Система лояльности ресторана как инструмент повышения прибыли

Современные системы лояльности, как инструмент повышения прибыли


Системы лояльности – это комплекс мер по взаимодействию с клиентами для достижения определенных, стоящих перед организацией целей, будь то удержание существующих  клиентов, привлечение новых, повышение прибыли и т.д. Системы лояльности условно можно разделить на дисконтные и бонусные.

Рассмотрим самую популярную систему лояльности – дисконтная карта  – это средство, гарантирующее получение потребителем скидки в торговых точках продавца (-ов) или участников дисконтного клуба при соблюдении правил использования дисконтных карт. Проще говоря – карта, позволяющая покупателю получать дополнительную скидку.

Для чего нужна дисконтная карта:

  • привлечение клиентов/покупателей;
  • повышение лояльности клиентов к вашему ресторану/магазину;
  • увеличение количества посещений/возвращений.

 
На сколько привлекательны в данное время такие системы лояльности, как дисконтные карты? Стандартные дисконтные системы все меньше и меньше работают и на смену им приходят современные системы лояльности, такие как – бонусные системы.Бонусная система — один из видов программ поощрения покупателей. Это механизм по привлечению клиентов и сбору информации, которая поможет узнать портреты групп покупателей, определить их ценность и уровень возможных маркетинговых вложений в каждую из этих групп. Бонусные карты приходят на смену дисконтным. Скидки не всегда оправданы: дисконтная карта здесь и сейчас не означает, что клиент вернется в магазин/ресторан. Бонусы, напротив, являются гарантией того, что клиент вернется. По сути бонусы или баллы — это отложенная скидка, мотивация для клиента прийти в следующий раз.


Как увеличить количество постоянных клиентов с помощью современных систем лояльности?

Приведем пример: в ресторане вы поели на 1000 руб., заведением начислен бонус в  размере 100 руб. = 100 баллов, эти баллы вы можете потратить соответственно только в данном заведении и оно автоматически становится вам должно. Это и будет мотивацией сделать выбор в пользу заведения, которое вам должно (бонусная система), а не в пользу  заведения, которое вам просто сделает скидку (дисконтные системы).


Преимущества бонусной системы:

  • бонус лучше работает, как система привлечения клиентов;
  • бонус дешевле (бонус в размере 100 руб. дает возможность взять товар с наценкой и общей стоимостью 100 руб.).

Рассмотрим формулу “прибыли”: (КН (количество новых гостей)+КП (количество постоянных гостей))*средний чек – затраты = ПРИБЫЛЬ

Чтобы увеличить прибыль нам нужно увеличить показатели КН, КП, либо средний чек. Как увеличить показатель КП клиентов, мы рассмотрели выше, теперь поговорим про 2 оставшихся показателя: КН и средний чек.

Как увеличить средний чек с помощью современных систем лояльности?

Пример: средник чек заведения равен 500 руб., мы можем установить бонусный порог размером в 600 руб. и тем самым увеличить его скидку с 10%, как при чеке с суммой в 500 руб., до 17%.  Современные системы лояльности позволяют увеличивать средний чек заведения, с помощью специальных настроек бонусных порогов скидок.

Так же в ресторанах есть определенные номенклатурные позиции на которых вы больше зарабатываете, есть на которых меньше. Соответственно номенклатурные позиции, на которых вы больше зарабатываете выгоднее больше продавать, на них и делаем бонус, их начинают чаще заказывать – растет прибыль.

Как увеличить количество новых клиентов с помощью современных систем лояльности?

Для увеличения входящего потока нужно увеличивать исходящий поток информации, знакомая всем бизнесменам и маркетологам пропорция. Исходящий поток условно можно разделить на рекламу и сарафанное радио.

Обратите внимание

Лучше всего работает сарафанное радио (информация не про самих себя, как в случае рекламы, а от довольных потребителей).

С помощью систем лояльности можно гостей, которые являются уже вашими постоянными посетителями, сделать вашими промоутерами.

Все мы прекрасно знаем, что на сегодняшний день самой популярной системой коммуникации являются социальные сети.

Современные системы лояльности позволяют сделать так, чтобы у вашего постоянного клиента, который участвует в программе, на стене в социальной сети появлялись специально настроенные объявления от вашего заведения с положительным отзывом и например, волшебным словом – “балалайка”.

Это волшебное слово видят друзья вашего постоянного гостя, приходят к вам в заведение, называют его и получают подарок, ваш постоянный клиент, в свою очередь, получает еще бонус. Все довольны!

С помощью современных систем лояльности можно реально увеличивать прибыль. Пример разумной систем лояльности – iiko.NET

Возможности iikoNET:

  1. Система самостоятельно собирает информацию о предпочтениях ваших клиентов, что позволяет формировать индивидуальную программу лояльности;
  2. Система сама рекламирует вас в социальных сетях, что дает вам дополнительный источник рекламы без дополнительных затрат и, как следствие, увеличение потока посетителей;
  3. Система самостоятельно отправляет акции на основании индивидуальных предпочтений каждого клиента, что увеличивает лояльность постоянных гостей;
  4. Система позволяет самостоятельно создавать маркетинговые акции и анализировать их результаты, что дает возможность убирать неуспешные инструменты рекламы и усиливать успешные;
  5. Система сама печатает предложение (сумму, которой ему не хватает для первого “подарка”) прямо на чеке или счете, авторизуя клиента по номеру телефона, что позволяет увеличить сумму среднего чека;
  6. Система сама распространяет информацию об акциях через популярные социальные сети, превращая постоянных гостей в промоутеров;
  7. Система более выгодна чем дисконтная, скидка в 10% эквивалентна 30% бонуса. Читать подробнее

Итак, эффективная система лояльности должна удовлетворять таким требованиям как:

  • Это должна быть бонусная система;
  • Бонусная система должна управлять ассортиментом товаров;
  • Бонусная система должна привлекать новых гостей.

Смотрите больше полезных видео уроков на . Написать тренеру вы можете по почте EVLebedev@lemma-group.ru.Или читайте нас в Telegram

Источник: https://lemma-group.ru/articles/sistemi-loyalnosti/

Прибыль ресторана – 7 этапов увеличения прибыли предприятия

Обожаю делать простые ясные схемы. Хочу поделиться схемами для повышения оборотов заведения. Я бы выделила 7 основных шагов раскрутки любого ресторана. В этих схемах круг — это заведение, а стрелочки — это гости.

Мы вкратце разберем 7 этапов увеличения прибыли ресторана: привлечение гостей, обслуживание, техники продаж, возвращение гостей, управление потоком гостей, сарафанное радио и дополнительные продукты.

Вкратце — потому что цель этого материала дать видение этапов. Каждый из этих этапов я буду разбирать в отдельных статьях. Чтобы их получить — подписывайтесь на мои обновления прямо сейчас! (см. форму подписки справа)

Кстати, я запустила Дистанционную программу для ресторанов. Кликайте на ссылку, чтобы узнать подробности и получить подробную программу занятий. 

1. Привлечение гостя

Чтобы получить прибыль, нужно прежде всего гостя привлечь. Сколько раз я наблюдала плачевную ситуацию: ресторан открыли, вывеску повесили, закуп сделали, шарики у входа висят уже неделю — а гостей все нет.

На этом этапе управляющему директору и арт-менеджеру необходимо:

  1. Быстро проанализировать бренд ресторана, его уникальное торговое предложение. Опасно сразу лезть в инструменты продвижения, потому как можно транслировать просто «мы открылись» и получить первое впечатление вроде «очередной понтовый ресторан», «еще одна типа модная кофейня» итп. На предварительном этапе нужно четко понять, какое именно первое впечатление вы хотели бы создать.  Главное тут — определить некий WOW-фактор (прям как по Пелевину), который заставить людей говорить о вас.
  2. В этот момент важно составить Карту продвижения вашего ресторана, определить приоритетные рычаговые инструменты, составить медиа-план, который обойдется вам малой кровью и временем.
  3. Нужно готовить и запускать промо
  4. Немаловажную роль в некоторых случаях играет навигация, фасад, вывеска заведения, витринистика

2. Система обслуживания ресторана

Владельцы магазинов знают, что то, что клиент переступил порог, еще не значит, что он что-то купит. У ресторана то, что гость зашел — это почти 100% гарантия того, что он присядет. Но не факт, что его встретят с улыбкой, обслужат вежливо, корректно, по стандартам.

На этом этапе все вопросы — к построению и отладки систем самого ресторана (а это касается вопросов продвижения косвенно). Останавливаться на этом пункте сейчас не буду, так как это очень большая тема, и не этой статьи.

3. Технология продаж

То, что гость пришел, покушал и приятно провел у вас время, еще не означает, что вы заработаете столько, сколько планировали.

На этом этапе критичными вопросами становятся:

  1. Технологии продаж, которые применяют официанты (upsale, cross sale)
  2. Технологии дополнительных продаж внутри ресторанов: тейблтенты, плейсмейты,  продающее меню и др. возможности

4.  Один раз продать — хорошо. Два раза — лучше!

Силы и ресурсы можно инвестировать в постоянное привлечение новых и новых гостей. Но, как показывает мой опыт, гораздо выгодней сделать так, чтобы к тебе возвращались твои старые гости. 2 новых гостя в неделю ооставят в вашей кассе меньше денег, чем 1 постоянный гость, который к вам пришел 2 раза за те же 7 дней.

На этом этапе ресторатор задумывается о следующих моментах:

  1. Вопросы WOW-сервиса! Докрутить кухню на максимум
  2. Вопросы WOW-кухни! Сделать так, чтобы гостю просто некуда было ходить!

5.  Управление потоками гостей

Возвращать гостя не 2, не 3, а много-много раз, что намного-много выгодней и приятней!

На этом этапе ресторатор выполняет следующие задачи:

  1. Внедрение программы лояльности для гостей
  2. Грамотное и своевременное информирование о новостях, мероприятиях и акциях заведения (здесь на помощь к нам приходит грамотно поставленный и персонализированный email и sms маркетинг)
  3. Сбор и корректная обработка баз гостей

6.  Сарафанное радио 

Высший пилотаж ресторатора — запустить так называемый «сарафан». Добрая молва — это результат не только хорошей кухни, сервиса и выстроенной системы продвижения, но и того самого WOW-фактора ресторана, который заставляет ваших гостей снова и снова рассказывать своим друзьям о вашем заведении.

На этом этапе ресторатор выполняет следующие задачи:

  1. Проводит регулярные креативные сессии с персоналом и резидентами зведения
  2. Продумывает вместе с арт-частью wow-акции, мероприятия, которые производят взрывной эффект
  3. Работает с явными и неявными трендсеттерами нужных ему целевых сегментов
  4. Проактивно работает над постоянным привлечением новых узких целевых сегментов

7. Продажа дополнительных продуктов — увеличение прибыли ресторана

Даже перед очень прибыльным заведением рано или поздно встает задача сделать рывок в получаемой выручке, что нужно для дальнейшего развития бизнеса. Но что делать, если увеличивать посадку чревато, увеличивать часы работы — не рентабельно?

Ресторатор задумывается над дополнительными продуктами и услугами, которые он может оказывать, не сильно увеличивая расходную часть. Например:

  1. Запуск и продажа кейтерингов
  2. Размещение рекламной и промо-продукции  в заведении
  3. Разработка и продажа корпоративных предложений (пресс-завтраки, пресс-ланчи, креативные субботы итп.)

Вот такой системой я хотела с вами поделиться, мои дорогие читатели! Если у вас есть дополнения или вопросы к материалу, пишите комментарии! Отвечу!

Сохраните статью себе в ленту в соцсетях

Источник: http://prashkevich.com/7-etapov-uvelicheniya-pribyli-restorana/

Программы лояльности для ресторанов — Poster

Система лояльности — это один из рычагов маркетинга. Она не сделает чуда и не повысит ваши продажи сразу в несколько раз. Лояльность клиентов обеспечивает лишь эмоциональную привязанность к вашему заведению и мотивируют их совершать повторные или дополнительные покупки. Что даст вам возможность постепенно увеличить прибыль и укрепиться на рынке.

Запомните, лояльный клиент — лучшая реклама для заведения! Цель любой программы лояльности — создать взаимовыгодные отношения между посетителями и заведением. Лояльность показывает уровень дoверия клиента.

Если ваш сервис полностью устраивает его, то он становится эмоционально привязанным к вашему заведению, и, что самое важное — это лишает его необходимости дальнейшего поиска новых заведений или просто сравнения вашего заведения с другими.

Чтобы настроить эффективную систему лояльности для ресторана, для начала необходимо выяснить, что именно хотят видеть у вас посетители и чем их можно заинтересовать на повторное посещение.

В этом вам помогут опросы клиентов и анализ посещаемости за какой-то промежуток времени, будь то месяц или неделя. Главная задача системы лояльности — это постоянно удерживать заведения на востребованном уровне, что обеспечить стабильный поток преданных посетителей.

Читайте также:  Овердрафт для юридических лиц

В этом вам помогут программы лояльности, которые делятся на два типа: бонусная и скидочная.

Разница между бонусом и скидкой:

  • Скидки — дополнительная выгода и экономия средств от уже осуществленной покупки. Предоставляя только постоянную скидку, вы не увеличите лояльность клиента к вашему заведению. Заметных результатов можно достичь при внедрение накопительной системы, мотивируя клиентов совершать последующие заказы для увеличения размера скидки.
  • Бонусы — выгода от будущих заказов для клиента и ваши инвестиции в их последующие посещения. Бонусы можно тратить только при повторном посещении вашего заведения или другого заведение франшизы. Используя ограничения срока хранения бонусов на карте, вы еще больше мотивируете ваших клиентов на повторные посещения заведения.

Простыми словами — скидка повышает ценность разового заказа, а бонус увеличивают шанс повторных посещений вашего заведения.При долгосрочном маркетинговом планировании введение бонусных систем считается более эффективным инструментом для повышения лояльности.

На данный момент рынок общепита перенасыщен скидками, благодаря множеству доступных сайтов-купонаторов и агрессивной раздаче скидочных буклетов промоутерами. Посетителям становится интереснее накапливать очки и получать вознаграждение.

Появляется дополнительный стимул: следить за ростом своего бонуса в реальном времени и самостоятельно решать когда и на что их потратить. К тому же, для накопления недостающего количества бонусов ваши клиенты чаще совершают покупки.

Краткое резюме:

  • Хотите увеличить средний чек? Предлагайте посетителям скидки, особенно на алкоголь;
  • Хотите увеличить количество последующих заказов и обеспечить лояльность посетителей? Делайте ставку на бонусы.

Основой системы лояльности в ресторанном бизнесе чаще всего выступают дисконтные карты. С их помощью вы сможете легко идентифицировать вашего посетителя и привязывать информацию о его каждом заказе к общей истории посещений.

Внедрение персональных карт позволяет проводить различные маркетинговые анализы и получать реальные данные о вашей целевой аудитории без дополнительных затрат.

К тому же, вы сможете определять их предпочтения, распределить по группам, оптимизировать ваш сервис и разработать индивидуальный подход к каждой из групп.

Важно

При добавлении клиента в базу вы можете выдавать ему пластиковую карточку. Проще всего заводить карту по номеру телефона, на который вы потом сможете отправлять всю информацию о списании и зачислении бонусов, а также рассылать уведомления об акциях и специальных предложениях.

Настроить подобную систему лояльности очень просто с помощью системы автоматизации ресторана Poster. Сделать это можно из админ-панели. Зайдите в
раздел «Маркетинг», далее «Программы лояльности» и выбрать один из двух видов, о которых мы писали выше.

В этом меню вы сможете настроить бонусную систему или установить скидки для выбранных групп клиентов.

Основа успешной программы лояльности должна быть заложена еще на стадии планирования, когда вы определяете цели, методы их достижения и рентабельность программы.

Существуют три метода оценки экономической эффективности программы лояльности:1. Определить затраты клиента до и после подключения системы лояльности.

Также к этому относится вариант с увеличением минимальной скидки или предоставлением дополнительных подарочных бонусов. И выяснить как изменилась активность клиента после начала использования программы. Например, клиент потратил 20 000 в год до и 30 000 после.

В этом случае программа увеличила рост продаж на 50 % и 10 000 дополнительной прибыли в год на клиента.

2. Сравнить доходы от клиентов, использующих программу и нет. Благодаря этому методу, вы сможете наглядно убедиться в разнице потребительской ценности вашей системы лояльности.3. Сравнить отток среди клиентов, использующих программу и нет. Таким образом, вы поймете как программа лояльности влияет на удержание клиентов и их мотивацию на последующие заказы в вашем заведении.

Совет

Показателями эффективности вашей системы лояльности являются: стабильный средний чек, процент повторного посещения и постоянное увеличение количества посетителей по рекомендациям.

Подробнее вы можете почитать о ключевых KPI программ лояльности в статье «Способы оценки эффективности программы лояльности» на сайте sostav.ru.

Вы сможете легко оценить эффективность, используя методы изложенные выше, с помощью системы автоматизации Poster в разделе «Статистика».

К сожалению, введение любой системы лояльности — это денежные потери на начальных этапах. Не важно, в каком виде вы внедряете систему, вы все равно тратите свои деньги или не получаете часть прибыли.

  • Риски бонусной системы. Плохо рассчитанная бонусная программа может стать невыгодной уже на этапе реализации. Когда набор бонусов слишком затягивается или выгода от постоянных заказов в одном месте становится мизерной. В таком случае, клиент просто уходит, недолго попробовав поиграть в вашу «бонусную» игру.
  • Будьте осторожны с постоянными скидками. За их счет вы увеличиваете объем продаж, но теряете процент от каждого заказа. Если вы увидите, что объемы не увеличиваются, то скиду стоит убрать или она просто настолько незначительна, что не влияет на лояльность клиентов. Таже, она становиться не выгодной для вас при быстром достижении клиентом максимального процента.

Запомните, время демпинга и ценовых войн прошло, большинство заведений уже сошлись в ценах на пороге рентабельности. Остается только улучшать сервис, налаживать особые отношения со своими клиентами и вводить уникальные системы лояльности.

Источник: https://joinposter.com/post/restaurant-loyalty-programs

Программа лояльности для ресторана: необходимость, а не излишество

По последним данным ГК “Финам” спад, который переживал рынок общепита до 2015 года, сошел на нет, и рост ресторанного бизнеса в России активно набирает обороты. И если для Москвы темпы не столь показательны, то Санкт-Петербург демонстрирует один из лучших результатов по обороту ресторанного рынка в стране.

Так, к началу 2017 года в Санкт-Петербурге насчитывалось около 7,7 тысяч заведений — в среднем каждый месяц открывается 20-25 новых кафе или ресторанов.
Каковы же основные тенденции ресторанного бизнеса? Посетители все чаще предпочитают доступные заведения с невысоким средним чеком, выбирая новые, еще не проверенные места.

Как никогда остро перед ресторанами встал вопрос – как удержать уже лояльных к бренду посетителей и не проиграть конкурентам в битве за клиентов? 

Клиенты готовы к программе лояльности
Согласно последнему исследованию американской компании Oracle, выпущенному в начале 2017 года, большинство опрошенных не только готовы вступить в программу лояльности ресторана, но уже является ее активными пользователями.

Так, в США 65% анкетируемых участвуют как минимум в одной программе лояльности, 52% в Великобритании, и даже в Японии, которая показала самые низкие результаты вовлеченности посетителей, клиентами программы лояльности оказалась одна треть опрошенных.

Наибольшую эффективность программы лояльности показывают в среднем ресторанном сегменте – в тех заведениях, частое посещение которых не обременительно в финансовом плане для целевой аудитории.

5 болей ресторатора: как их облегчить
В качестве отправной точки возьмем бонусную программу лояльности как эффективный маркетинговый инструмент и рассмотрим на нескольких примерах, как с ее помощью рестораторы могут решить свои задачи.

Повышение среднего чека. Механика акций для повышения чека проста – чем больше тратишь, чем больше бонусов получаешь. Клиенты интуитивно включаются в эту игру и с легкостью заказывают больше, стремясь получить дополнительные баллы. 

Увеличение числа повторных посещений. Одно из преимуществ мобильной программы лояльности – возможность потратить полученные баллы только при следующем посещении. При достаточной креативности акций и ценности подарков жизненный цикл клиента увеличивается, а ресторан не тратит значительный маркетинговый бюджет на привлечение новых клиентов.

Увеличение потока клиентов в “мёртвые” часы.

С такой задачей успешно справляются акции типа “Только с 12:00 до 15:00 получите вкуснейший молочный коктейль в подарок!” или “Получи двойные баллы при посещении нашего ресторана с часу до двух!”.

Поскольку акции такого рода можно таргетировать, к примеру, по близости клиентов к заведению, то конверсия предложений повышается, а значит, растет их эффективность.

Сбор и анализ данных посетителей, их поведения и предпочтений. Помимо основной информации, которые оставляют клиенты в приложении при регистрации, рестораны могут задать важные сопутствующие вопросы.

К примеру, спортивный бар может уточнить любимый вид спорта, чтобы приглашать гостей непосредственно на интересующие их матчи. По истории заказов можно понять предпочтения клиента, чтобы подготовить для него специальное предложение.

Подобная персонализация повышает конверсию предложения и лояльность клиента к бренду в целом.

Сбор обратной связи. Конструктивная критика поможет повысить качество обслуживания, а слова благодарности станут приятным бальзамом на душу всему персоналу. Посетители могут в приложении оставлять комментарии и отзывы, а при негативной или даже конфликтной ситуации ресторан может начислить клиенту дополнительные баллы или вручить подарок в качестве извинения.

5 причин выбрать мобильную программу лояльности
Помимо основных задач, с которыми справляются мобильные программы лояльности, выделим 5 ключевых свойств, которые покажут их эффективность по сравнению с офлайн аналогами. 

Мобильность. Мобильную программу лояльности невозможно забыть дома, не забыв сам телефон, что сейчас практически невозможно.

Обратите внимание

Приложение нельзя потерять или случайно выкинуть, и даже при удалении сохраняются персональные данные клиента, чтобы при желании он мог восстановить свой аккаунт.

Программа лояльности всегда и везде с клиентом, что позволяет оперативно доносить до целевой и лояльной аудитории акции и специальные предложения.

Доступность. Приложение можно скачать из AppStore или Play Market, не выходя из дома или непосредственно в самом заведении. Выполнив несложный набор действий, клиент становится участником клуба лояльности и получает подарочные баллы в качестве комплимента уже при регистрации. Что может быть проще?

Простота в использовании. Все основные акции, спецпредложения, блюда дня и особые позиции меню можно вывести прямо на главную страницу. Клиенту не нужно совершать долгий путь по просторам приложения в поисках чего-нибудь интересного. Внимание пользователя будет сразу приковано яркой картинкой и заманчивым слоганом, и ресторану останется только ждать клиента в гости. 

Персонализированность. Все предложения и акции можно максимально персонализировать и сегментировать, основываясь на поведении и предпочтении клиента.

У него скоро день рождения? Предложим провести праздник в ресторане или подарим бонусные баллы! Клиент находится рядом с вашим заведением? Предложим заглянуть и получить дополнительные баллы или подарок при заказе, но стоит поторопиться – предложение действительно только в течение часа! Такие акции увеличивают конверсию предложения и повышают лояльность клиента.

Выгодность. Будь то ресторатор или клиент, иметь мобильную программу лояльности выгоднее, чем дисконтную карточную. Накопление подарочных баллов – процесс естественный и не требует лишних усилий со стороны клиента, а подарок всегда становится приятной неожиданностью.

Ресторан же тратит в несколько раз меньше денег на поддержание мобильной бонусной системы, чем на карточной скидочной, при  этом не теряя лояльности клиентов.

Подробнее про сравнение бонусной и скидочной систем лояльности можно прочитать в нашем обзоре “Как тратить в 3 раза меньше на программу лояльности: скидки или бонусы?”
 

Программа лояльности – панацея для ресторанного бизнеса?
К сожалению, универсальной панацеи нет, и программа лояльности тому не исключение.

Но на сегодняшний момент она остается одним из самых эффективных маркетинговых инструментов, которые отвечают требованиям современного общества – мобильности, персонализированности, простоте в использовании и доступности.

В совокупности со смежными маркетинговыми инструментами продвижение ресторана станет не трудной и непосильной задачей, а систематизированным и автоматизированным процессом.
Так что если перед рестораном встал вопрос, как именно повысить вовлеченность и лояльность клиентов, то программа лояльности может стать на него ответом.

Отправить заявку

Источник: https://loyaltyplant.com/ru/blog/article-02-06-2018-pochemu-vashemu-restoranu-nuzhna-programma-loyalnosti

Какую систему лояльности выбрать ресторану

Системы лояльности могут увеличить выручку ресторана на 10% и более.

Читайте также:  Страховые взносы для ип в 2019 за себя. платим по-новому!

Читайте українською

В колонке для портала delo.ua соучредитель компании Poster Родион Ерошек рассказывает о том, как можно повысить лояльность клиентов в ресторанном бизнесе, чем бонусные системы отличаются от скидочных и как оценить экономическую эффективность систем лояльности.

На современном украинском ресторанном рынке в больших городах — огромная конкуренция. На крупных торговых улицах бары и рестораны расположены буквально в каждом коммерческом помещении дома, а за несколько часов можно обойти с десяток ресторанов и баров в пределах одной улицы.

В таких условиях посетители действительно голосуют ногами. Что в этом случае делать бизнесу? Всегда проще удержать имеющегося клиента, чем привлечь нового — это, как правило, легче и дешевле, а повторные посещения могут повысить выручку ресторана, в среднем на 3-10%.

Впрочем, этот показатель может быть и больше.

Важно

Многие собственники считают, что ресторану средней руки для привлечения, удержания и информирования гостей достаточно соцсетей. Это не так. Одних социальных сетей недостаточно, хотя их функционал постоянно расширяется.

На сайте можно организовать службу доставки, разместить возможность распечатать купоны, проверить бонусную карту и многое другое. По данным наших исследований, в среднем через него может проходить до трети заказов.

Чтобы оценить потенциал доставки еды из вашего ресторана для бизнеса, достаточно знать следующие данные: в Украине около 60% населения пользуются интернетом — это более 25 млн человек. Из них 15-16% заказывают еду в интернете.

Соответственно, покупатели готовой еды — около 4 млн украинцев. Рынок заказов еды через интернет из ресторанов и служб доставки можно оценить примерно в $230 млн в год.

Еще один момент, серьезно влияющий на общее впечатление от ресторана или кафе, а также и на лояльность к заведению — скорость обслуживания. Сложно оценить в денежном выражении, сколько именно денег принесет ускорение обслуживания — это зависит от проходимости и экономики каждого конкретного ресторана. Но то, что в современном мире это серьезный инструмент — очевидно.

Способов сократить время обслуживания много, один из них — автоматизация. Если официант принимает заказ в зале на планшете, бегунок автоматически отправляется на кухню, а клиент может оплатить счет, не дожидаясь, пока его принесут — одним касанием в приложении, заплатив банковской картой, все это может уменьшить время обслуживания на 30-50%.

Сколько это в деньгах? Решать самому ресторатору.

Итак, гости в ресторане есть. Есть и постоянные. Как их удержать?

Поддержка программ лояльности — важная область применения системы автоматизации. Услуги по интеграции с системами лояльности предлагают и системы учета и автоматизации (облачные кассы).

Но много заказов, повторные заказы и скорость обслуживания — это еще не все. Массив данных нужно анализировать.

Совет

С помощью системы автоматизации ресторан может собрать и проанализировать данные по качеству и подаче блюд, рассмотреть аудиторию по таким параметрам, как посещаемость, платежеспособность, лояльность.

Простейший метод повысить лояльность — дисконтные и бонусные карты, которые выдаются постоянным гостям.

Впрочем, дисконтные карты обходятся заведению дороже, а бонусы — дешевле.

Чем отличаются бонусные системы от скидочных?

Разница между бонусом и скидкой:

  • Скидки — дополнительная выгода и экономия средств от уже осуществленной покупки. Предоставляя только постоянную скидку, вы не увеличите лояльность клиента к вашему заведению. Заметных результатов можно достичь при внедрении накопительной системы, мотивируя клиентов совершать последующие заказы для увеличения размера скидки.
  • Бонусы — выгода от будущих заказов для клиента и ваши инвестиции в их последующие посещения. Бонусы можно тратить только при повторном посещении вашего заведения или другого заведение франшизы. Используя ограничения срока хранения бонусов на карте, вы еще больше мотивируете ваших клиентов на повторные посещения заведения.

Простыми словами — скидка повышает ценность разового заказа, а бонус увеличивают шанс повторных посещений вашего заведения.

При долгосрочном маркетинговом планировании введение бонусных систем считается более эффективным инструментом для повышения лояльности. На данный момент рынок общепита перенасыщен скидками, благодаря множеству доступных сайтов-купонаторов и агрессивной раздаче скидочных буклетов промоутерами.

Посетителям становится интереснее накапливать очки и получать вознаграждение. Появляется дополнительный стимул: следить за ростом своего бонуса в реальном времени и самостоятельно решать, когда и на что их потратить.

К тому же для накопления недостающего количества бонусов ваши клиенты чаще совершают покупки.

Краткое резюме:

  • Хотите увеличить средний чек? Предлагайте посетителям скидки, особенно на алкоголь.
  • Хотите увеличить количество последующих заказов и обеспечить лояльность посетителей? Делайте ставку на бонусы.

Также к бонусной программе подключаются те позиции, которые приносят ресторану наибольшую прибыль. Лояльность с помощью систем автоматизации можно измерить, фиксируя такие параметры как длительность, частота и количество посещений. Без программного обеспечения сделать это просто невозможно.

Как оценить экономическую эффективность систем лояльности

Основа успешной программы лояльности должна быть заложена еще на стадии планирования, когда вы определяете цели, методы их достижения и рентабельность программы.

Существуют три метода оценки экономической эффективности программы лояльности:

  1. Определить затраты клиента до и после подключения системы лояльности. Также к этому относится вариант с увеличением минимальной скидки или предоставлением дополнительных подарочных бонусов. И выяснить, как изменилась активность клиента после начала использования программы. Например, клиент потратил 20 000 в год до и 30 000 после. В этом случае программа увеличила рост продаж на 50 % и 10 000 дополнительной прибыли в год на клиента.
  2. Сравнить доходы от клиентов, использующих программу и нет. Благодаря этому методу, вы сможете наглядно убедиться в разнице потребительской ценности вашей системы лояльности.
  3. Сравнить отток среди клиентов, использующих программу, и нет. Так вы поймете, как программа лояльности влияет на удержание клиентов и их мотивацию на последующие заказы в вашем заведении.
Совет

Показателями эффективности вашей системы лояльности являются: стабильный средний чек, процент повторного посещения и постоянное увеличение количества посетителей по рекомендациям.

Риски введения систем лояльности

К сожалению, введение любой системы лояльности — это денежные потери на начальных этапах. Не важно, в каком виде вы внедряете систему, вы все равно тратите свои деньги или не получаете часть прибыли.

  • Риски бонусной системы. Плохо рассчитанная бонусная программа может стать невыгодной уже на этапе реализации, когда набор бонусов слишком затягивается или выгода от постоянных заказов в одном месте становится мизерной. В таком случае клиент просто уходит, попробовав поиграть в вашу «бонусную» игру.
  • Будьте осторожны с постоянными скидками. За их счет вы увеличиваете объем продаж, но теряете процент от каждого заказа. Если вы увидите, что объемы не увеличиваются, то скидку стоит убрать или она просто настолько незначительна, что не влияет на лояльность клиентов.

Также она становиться не выгодной для вас при быстром достижении клиентом максимального процента.

Запомните, время демпинга и ценовых войн прошло, большинство заведений уже сошлись в ценах на пороге рентабельности. Остается только улучшать сервис, налаживать особые отношения со своими клиентами и вводить уникальные системы лояльности.

Источник: https://rau.ua/ru/analytics/sistemu-loyalnosti-restoranu/

Как создать эффективную программу лояльности в ресторане

Материал выходит в рамках серии деловых дискуссий Restoclub Lunch. Партнером проекта выступает Lenmix — экспертная компания, которой успешные люди доверяют выбор вдохновляющих продуктов премиальных брендов.

За 15 лет существования компании на рынке мы опробовали многое. Оглядываясь на свой опыт, скажу, что к программам лояльности я отношусь скептически, так как считаю, что это может привлечь только студентов и молодых работников с невысоким уровнем дохода.

Отличное тому подтверждение — сеть KillFish, где дисконтная система в несколько раз увеличила количество гостей, но при этом вынимает из карманов владельцев бизнеса значимую часть чистой прибыли.

Обратите внимание

Ведь, если вы даете гостю, к примеру, скидку 10%, для вас это означает по факту 15% от дохода, так как себестоимость блюда не меняется.

Я уверена, что если заведение имеет четко продуманную и востребованную концепцию, плюс в нем все отлично с сервисом и кухней, то система лояльности точно не приведет к увеличению гостей и тем более к их спаду.

А вот сарафанное радио сможет до краев наполнить ресторан посетителями.

Но при этом, грамотно разработанная система лояльности может увеличить средний чек и повысить частоту посещений одним гостем — а это уже неплохой результат.

  • Brasserie Kriek на Невском

Суть нашей новой системы лояльности

В нашем случае создание дисконтной системы было вынужденной мерой, но тем не менее она оказалась довольно эффективной. До 2008 года существовали только немецкие кнайпе Jager Haus, в которых выдавались свои скидочные карты.

Затем появилось еще два направления — бельгийские брассерии Kriek и чешские господы Karlovy Pivovary, в которых также действовали обособленные друг от друга дисконтные системы.

В 2015 году все три бренда объединились в одну ресторанную группу Beer Family Project, и возникла необходимость создания единой программы лояльности.

Перед нами стояло две задачи: продумать, как выдавать карты новым гостям и как обменивать старые на новые. Мы не хотели давать скидку всем подряд и решили, что эту привилегию нужно заработать, доказав, что ты действительно постоянный гость.

В результате придумали такой квест: для того, чтобы получить карту Beer Family Project номиналом 5%, нужно получить анкету с тремя пустыми окошками, посетить заведения всех трех наших направлений и единовременно потратить там не менее 5000 рублей (и не менее 1500 рублей на человека в рамках этого посещения). При этом сохранить чеки, поставить печати в анкете и уже затем обменять ее на дисконтную карту, которую выдают только в новых Karlovy Pivovary на проспекте Энгельса, 124. В дальнейшем, чтобы скидка выросла до 10%, необходимо накопить сумму по чекам в 75 000 рублей, до 15% — в 150 000 рублей.

Обменять уже имеющуюся карту на новую проще: гостю надо посетить кнайпе Jager Haus на Малом проспекте П.С., либо Karlovy Pivovary на Невском проспекте, посидеть там на 5000 рублей и заполнить анкету.

Важный момент: чтобы карта стала активной, нужно указать правильный номер телефона, так как на него в течение трех дней приходит СМС об активации.

  • Karlovy Pivovary на Энгельса

Чего мы добились

Результаты введения новой дисконтной системы для тех, кто раньше не располагал никакими привилегиями от холдинга, подтвердили эффективность программы:

  • Мы отреагировали на запрос гостей. У людей часто вызывало негативную реакцию отсутствие скидочных карт в нашей сети, и мы дали им возможность получить их. Но удалось это только тем, кто на 100% в этом заинтересован.
  • Гости были вынуждены познакомиться со всеми тремя брендами, их концепциями и меню. Таким образом увеличилась частота посещений наших заведений.
  • У нас появилась довольно обширная база постоянных гостей с реальными номерами телефонов. Благодаря ей мы можем легко собрать публику на любое интересное мероприятие, не злоупотребляя СМС-рассылкой.
  • У гостей, имеющих дисконтную карту, мы стали замечать незначительное увеличение среднего чека. Это произошло, потому что гость, зная, что у него скидка, скажем, в 100 рублей, интуитивно может позволить себе, например, еще один бокал пива за 200 рублей. Соответственно, чек увеличивается на 80 рублей. Мелочь, а приятно: в совокупности по итогам месяца может получиться приличная сумма.
  • Так как получить карту можно было только в одном заведении, мы убили сразу двух зайцев: достаточно быстро привлекли платежеспособных гостей в новый проект и рассказали о нем. Часть этих людей теперь посещает Karlovy Pivovary на Энгельса постоянно.
Читайте также:  Систему взимания платы «платон»: аналитический обзор

Чего удалось достичь при обмене старых дисконтных карт на новые:

  • Мы познакомили нашу аудиторию еще как минимум с одним своим заведением, и благодаря этому увеличилась частота посещений в целом. Кроме того, многие гости узнали, что в заведениях нашей ресторанной группы представлено пиво со всего мира, и перестали ходить к конкурентам.
  • Мы обновили базу номеров телефонов постоянных гостей.

В итоге мы смогли выдавать карты очень лимитированно и только тем, кто будет в дальнейшем посещать наши заведения. Сейчас (на момент подготовки материала — прим. ред.

) 386 обладателей карт вернулись к нам более двух раз, еще 54 человека — один раз. 1200 человек поменяли карты на новые, из них 468 ими пользуются.

В целом, частота посещений гостей с дисконтными картами увеличилась в 3 раза, а их средний чек повысился в среднем на 100 рублей.

  • Jager Haus на Невском

Советы по алгоритму создания подобной системы

Прежде чем ввести в своем ресторане программу лояльности, нужно ответить на ряд вопросов:

  1. Какова ваша цель? Увеличить посещаемость, привлечь новых гостей, познакомить с новым проектом или меню, поднять средний чек, стимулировать продажи алкоголя и т. д.
  2. На какую аудиторию рассчитана программа лояльности? Определите пол, возраст, социальный статус, постоянные это или новые гости.
  3. Посещает ли выбранная целевая аудитория ваши заведения и рестораны конкурентов?
  4. Чем интересуется данная целевая аудитория?
  5. Какой инструмент сможет ее привлечь? Бонусы, скидки, подарки, розыгрыши, возврат части потраченной суммы и т. д.
  6. Кто, как и когда будет отслеживать эффективность программы лояльности?
  7. Какую выгоду она принесет в денежном или другом выражении?
  8. Каковы будут затраты на начальном этапе работы системы и в дальнейшем? Учитывайте дополнительное оборудование и персонал, полиграфическую продукцию и т. д.

После формирования четких ответов на эти вопросы и ясного понимания выгоды можно смело формировать и вводить свою систему лояльности в ресторане. При этом обязательно стоит учитывать, что дисконтные карты — это самый распространенный механизм воровства со стороны персонала.

Администратор и управляющий в первую очередь раздает их своим друзьям, а во вторую — себе. В нужный момент, когда в заведение приходят постоянные гости, которым можно просто озвучить стоимость заказа и не выносить чек, сотрудник делает скидку и забирает остаток суммы себе.

Для того, чтобы такого не происходило, мы сделали систему максимально прозрачной для руководства: администратор, выдавший дисконтную карту, должен иметь на руках все чеки и анкету гостя. Кроме того, мы следим за тем, что происходит с картой после ее выдачи: если ее обладатель не приходит к нам последние 6-7 месяцев, мы деактивируем ее.

Важно

Кроме того, мы специально не рекламируем дисконтные карты среди гостей — о программе можно узнать только от официанта. Таким образом, ни одной лишней карты не выдается.

Общий материал «Секреты работы с постоянными гостями в ресторане» с самыми интересными моментами дискуссии Restoclub Lunch by Lenmix читайте здесь.

Фотографии: фото на обложке — Антон Кузнецов

Источник: https://www.restoclub.ru/review/chiefs/kak-sozdat-jeffektivnuju-programmu-lojalnosti-v-restorane

Программа лояльности клиентов в ресторане

Навстречу клиентам

Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Выращивать лояльных — другое.
У того и другого своя цена.

Ресторанный бизнес постоянно развивается, в крупных и малых городах появляются всё новые и новые заведения.  В условиях возрастающей конкуренции, а также растущих требований клиентов, огромное значение приобретают способы и мероприятия по привлечению и удержанию посетителей.

Согласитесь, как успешному ресторатору вам хотелось бы, чтобы гость вашего заведения не просто повторно посетил его, но и стал бы постоянным клиентом. И даже при наличии заманчивой альтернативы остался верным вашему ресторану. Для этого необходимо завоевать лояльность клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Понятие «лояльность клиента» (от англ. «loyalty» – преданность, верность) подразумевает положительное отношение к бренду или продукту. Однако лояльность – это не просто доверие, но и позитивные эмоции, который ваш бренд или продукт вызывают. Действительно лояльный клиент будет верен вашему ресторану и не променяет на конкурента, предложившего даже более дешёвый аналог.

Маркетологи часто  определяют лояльность клиентов как привязанность к определённому бренду. В этом случае выбор человека опирается не только на такие показатели как «качество» и «цена», но и на чувственное восприятие – «выбираю это, потому что люблю». Именно поэтому, часто говоря о лояльности потребителей, подразумевается необходимость завоевать сердце клиента.

Программа лояльности. Как завоёвывают клиентов?

Программа лояльности – это совокупность  инструментов маркетинга, направленных  на развитие длительных и постоянных отношений с клиентом. Цель подобной программы  – сделать каждого нового посетителя ресторана постоянным.  Повышение лояльности позволит также сделать постоянных наиболее активными.

Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, а  в первую очередь от постоянных клиентов. Именно поэтому каждый ресторатор ставит перед собой задачи по разработке способов их удержания.

Программы лояльности особенно эффективны в том случае, если вы обеспечиваете гостю не только достойный сервис и высокое качество блюд, но и выгодные предложения. Таким образом вы формируете лояльность не только у целевой аудитории, но и у потенциальной – человек посоветует ваш ресторан своим друзьям и знакомым, увеличивая приток новых посетителей.

Формирование лояльности является значимым фактором успеха деятельности индустрии питания. При разработке программ не стоит заострять внимание и использовать один-единственный элемент, а продумать следует всю совокупность методик. Тогда их периодическое чередование (скидок и бонусов, акций или подарков) позволит избежать привыкания и потери интереса клиентов.

В ресторанном бизнесе существует  много способов привлечения и удержания постоянных клиентов.

Самый распространённый пример программы лояльности ресторана – дисконтная карта, предоставляющая скидки и бонусы по накопительной системе. Огромным преимуществом такой программы является двойной заряд клиента положительными эмоциями – момент получения бонусов, а после и при их использовании.

Совет

Большую популярность в последние годы приобрел метод стимулирования – временное повышение интереса гостей к вашему ресторану.

Скидки по различным поводам. Это могут бытьпраздники, события вашего заведения или день рождения клиента. Отлично работают скидки завуалированные – бизнес-ланчи, блюдо дня, комплексные обед  и т.п.

Премии и награды в виде презента какого-то напитка или блюда. «Комплимент от шеф-повара»  –  один из самых распространенных приемов. А также дегустации – пробные порции новых блюд.

<\p>

Стимулирование клиентов осуществляется и в самом зале ресторана или перед ним. Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание клиентов к акциям и мероприятиям.

А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер.

Важно помнить, что любая программа лояльности  должна учитывать потребности клиентов. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о посетителях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретному клиенту, с учётом его личных потребностей.

Традиционные и грамотно продуманные программы лояльности приносят успех заведению. Однако маркетологи не стоят на месте, придумывая новые методы завоевания клиентов.

С.Рэпп и Т.Коллинз в своей книге «MaxiMarketing» пишут: «Если вы обладаете крепкими,  как скала, взаимоотношениями с клиентом, то фактически у вас теперь есть собственное рекламное средство, которое можно использовать, чтобы добиться повторных продаж. Лоялти позволяет добавить к каждой продаже две, три, четыре дополнительные. Которые вы не смогли бы совершить раньше».

А потому рестораторам стоит  задуматься о методах завоевания лояльности еще на стадии разработки своего бизнеса. Ведь старинное правило  ресторанного бизнеса: постоянные клиенты — главная опора и  существенная составляющая успеха заведения – и сегодня не теряет своей актуальности.<\p>

Источник: https://www.klenmarket.ru/company/article/4366/

Повышения лояльности клиентов ресторана

Новые заведения общественного питания появляются с завидной регулярностью. Значит предложение растет, чего не скажешь о спросе со стороны потребителей. В связи с этим основной задачей для заведения становится как привлечение новых, так и удержание имеющихся гостей.

Последние кстати, также прекрасно понимают свою ценностью и поднимают шкалу требований – хотят более разнообразное меню, отличный сервис, различные скидки и дисконты, невысокие цены. В связи с этим задача повышения лояльности клиентов ресторана, кафе или бара становится все более сложной.

Что же может помочь? Современные интернет-инструменты, в том числе и технологии SERM!

Что это такое управление репутацией ресторана?

Обратите внимание

Эффективное управление репутацией в Интернете – это возможность для заведений общепита сформировать, защищать и поддерживать на высоком уровне свой бренд и сложившееся позитивное мнение о нем. Как результат посетители будут доверять ему, что позитивно скажется и на конкурентоспособности, и на уровне лояльности.

Как показывают современные исследования в области потребительского поведения, 4 из 5 человек при выборе услуги или товара ищут о нем отзывы в Интернете. В этом аспекте сфера общепита не исключение. Имея хорошие отзывы, можно обеспечить не только рост спроса, но и повышение лояльности клиентов к кафе или ресторану.

Также при наличии даже одного или двух заведений в сети с высоким авторитетом, дальнейшее расширение повлечет за собой рост интереса аудитории к новым открытым заведениям автоматически! Даже если там кухня другая, персонал ещё неопытен и цены выше.

При этом основная задача построения беспроигрышной репутации сводится к правильному управлению информацией. Негативные отзывы должны находить отклик и своевременный ответ, при этом усилиями поисковой оптимизации их место в выдаче необходимо понижать, а позитивные мнения – преумножаться и наоборот подниматься в ТОП поиска.

Что необходимо делать для получения лояльных посетителей?

Что предполагает повышение лояльности клиентов ресторана или кафе с использованием СЕРМ:

работа с онлайн-сервисами отзывов. Тут размещаются положительные и нейтрально окрашенные отзывы, создаются защищающие комментарии, по возможности удаляется или вытесняется негатив;

создание правильного имиджа в социальных сетях, на тематических порталах и блогах;

систематический мониторинг упоминания компании в сети;

написание PR-статей и другие меры повышения узнаваемости и завоевания авторитета.

Комплексный подход

Параллельно необходимо работать над удержанием постоянных посетителей в оффлайн. Причем эффективно работает грамотное комбинирование традиционных способов и современных сетевых возможностей.

Популярные программы лояльности – предложение специальных дисконтных карт, приглашение на закрытые вечера или банкеты – можно совмещать с онлайн-инструментами.

Можно создавать закрытые группы в соцсетях, предлагать в рассылке выгодные предложения для частых посетителей, разыгрывать среди обладателей карт призы, проводить конкурсы в ВК, Фейсбуке и других соцмедиа.

При этом повышение лояльности клиентов к кафе или бару позволит покрыть все затраты и увеличить экономические показатели деятельности. Ведь довольный гость всегда приводит друзей, сам рассказывает о том, как хорошо удалось посидеть на выходных в отличном месте!

Этапы управления репутацией или как это работает

Порядок действий таков:

1. Анализ текущего положение дел;

2. Корректировка или создание необходимого информационного поля;

3. Продвижение нейтральных и положительных отзывов в сети.

Именно так работает наша компания. И как показывает опыт, это эффективно.

Вот как мы работали с первым обратившимся к нам кафе:

Небольшое заведение в спальном районе стало “задыхаться” из-за появления крупных и средних ТРЦ. Владелец не побоялся прогрессивных решений и заказал услуги Yeella, кстати тоже по рекомендации.

Уже через 2 месяца он заметил неплохой приток новых поветителей, которые постепенно превратились в постоянных. Заполнение классических анкет на дисконтные карты дало понять, что почти все они приходят из Интернета.

А потом эффект ещё усилился, так как эти посетители привели своих знакомых и друзей, в том числе и тех, кто никогда бы не нашел эту кафешку вообще…

Дополнительная информация, направленная на повышение лояльности 

Источник: https://yeella.com/seo/post/upravlenie-reputatsiej-dlya-povysheniya-loyalnosti-klientov-restorana

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector