и иных внутренних нужд другими предприятиями;
  • пассивная – продажа в условиях высокого спроса или использования активной рекламы, продавцы не предпринимают никаких действий для привлечения потребителей;
  • активная – продажи в условиях высокой конкуренции, когда каждый продавец борется за своего клиента, используя различные маркетинговые приемы.

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Все виды продаж можно сгруппировать в две категории: продажи, которые ориентированы на клиента и которые ориентированы на продукт.

Этапы техники продаж

Классическая методика продаж содержит пять этапов:

  • установление контакта или привлечение внимание;
  • определение потребностей;
  • демонстрация товара;
  • работа с возражениями;
  • заключение сделки.

Первый этап реализуется путем прямого обращения продавца и покупателя в дружелюбной обстановке. В первую очередь необходимо заинтересовать покупателя. Обычно это вопрос или утверждение, не касающееся продаж, с которым покупатель обязательно согласится.

Чтобы презентация товара имела успех, следует выявить проблемы и желания клиента. В этом случае помогают наводящие вопросы и не забывать слушать собеседника. Это основное правило любого продавца или интервьюера.

Когда определены проблемы и потребности потенциального покупателя осуществляется демонстрация продукта. Важно приводить практические и жизненные примеры, личные истории продавца, удачные и неудачные случаи.

Сложным этапом является работа с возражениями. Согласно статистке при общении у покупателя возникает около пяти возражений, которые он приводит в ходе всего процесса коммуникаций.

Для их устранения следует не забывать о доброжелательной атмосфере беседы и по возможности перенаправлять мысли клиента в нужном направлении.

Список возможных возражений и способов их устранения составляется заранее.

По завершению презентации продавец должен подтолкнуть покупателя к совершению покупки. В этом случае снова в помощь идут наводящие вопросы и предложение протестировать товар и сделать пробный заказ.

Замечание 2

Данная классическая схема иногда не работает, если продавец не придерживается определенных принципов. А именно необходимо чувствовать клиента, уметь выделять скрытые мотивы в ходе разговора, адаптироваться под его желания, быть немного психологом.

Обратите внимание

Все эти рекомендации отлично работают при личном контакте с клиентом. Во время телефонного звонка отсутствует возможность видеть собеседника и обмениваться с ними невербальными сигналами (мимика, жесты).

Это приводит к тому, что нереально принять важные сообщения и быстро на них реагировать. Отсутствие зрительного контакта требует от продавца большого внимания и концентрации на словах потенциального покупателя.

Особенности эффективной продажи

На сегодняшний момент проценты от продаж считается уже менее привлекательным стимулом. Он не отражает вклад каждого сотрудника в общий результат работы. Можно привести достаточное количество клиентов, продать им продукцию, но они будут одноразовые. Поэтому компании заинтересованы в специалистах, которые разбираются в лояльности и установлении долгосрочных отношениях с клиентами.

Чтобы грамотно разработать систему взаимоотношений с потребителями, необходимо определить, какие основные проблемы в сфере сбыта или продаж имеет компания. Какими не были слабые места, существует три ключевые причинамы.

Использование реакционной стратегии в деятельности предприятия, а именно активные действия в ответ на работу конкурентов. Такая методика уже неэффективна, так как приходится снижать цены, работать в убыток, не учитывать интересы клиентов.

Товаризация. Рынок переполнен разнообразной продукцией разных производителей, и покупателю тяжело понять, чем все эти товары отличаются друг от друга. Это означает, что в товаре нет никакого конкурентного преимущества и потребитель ориентируется исключительно на стоимость при выборе.

Применение устаревших подходов к практике продаж. Многие продавцы придерживаются методов продаж, которые имели место в советское время или после 1990-х годов. Продажи осуществлялись по принципу «втюхивания ненужного товара», интересы покупателей полностью игнорировались и не было никакой обратной связи. При любом раскладе продавец всегда был прав и выигрывал.

Замечание 3

Рынок требует продавца нового поколения. Это специалист, который знает и умело владеет всеми техниками завоевания клиентов: от самых простых до профессиональной разработки программы лояльности. Продавец и покупатель становятся партнерами, очень важен индивидуальный подход к каждому клиенту. Любой товар можно сделать для покупателя персонифицированным, добавив ли изменив какую-нибудь деталь.

Читайте также:  Флаер как технология продаж

Источник: https://spravochnick.ru/marketing/teoriya_prodazhi_tovarov/

Техника активных продаж

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте.

Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей.

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги.

С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции.

Важно

 Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе.

Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж.

И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

  • Торговые представители. В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
  • Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу. Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
  • Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса. Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
  • Продажи товаров в другие страны и города. Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта.

Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования.

Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
  • Сбыт через Интернет. Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
  • Поквартирный обход. Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
  • Различные промо-мероприятия. Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
  • Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

  • Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
  • Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
  • Постоянный контакт с потребителем.
  • Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
  • Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
  • Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

  • Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
  • Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
  • Высокие требования к личностным качествам специалистов.
  • Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
  • Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
  • Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

  • Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

Совет

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

  • Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж.

Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей.

В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт.

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

  • Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки.

Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Обратите внимание

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров.

Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта.

К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

  • Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут. Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны.

Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений.

Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

  • Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать. Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного.

Важно

Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре.

Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/tehnika-aktivnyh-prodazh/

Пятиступенчатая классическая техника продаж менеджера по продажам

В основе методики лежит последовательное прохождение 5 этапов продаж, выраженных в формате направленного общения с потенциальным покупателем:

  • Установление контакта или привлечение внимания. Реализуется путем прямого обращения продавца для создания дружелюбной атмосферы разговора. Это может быть вопрос или утверждение общего характера, не касающиеся продажи. При этом фраза строится таким образом, чтобы потенциальный покупатель согласился с продавцом.
  • Выявление потребностей. Чтобы презентация товара была успешной необходимо выяснить текущие проблемы покупателя и его пожелания. Для этого используются общие (какой цели нужно добиться) и наводящие (как по мнению клиента это можно сделать) вопросы. Очень важно не только грамотно спрашивать собеседника, но и уметь слушать его.
  • Презентация товара. Этот этап строится на решении проблем и задач покупателя при помощи вашего продукта. Приводятся практические примеры, интересные истории из жизни, удачные и неудачные случаи с вашими клиентами, которые соответственно купили или не купили презентуемый товар.
  • Работа с возражениями. Достаточно сложный этап, без которого редко совершается продажа. Статистически при общении с продавцом у покупателя возникает порядка пяти возражений, которые могут быть выдвинуты в любой момент общения. При их устранении главное сохранить доброжелательную атмосферу разговора и при этом перенаправить клиента в нужное русло. Как правило, по отношению к товару или условиям сделки существует ограниченное количество возражений, ответы на которые можно продумать заранее.
  • Завершение сделки. Слишком долгая презентация может создать обратный эффект. Активные убеждения приведут покупателя к мысли, что его хотят обмануть. Чтобы этого избежать продавец должен подтолкнуть его к заключению сделки. Это могут быть наводящие вопросы: «Что из предложенного понравилось?» или предложение протестировать продукцию, сделать пробный заказ.
Читайте также:  Бизнес-план магазина бытовой химии, с расчетами , вложения: от 3650000 руб.

Работа с клиентом должна осуществляться последовательно и, если на каком-то из этапов покупатель выходит из контакта, значит на предыдущей ступени была допущена ошибка. Их необходимо фиксировать и анализировать, чтобы не повторять в будущем.

Особенности применения классической техники продаж

В реальной практике техника продаж в 5 этапов немного устарела, поскольку большая часть покупателей знает о применении методик управления и расценивает их как способ обмана. Поэтому очень важно использовать ее не как четкую инструкцию, а в качестве примерного плана действий.

Обязательной частью является установление контакта – если его нет, покупатель просто не станет говорить о своих потребностях или слушать о преимуществах продукта.

Самый эффективный способ расположить покупателя – это обратиться к нему как к простому собеседнику, спросив его мнение.

Люди любят рассказывать о себе и это всегда помогает быстро перейти ко второй ступени – выявлению потребностей.

Не менее важна правильная работа с возражениями. Она может обеспечить не только совершение покупки в текущий момент, но и повторный возврат клиента, отказавшегося от нее. Тут могут применяться различные техники ведения споров:

  • Согласие с клиентом. Встречный аргумент должен начинаться словами: «Да, но…», «Понимаю вас…», «Именно поэтому…»
  • Встречный вопрос. Он может быть сформулирован как: «Почему вы так считаете?», «С чем вы сравниваете?», «Кто предлагает более выгодные условия?», «А вы знали, что…?»
  • Сравнение. Клиенту предлагается сравнить все составляющие условий сделки с предложением других компаний (цена, доставка, гарантия, сервисное обслуживание, перечень услуг).
  • Удивление. Эмоции нередко помогают увеличить продажи менеджеру по продажам. Продавец искренне удивляется возражению, так будто не замечал этого ранее и на глазах у клиента обдумывает варианты решения проблемы, как бы невзначай предлагая аргументы в защиту.

Все этапы продажи товара классическим методом имеют свои временные интервалы общения, ведь очень часто клиенту необходимо дать подумать. Вы также не должны забывать и об индивидуальных чертах покупателя, под которые необходимо адаптировать свои стратегические ходы.

В истории маркетинга пятиступенчатая классическая техника продаж стала основой для создания других более расширенных и сложных методов. Применяя ее в своей практике, вы сможете быстро выработать нужные навыки общения с клиентами и избавитесь от целого ряда грубых ошибок ведения торговли.

Последнее изменение Воскресенье, 19 Февраля 2017 15:36

Источник: https://ardma.ru/marketing/prodazhi/364-pyatistupenchataya-klassicheskaya-tekhnika-prodazh-menedzhera-po-prodazham

Теория продаж

Подробности15 Январь 2015

Что ждет нас в будущем? Через какой канал потребители будут охотнее приобретать товары?

Подробности28 Октябрь 2014

Успех сотрудничества с федеральными и региональными сетями во многом зависит от правильных и полезных контактов внутри данной структуры. Чтобы демонстрировать эффективные результаты в продажах, важно четко понимать, кто отвечает за закупки в каждой конкретной сети и каковы его персональные интересы.

Подробности14 Октябрь 2014

Часто продавцы задаются вопросом, как же мне убедить клиента, а лучше заставить его купить необходимый мне товар? При этом многие считают, что умеют делать на отлично, а свои провалы в продажах оправдывают тем, что клиент не хочет совершать покупку по каким-то своим причинам. Бывают ситуации еще хуже, когда продавцы-консультанты ругают свой товар и восхваляют конкурентов, мол, у них продукция лучше, известнее, дешевле и т.п.

Подробности11 Август 2014

Чтобы ваш товар был желанным гостем на полке любого магазина, нужно понимать психологию байера, учитывать его особенности работы с поставщиками, своевременно получать информацию о его потребностях и задачах.

Подробности08 Август 2014

Любое знакомство начинается с представления. Для того, чтобы начать сотрудничество с каким-либо магазином или сетью, необходимо предоставить полную информацию о компании и ее товарах. Сделать это лучше в формате презентации.

Подробности22 Июль 2014

Процесс обмена товарно-материальными ценностями, что сегодня именуется продажами, зародился в глубокой древности. Ведь во все времена существовала закономерность: когда у одного человека появляется излишек чего-либо, что он может отдать в обмен, а у другого потребность в чем-либо, в этот момент и происходит процесс продажи. Точнее сказать обмен потребностями.

Подробности28 Май 2014

Каждая компания сталкивается с вопросом паспортизации территории, для того, чтобы точно понимать, какие клиенты находятся в том или ином регионе, районе и т.п.

Это крайне важный аспект работы компании, для того, чтобы максимально эффективно использовать человеческие и финансовые ресурсы, не тратя время на переговоры или формирование коммерческих предложений для тех, кому это не требуется.

Как определить, какие каналы сбыта «донесут» максимальные объемы товара и необходимый сервис до потребителя? Какие каналы обладают необходимой пропускной способностью при точном выходе на конечного потребителя? Решать эти вопросы необходимо уже на этапе планирования объемов продаж и стратегии сбыта.

Подробности19 Январь 2014

Я обещал поделиться своим опытом. Но, согласитесь, без понимания основ продаж нам не обойтись. Поэтому в большинстве статей и тренингов теория будет пересекаться с практическими примерами, что позволит лучше разобраться в процессах коммерции. Давайте начнем с понятия продаж.

Источник: http://eto-prodazhi.ru/teoriya-prodazh.html

Стратегическая сессия «Техники продаж. Теория и практика»

Опытные сотрудники отдела продаж компании. Преимущественно – сотрудники с опытом работы от 3 лет.

Данная стратегическая сессия является частью тренинга «Профессионал продаж» (тренинг по технике продаж).

Основная цель – актуализация знаний ранее полученных на тренингах по техникам продаж и определение зон развития для каждого участника. Осознание зон развития способствует повышению уровня включенности каждого участника в тренинг и позволяет снять сопротивления типа: «мы это уже знаем».

    • Прохождение теста «Самодиагностика стиля продаж». Индивидуально для каждого участника.
    • Анализ результатов теста. Мини лекция «Три стратегических части успешной продажи: цель, контакт, управление процессом общения с клиентом».
    • Объединение группы в 2 – 4 подгруппы.
    • Задание для подгрупп.

a) Перечислить известные приемы и техники для установления и поддержания контакта в процессе продажи. Вспомнить программы тренингов по технике продаж. Привести конкретные примеры.

b) Перечислить известные приемы и техники для управления процессом общения с клиентом. Привести конкретные примеры.

  • Анализ результатов работы подгрупп.
  • Мини лекция «Базовые техники продаж».
  • Отработка наиболее «проблемных» техник, выявленных в результате анализа на основе реальных бизнес ситуация участников тренинга.

Участники осознают, что есть инструменты для работы с клиентами, которые могут качественно использоваться в повседневной практике более эффективно.

Обеспечивается заинтересованность каждого участника в процессе развития, «включенность» в совершенствование продаж. Это позволяет повысить результативность стратегической сессии и последующих тренингов.

Компании, в которых проводилась сессия

«Pohjanmann» ( оптово- розничные продажи), «ДВ Трейдинг» (продажи B2B»), завод «Возрождение» (продажи В2В), Торговый дом «Атлетика» (продажи В2В).

Менеджеры по продажам одной из компаний испытывали сложности в описании техник управления процессом общением с клиентом. Занижали цены во время торгов, старались уступать, продавать недорого

Совет

Результатом работы были указаны следующие шаги, используемые для расширения ассортимента постоянных клиентов: Шантаж ( попытка «продавить» клиента)– Подстройка( ориентация в ситуации клиента) — Условия (попытки добиться для клиента максимальных скидок у руководства) – Жалость ( попытки уговорить клиента).

Данные результаты позволили актуализировать такие темы, как: «Формирование потребностей клиента», «Презентация предложения», «Работа с возражениями», тренинг «Техники продаж. Теория и практика».

Источник: https://katarsis.ru/treningi-dlya-rukovoditelej/upravlenie-prodazhami/tehniki-prodazh-teoriya-i-praktika/

Этапы продаж

Весь процесс активных продаж товаров и услуг условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж (процесс активных продаж) руководство для b2b менеджеров:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация товара
  4. Преодоление возражений
  5. Завершение сделки

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс, то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну – две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги “за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор”, который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Обратите внимание

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж – это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта – этапы продаж №1

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Читайте также:  Идея для бизнеса: изготовление светящихся фотографий в домашних условиях

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

  1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
  2. Сделать комплимент
  3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» читайте тут.

Выявление потребностей – этапы продаж для продавцов №2

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Важно

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает – отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится умничка отвечает.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара – этапы продаж №3

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете “показать товар лицом”: в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами.

Совет

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений – этапы продажи товаров и услуг №4

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те “нет”, которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти – шести “нет” клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 – это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Обратите внимание

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его “нет”.

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих “нет”, не более. То есть каждый раз одни и те же “нет”, все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели “нет” клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки – этапы продаж №5

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь.

Важно

Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: “Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего”. Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то …

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж – Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря – ЗЫЫЫ

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов ( представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди “Just Do It.”).

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем – если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально – просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику “говорим на языке выгод и пользы”.

Это очень кратко про этапы продаж, самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие?

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л…в.

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Статьи на близкие темы:

Источник: http://wintobe.ru/etapy-prodazh.html

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector