Как открыть агентство тайных покупателей

Бизнес план — агентство тайных покупателей

Директор магазина, владелец бизнеса заинтересован в постоянных покупателях. В магазин потребители приходят вновь, если их устроил не только товар и цена, но и обслуживание.

Нередко клиенты не возвращаются в магазин банально из-за того, что им не понравился продавец. При этом клиент может покупать в том месте, где дороже, но первоклассное обслуживание.

Обратите внимание

Пока директор внимательно следит за работой персонала, коллектив трудится максимально эффективно. Но когда нет работодателя, ситуация, как правило, совершенно иная.

Так мы приходим к вопросу — зачем нужен тайный покупатель? Чтобы владелец бизнеса видел настоящую работу коллектива.

В чем заключается работа тайного покупателя

Если вкратце, этапы следующие:

  • Посетить заведение;
  • Приобрести услугу;
  • Записать аудио, видеоматериал;
  • Составить объективную оценку работы персонала;
  • Предоставить заказчику полноценный отчет.

За проделанные задачи тайному покупателю компенсируют деньги, потраченные на заказ услуги, и выплачивают гонорар по его тарифу.

Большой популярностью такие услуги пользуются у франчайзеров. Когда нужно точно знать, работает ли партнер честно, соблюдает все требования и условия и т. д.

Примерный заработок

Точных цифр не существует априори. Вначале деятельности о больших выплатах речи идти не может. Успешные «тайные покупатели», как правило, открывают свое агенство и нанимают сотрудников. Один визит в магазин может стоить как 200 рублей, так и 2000.

Проблема бизнеса — продавцы запоминают людей, которые приходят к ним постоянно. То есть, если первые два раза «тайного покупателя» на раскусят, то на 4-5 визит продавцы задумаются, а не пытаются ли их проверить.

Проблема не столь масштабная, если город огромный, где сотни больших магазинов. Если город маленький, то тайный покупатель проработает максимум год. После информация о его персоне разлетится по всем существующим 10-20 магазинам по причине продавцов. Ведь они заинтересованы остаться на работе. А тайный покупатель для них противник.

Вышесказанное ответ на вопрос — почему нужно открывать агентство.

Бизнес «тайный покупатель»

Если услуга нужна крупному магазину, с 99% вероятностью он обратится в агентство. Просто потому что доверия к организациям больше. «Частники» не всегда ИП, с ними не заключить договор. С агентствами проще провести официальные выплаты, выделить им бюджет, следить за выполнением их обязательств.

Абсолютно любой тайный покупатель при запуске агентства нацелен работать с клиентами крупными компаниями. Владелец агенства берет на себя следующие обязательства:

  • Регулярный поиск заказчиков — средний, крупный бизнес в его регионе;
  • Постоянный поиск покупателей — берутся «частники» из объявлений;
  • Организация тренинга для того, чтобы заказчик остался доволен работой покупателей;
  • Сбор отчетов коллектива о проделанной работе. Проверка отчетов и отправка их заказчику;
  • Получение вознаграждения, выплата коллективу.

Юридическая регистрация, аренда офиса, получение ИП — это обязательные формальности, на которые нужно выделить минимальный бюджет и примерно одну рабочую неделю.

Аренда от 10-15 тысяч рублей за 10-15 квадратов. Тут уже все зависит от масштаба города.

Поиск заказчиков

Тайных покупателей на рынке предостаточно. Поэтому крупный бизнес не остается без исполнителей. Нужно приложить усилия для их поиска. Варианты следующие:

  • Организация качественной E-mail рассылки. Необходимо сделать интересное коммерческое предложение, разослать по контактным электронным адресам магазинов, кафе и т. д.;
  • Найм сотрудника, задача которого будет заключаться в обзвоне компаний (у каждой организации есть формы обратной связи);
  • Публикация объявлений на соответствующих досках, в социальных сетях и форумах, посвященных бизнесу;
  • Разработка сайта (10-20 тысяч рублей). Но он будет просто визиткой, если не выделять бюджет на раскрутку веб-ресурса.

Важное правило — на первых порах сделать цену низкую и выполнять каждый заказ качественно, внимательно следя за всеми исполнителями. Со временем цена вырастет. Часть компаний отсеется, другие организации станут постоянными клиентами.

Поиск тайных покупателей

Вполне очевидно, что для такой работы не нужно высшее образование. Умение анализировать, логически мыслить, «притворятся» обычным покупателем и все в этом духе необходимо.

Желательно искать людей, которые уже работали тайным покупателем. Предложить им доход больше, чем сейчас стоит текущий заказ покупателя. Если нанимать совсем новичков без опыта, тренинги с ними проводить нужно обязательно. Иначе агентство прогорит, когда первые заказчики останутся недовольны.

Расчеты по бизнесу

Берем примерный расчет, так как все зависит от стоимости аренды офиса, зарплаты сотрудника и так далее.

  • Месяц обслуживания агентства — 20 000 рублей. Сюда входит аренда офиса, оплата коммунальных платежей и выплата налогов.
  • Стоимость одного заказа — 500 рублей. Стоимость месячного обслуживания точки (8-10 визитов) — 5000 рублей.
  • Зарплата сотрудникам за один заказ — 200 рублей.

Чтобы выйти на заработок 50 000 рублей в месяц чистыми, в среднем нужно добиться статистики — 230-240 визитов ежемесячно. 50 тысяч рублей получит конкретно владелец агентства. За 230 визитов ИП заработает приблизительно 115 тысяч рублей. Вычитаем 20 000 за обслуживание бизнеса. И 46000 рублей на выплату сотрудникам.

Источник: https://mybiznescentr.ru/tainie-pokypateli/

Предоставление услуг тайный покупатель как бизнес

Споры о том, может ли работа тайным покупателем стать основным источником дохода, не имеют смысла. Если кто-то зарабатывает тем, что подметает улицу, то и на проведении маркетингового исследования заработать получится. Главное, это ответственно подойти к делу и не относиться к нему как к обычной прогулке по магазинам.

Основная ошибка новичков состоит в том, что они недостаточно тщательно изучают инструкции перед визитом и плохо понимают, чем занимаются тайные покупатели. В результате сдается некачественный отчет, заказчик отказывается его оплачивать. А потом начинаются обиды и споры по поводу бесцельно потраченного времени.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону
Это быстро и !

В чем состоит работа

При визите в магазин каждый человек играет роль покупателя. В то место, где ему нравится обслуживание, посетитель возвращается снова. Но директору магазина или владельцу бизнеса сложно увидеть объективную картину. При его появлении персонал начинает бегать и усердно изображать активную деятельность, однако то, что происходит, когда нет контроля, руководитель не знает.

От тайного покупателя не требуется шпионских знаний, достаточно обычной наблюдательности

Для выяснения объективной картины применяется услуга «тайный покупатель», это по своей сути наем постороннего человека, который:

  1. придет в магазин, кафе или на АЗС;
  2. получит услугу;
  3. проведет скрытую аудио или видеосъемку;
  4. составит свое мнение о работе персонала и бизнесе в целом;
  5. напишет отчет.

За это получит вознаграждение в виде некоторой суммы наличными и полной или частичной компенсации покупки.

Особенно часто к услугам тайного покупателя прибегают франчайзеры. Им необходимо убедиться, что партнер в работе выдерживает предъявляемые требования.

Сколько можно заработать

На начальном этапе тот, кто решил стать тайным покупателем, не сможет надеяться на получение грандиозного дохода. Но после углубленного изучения всех деталей появляется возможность стать не исполнителем, а заказчиком услуги, открыв свое агентство. Стоимость одного визита колеблется от 50 до 2000 рублей, при этом дополнительно компенсируется стоимость покупки.

Совершать покупки и работать одновременно — мечта женщины

Минус работы исполнителем состоит в том, что продавцы тоже знают, кто такой тайный покупатель и что он делает, поэтому примелькавшаяся личность не сможет провести объективной оценки торговой точки. После 4-5 визита наступает «профнепригодность», анонимный клиент станет постоянным посетителем.

Если для городов с сотнями крупных магазинов постоянные визиты в различные сети приносят визитеру от 20 до 30 тысяч рублей ежемесячно, то для небольших городков такой вариант не пройдет, через год работы тайного покупателя будут знать в каждом ларьке. Ничего страшного, 12 месяцев достаточно большой срок, чтобы изучить все нюансы дела и открыть собственное агентство.

Покупка как бизнес

Тайных покупателей заказчики ищут на специальных сайтах, однако делать это самостоятельно не очень выгодно. Десятки городов и сотни магазинов потребуют найма дополнительного персонала для организации контрольных визитов.

Быть наблюдательным — это основное требование к тайному покупателю

Крупному бизнесу выгоднее заключить договор с мелкой компанией, которая будет выполнять такую работу. Это предоставляет шанс открыть собственное дело, став той самой «мелкой компанией».

Задача владельца агентства состоит в следующем:

  • найти заказчика – крупную местную или иногороднюю фирму, у которой есть интересы в регионе;
  • найти исполнителей. Тайных покупателей, собирающих информацию;
  • провести тренинг и отправить «в поля»;
  • собрать и проверить отчеты;
  • предоставить отчет о визитах и итоговое заключение заказчику, получить оплату, расплатиться с исполнителями.

Задача кажется непростой, но если разбить ее на отдельные этапы, ее решение не вызовет трудностей.

Начинается создание агентства по изучению обслуживания клиентов с юридической регистрации и аренды офиса. Регистрация в качестве ИП займет одну неделю, и будет стоить пару тысяч рублей. С арендой тоже трудностей нет, небольшая комната в 10-15 метров обойдется в 5 000 руб. ежемесячно.

Как найти заказчика

Чтобы найти хорошего заказчика, придется идти в интернет или проводить деловые переговоры с бизнесменами. Через сеть клиент ищется с помощью:

  • E-mail рассылки. Необходимо составить универсальное коммерческое предложение.
  • Индивидуального поиска по сайтам потенциальных клиентов. На каждом таком ресурсе есть форма обратной связи.
  • Специализированных форумов и групп в социальных сетях.
  • Своего сайта и (или) группы. Создание собственного ресурса потребует денег, хороший лендинг обойдется в 20 000 руб.

Первые несколько месяцев придется хвататься за каждый заказ, чтобы наработать клиентскую базу, заработать репутацию и опыт. В дальнейшем произойдет естественное отсеивание партнеров, останутся лучшие и выгодные.

Как найти работников

Это не представляет трудности, в стране несколько миллионов безработных. Поэтому на предложение подзаработать, не имея квалификации, откликается множество желающих. Достаточно разместить объявление в соцсетях или газетах бесплатных объявлений.

Зная о визитах тайных покупателей, персонал магазина старается повышать качество обслуживания

Гораздо сложнее будет из массы страждущих выбрать тех, кто действительно хочет работать.

Поскольку о том, как стать тайным покупателем и чем он занимается, большинство соискателей имеет смутное представление, потребуется проводить тренинги.

Отправлять в торговые точки необученных людей не имеет смысла.

Расчеты и выкладки

Месяц обслуживания одной точки стоит около 5 000 руб. Это в среднем 8 визитов. Если брать цену посещения 300 руб., то у предпринимателя остается 2600 руб. Все расходы на бизнес не превысят 20 000. Сюда входят:

  • аренда;
  • коммунальные платежи;
  • налоги и отчисления во внебюджетные фонды;
  • непредвиденные расходы.

Чтобы бизнес окупился, потребуется всего 8 торговых точек, куда будет наведываться персонал агентства. Каждый следующий магазин будет приносить 2000 чистой прибыли после вычета налогов. Чтобы получить доход от 50 000 рублей ежемесячно, потребуется взять на обслуживание тайными покупателями 35 точек, это 280 визитов.

Делим полученную сумму на 5, именно столько посещений в день сможет сделать один человек. Выходит 56 полных рабочих дней. То есть всего два работника смогут выполнить план по доходам. Конечно, двух людей будет мало, но костяк из 5-10 любителей подзаработать вполне справятся с заданием.

Переложив работу на подчиненных, получаешь гораздо большую прибыль

Заключение

Если возникнет желание заработать самому, то достаточно будет заполнить резюме тайного покупателя, его образец имеется на специализированных сайтах. Однако даже при полной загрузке будет сложно получать более 20 000 рублей в месяц.

Читайте также:  Изготовление печатей и штампов - бизнес-идея, вложения: от 200000 руб.

Чтобы зарабатывать нормальные деньги, потребуется открыть агентство. Первоначальные вложения в бизнес составят не более 30 000 рублей, они окупятся уже через 3 месяца. Общая рекомендация для всех, кто собрался вступить на стезю предпринимательства в сфере оказания услуг звучит так: «Перед тем, как начать бизнес, стоит попробовать себя в качестве рядового исполнителя».

Источник: https://vashbiznesplan.ru/sfera-uslug/zarabotat-na-uslugax-tajnogo-pokupatelya.html

Как открыть агентство тайных покупателей

Как открыть агентство тайных покупателей? 

Mystery Shopping – особый формат проведения маркетинговых исследований. Агентство занимается подбором тайных покупателей (ТП), которые по его поручению оценивают качество обслуживания на объектах клиента.

Во время визита ТП обращает внимание на соответствие поведения персонала нормам, форму одежды, ход и полноту консультации, отмечает, было ли ему комфортно общаться с сотрудником и находиться в помещении.

Техника проведения проверок

-Визит тайного покупателя. ТП приходит в организацию под видом обычного клиента. Его задача – проконсультироваться у сотрудников, оценить качество обслуживания. -Звонок. Оценивается качество обслуживания клиентов, но только по телефону. ТП звонит в организацию, консультируется по нужной ему услуге.

-Визит с раскрытием. Визит совершается как обычно: тайный покупатель приходит в организацию под видом клиента, получает консультацию согласно сценарию.

Как только визит подходит к концу, он говорит сотруднику, что является ТП, после чего при нем заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя организации/отделения. -Открытая фотосъемка. ТП приходит в организацию для проведения фотосъемки всех необходимых объектов. Визит без консультации.

В том случае, если нужно получить информацию о соблюдении внутренних стандартов, не связанных с обслуживанием клиентов, то организации могут попросить провести аудит.

-Трудоустройство. Этот формат применяется крайне редко. Суть состоит в следующем: ТП «внедряется» в компанию как обычный сотрудник, однако он пристально наблюдает за коллегами и об их работе докладывает заказчику.

Работать можно как ИП, так и как ООО. Если учредителей несколько, предпочтительнее вторая форма.

Оптимальная форма налогообложения – УСН, база – доходы минус расходы, ставка – 15%.

Коды ОКВЭД для регистрации деятельности:

74.13 «Исследование конъюнктуры рынка и выявление общественного мнения»;
74.14 «Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления».

Поиск клиентов

Основные потребители услуг тайного покупателя:

-предприятия торговли и общепита (магазины, автосалоны, аптеки, рестораны, кафе); -производственные компании (цель – узнать, как представляют их продукт, ознакомиться с работой дистрибьюторов); банки, страховые компании; -автозаправочные станции, ремонтные мастерские, сервисные центры обслуживания; -компании, предоставляющие любые услуги (от салона красоты до службы такси).

-Некоторые компании с помощью ТП оценивают не только своих сотрудников, но и сервис конкурентов.

Важно

Начинать стоит с региональных компаний, предлагая им различные формы сотрудничества.

По сравнению с крупными игроками отрасли, ваше агентство, работая на местном рынке, сможет предложить более гибкий подбор ТП, мгновенное реагирование на изменения, быстрое решение операционных вопросов.

Очевидно, что в первую очередь услугой ТП пользуются федеральные компании, стремящиеся улучшить качество сервиса, но и региональным организациям она окажется интересной.

Чтобы найти клиента, вам необходимо: проанализировать местный рынок услуг, выявить, какие компании заинтересованы в улучшении качества сервиса, выйти на руководителей компаний или людей, занимающихся улучшением обслуживания клиентов. Предложить свои услуги, разъяснить, зачем им это необходимо.

Поиск сотрудников

Всех ТП, которые содержит база любого агентства, условно можно разделить на 3 типа:

-тех, для кого эта работа основная; -тех, кто берет на себя проверки время от времени, в основном в качестве подработки;

-тех, кто просто зарегистрировался в системе, совершил 1-2 проверки, и на этом остановился (или вовсе не совершал никаких активных действий).

Более 50% всех привлеченных сотрудников относятся к третьему типу. Это важно учитывать при составлении базы. Помните: много тайных покупателей никогда не бывает. Привлекайте их постоянно.

С помощью рекламы в интернете, опубликованных вакансий, распространенных объявлениях. В вашей базе должны присутствовать телефоны и адреса людей разного пола, возраста, уровня дохода, социального статуса.

Чем разностороннее будет список, тем больше шансов подобрать кандидатуру в соответствии с ожиданиями клиента.

Совет

Существующим сотрудникам постоянно рассылайте новые вакансии по электронной почте, чтобы они периодически вспоминали про вас и просматривали доступный им список проверок. Учтите, что один тайный покупатель может посетить одну локацию не чаще одного раза в 3-6 месяцев. В противном случае его могут запомнить сотрудники.

Кроме ТП в агентстве работают менеджеры, координаторы, валидаторы (люди, ответственные за качество анкет, отправляемых клиенту). Количество сотрудников зависит от размера компании. На первоначальном этапе можно обойтись без валидаторов и координаторов. Все функции по подбору, обучению ТП, проверке их анкет может взять на себя менеджер.

Способ коммуникации

Существуют два способа коммуникации агентства с ТП: лично или удаленно. Первый вариант малоэффективный, т.к. напрямую зависит от человеческого фактора. Второй – более перспективный.

Крупные агентства в вопросах взаимодействия всех сторон (менеджер, клиент, тайный покупатель) почти полностью исключают личное общение. Весь обмен информации происходит через веб-интерфейс. А процесс организации проверки устроен по принципу биржи и сводится к следующему:

После согласования всех условий сотрудничества с клиентом, менеджер оформляет задачу через веб-сайт компании; тайный покупатель заходит в свой личный кабинет, видит открытую вакансию, проходит сертификацию (заполняет тест на знание механики, легенды и стандартов), подает на нее заявку; координатор проекта утверждает одну из кандидатур на проведение проверки; ТП видит, что ему одобрили визит, изучает анкету, которую предстоит заполнить, продумывает легенду; после посещения локации ТП заполняет анкету, комментирует ответы (как правило, прокомментировать следует около 70% ответов), прикрепляет артефакты визита (скан-копию рекламных материалов, аудиозаписи, фотографии и т.д.); валидатор проверяет анкету на соответствие сценарию, качество артефактов, если все в норме, отсылает ее клиенту; а при обнаружении серьезных несоответствий отклоняет или направляет менеджеру; менеджер, получивший анкету от валидатора, по всем спорным моментам связывается с ТП, уточняет информацию, после чего анкету или отправляет клиенту, или отклоняет;

клиент заходит в свой личный кабинет на сайте и видит заполненные анкеты ТП с результатами проверок.

Вопросы оплаты услуг

Клиент оплачивает каждую анкету. Как правило, ставка фиксированная. Стоимость работы ТП агентство оценивает самостоятельно до передачи визита в работу, исходя из бюджета заказчика и возможных рисков. В конце исследования клиент должен получить ровно столько заполненных анкет, сколько заказывал проверок.

Расчеты производятся следующим образом: заказчику выставляется счет за оказание услуг, он по безналу оплачивает его. Затем агентство, в свою очередь, рассчитывается с тайными покупателями (банковский перевод, перевод на электронный кошелек или систему мгновенных переводов).

Обратите внимание

Некоторые компании оплачивают труд сотрудников заблаговременно, из прибыли прошлых периодов, еще до получения оплаты от заказчика.

Другие ждут окончательного расчета и только потом перечисляют деньги за работу конечным исполнителям – в этом случае срок ожидания оплаты ТП может составлять до 3-х месяцев.

Агентство тайных покупателей – один из наименее затратных способов для начала деятельности в рекламной сфере. При благоприятных условиях вы легко сможете расширить список оказываемых услуг.

Источник: http://biznes39.blogspot.com/2013/10/blog-post_8746.html

Как открыть агентство тайных покупателей

Существует особое направление маркетинговых изысканий. Оно называется «мистери шоппинг». При этом, специальное агентство находит и подбирает, так называемых, тайных покупателей.  Эти люди под видом обыкновенных потребителей оценивают качество обслуживания клиентов в торговых точках.

Для чего нужна услуга

Тайный покупатель оценивает такие показатели качества обслуживания, как:

  • поведение персонала;
  • соответствие его нормативам;
  • форменную одежду персонала;
  • качество консультации;
  • комфортность общения с персоналом;
  • комфортность нахождения в помещении оцениваемого объекта.

Что нужно для того, чтобы создать бизнес-план и открыть агентство тайных покупателей? Этот вид деятельности будет настолько же популярен, как и магазины женской одежды.

Проведение проверки

Существует несколько видов такой проверки магазинов тайными покупателями. Рассмотрим некоторые из них:

  1. Проведение проверки сводится к тому, чтобы тайный покупатель, под видом обычного покупателя, пришёл в оцениваемую организацию или фирму и оценил качество обслуживания персоналом. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мнение.
  2. Также есть особый формат проверки качества обслуживания – телефонный звонок. Принцип тот же самый: оценка качества обслуживания, с той лишь разницей, что оценка качества происходит в режиме телефонного разговора. При этом агент звонит в организацию и просит консультации об интересующей его услуге или интересующем его товаре.
  3. Третий вид проверки – визит с раскрытием. Обычный визит тайного покупателя под видом простого клиента с целью получения консультации. Всё по обычному сценарию. Но, разница в том, что после проведения консультации такой клиент раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально подготовленным тайным покупателем. После этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя оцениваемой организации.
  4. При этом методе оценки качества, тайный покупатель приходит в оцениваемый объект специально для съёмки всех интересующих моментов.
  5. На случай, когда необходимо выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних стандартов, но не имеющих отношения к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита.
  6. Крайне редкий метод. Трудоустройство. Заключается в том, чтобы ваш агент внедрился в штат компании, как новый сотрудник, но при этом он внимательно наблюдает и оценивает деятельность старых сотрудников. После проведения наблюдений, он докладывает заказчику о результатах.

Открытие агентства тайных покупателей

Данное агентство позволяет работать и как индивидуальное предпринимательство, и как общество с ограниченной ответственностью. В случае, когда учредителей более одного, вторая форма собственности гораздо предпочтительнее. При открытии агентства тайных покупателей, деятельность следует регистрировать под кодами ОКВЭД:

  • 74.13 – исследование рынка и определение общественного мнения;
  • 74.14 – консультации по коммерческой деятельности и управлению.

Целевая аудитория

Основной целевой аудиторией являются:

  1. Торговые предприятия и предприятия общественного питания.
  2. Фирмы-производители с основной целью оценки спроса на производимую ими продукцию, а также с целью ознакомления с качеством работы их торговых представителей.
  3. Компании, связанные с банковской и страховой деятельностью.
  4. Различные сервисные центры, автозаправочные станции, мастерские по ремонту.
  5. Кампании, занимающиеся предоставлением услуг: от службы такси до сервиса доставки продуктов на дом.

Многие компании, особенно в Москве, используя услуги агентства тайного покупателя, не только оценивают качество работы своих сотрудников, но и проводят оценку деятельности конкурентов.

Начинать деятельность имеет смысл с небольших региональных компаний, предлагая им спектр различных специфических услуг.

В сравнении с крупными компаниями, занимающиеся данным видом деятельности, компания, работающая на региональном уровне, имеет возможность предложить более широкий и гибкий выбор тайных покупателей.

Источник: https://kredfin.info/kak-otkryt-agentstvo-taynyh-pokupateley.html

Как открыть агентство тайных покупателей

Существует особое направление маркетинговых изысканий. Оно называется «мистери шоппинг». При этом, специальное агентство находит и подбирает, так называемых, тайных покупателей. Эти люди под видом обыкновенных потребителей, оценивают качество обслуживания клиентов в торговых точках.

Тайный покупатель оценивает такие показатели качества обслуживания, как:– поведение персонала, – соответствие его нормативам, – форменную одежду персонала, – качество консультации, – комфортность общения с персоналом, – комфортность нахождения в помещении оцениваемого объекта.

Что нужно для того, чтобы начать бизнес и открыть агентство тайных покупателей? Этот бизнес будет настолько же популярен, как и магазины женской одежды.

Проведение проверки

Существует несколько видов такой проверки магазинов тайными покупателями.

Рассмотрим некоторые из них:

Проведение проверки сводится к тому, чтобы тайный покупатель, под видом обычного покупателя, пришёл в оцениваемую организацию или фирму и оценил качество обслуживания персоналом. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мнение.Так же есть особый формат проверки качества обслуживания – телефонный звонок.

Читайте также:  Овердрафт для юридических лиц

Принцип тот же самый: оценка качества обслуживания, с той лишь разницей, что оценка качества происходит в режиме телефонного разговора.При этом агент звонит в организацию и просит консультации об интересующей его услуге или интересующем его товаре.Третий вид проверки – визит с раскрытием.

Обычный визит тайного покупателя под видом простого клиента с целью получения консультации. Всё по обычному сценарию. Но, разница в том, что после проведения консультации такой клиент раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально подготовленным тайным покупателем.

После этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя оцениваемой организации.При этом методе оценки качества, тайный покупатель приходит в оцениваемый объект специально для съёмки всех интересующих моментов.

На случай, когда необходимо выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних стандартов, но не имеющих отношения к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита.Крайне редкий метод. Трудоустройство.

Заключается в том, чтобы ваш агент внедрился в штат компании, как новый сотрудник, но при этом, он внимательно наблюдает и оценивает деятельность старых сотрудников. После проведения наблюдений, он докладывает заказчику о результатах.


Открытие агентства тайных покупателей
Данное агентство позволяет работать и как индивидуальное предпринимательство, и как общество с ограниченной ответственностью. В случае, когда учредителей более одного, вторая форма собственности гораздо предпочтительнее. При открытии агентства тайных покупателей, деятельность следует регистрировать под кодами ОКВЭД: 74.13 – исследование рынка и определение общественного мнения 74.14 – консультации по коммерческой деятельности и управлению.

Целевая аудитория Основной целевой аудиторией являются:

Торговые предприятия и предприятия общественного питания. Фирмы-производители с основной целью оценки спроса на производимую ими продукцию, а также с целью ознакомления с качеством работы их торговых представителей. Компании, связанные с банковской и страховой деятельностью.

Различные сервисные центры, автозаправочные станции, мастерские по ремонту. Кампании, занимающиеся предоставлением услуг, от службы такси, до сервиса доставки продуктов на дом. Многие компании, используя услуги агентства тайного покупателя, не только оценивают качество работы своих сотрудников, но и проводят оценку деятельности конкурентов.

Начинать деятельность имеет смысл с небольших региональных компаний, предлагая им спектр различных специфических услуг. В сравнении с крупными компаниями, занимающиеся данным видом деятельности, компания, работающая на региональном уровне, имеет возможность предложить более широкий и гибкий выбор тайных покупателей.

Важно

Кроме того, из-за охвата небольшой территории появляется возможность более оперативного реагирования на возникшие изменения и более быстрое решение оперативных задач.В первую очередь, разумеется, услугами агентства тайных покупателей пользуются компании федерального значения, стремящиеся всеми способами улучшить качество обслуживания.

Но, вместе с тем, и местные региональные компании будут заинтересованы в данном сервисе.
Для определения клиентской базы, необходимо, в первую очередь, местный рынок предоставляемых услуг.Затем, проведя анализ, выявить, какие именно компании могут быть заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов.

После этого следует выйти на связь с руководителями компаний или их официальными представителями, занимающихся улучшением уровня обслуживания клиентов. Таким людям необходимо объяснить необходимость услуг тайного покупателя и предлагаемый спектр услуг.

Поиск и подбор работников Всех зарегистрированных в подобных агентствах тайных покупателей, можно поделить на три основные условные группы:

Люди, для которых данная деятельность является основной.

Люди, которые занимаются проверками в свободное время, как правило, в качестве подработки. Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, либо совершившие их только пару. Больше половины сотрудников можно смело отнести к третьему виду. Они лишь числятся в базах, но реальной пользы агентству не приносят.

Данный факт необходимо учитывать при составлении примерной базы сотрудников. Самое важное правило: тайных покупателей никогда не бывает много. Это очень важно запомнить. Сотрудников необходимо искать и привлекать постоянно.

Для этого можно смело использовать ресурсы интернета, биржу вакансий, реклама с помощью средств массовой информации и другие способы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу сотрудников с различными параметрами: по возрасту, полу, уровню дохода, социального статуса и прочих параметров.

Следует помнить так же, что, чем разнообразнее будет штат сотрудников, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру.Необходимо постоянно рассылать вакансии существующим сотрудникам, желательно по электронной почте.Так они будут иметь возможность помнить про агентство и, естественно, понимали, что для них работа всегда есть.

В данной деятельности есть один существенный нюанс. Это количество посещений одного и того же объекта тайным покупателем. Необходимо осознавать, что, чем реже один и тот же клиент из вашей организации будет исследовать один и тот же объект, тем больше шансов получить наиболее объективную информацию.

Совет

Оптимальным вариантом является посещение одним тайным покупателем одного объекта раз в 4-5 месяцев. Это позволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.

Следует учитывать, что кроме тайных покупателей агентству требуются так же грамотные специалисты в области менеджмента, координации, специалисты, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику. В зависимости от размера компании, планируется и объём штата. На первое время, достаточно лишь менеджера и штата тайных покупателей. В начале деятельности функции валидатора и координатора, а также обучение тайных покупателей, а также проверки их анкет, вполне может взять на себя менеджер агентства.

Коммуникация

Всего в данном роде деятельности существует только два вида коммуникации с тайным покупателем:


Личный контакт.

Удалённое общение. Наиболее эффективным по праву считается второй способ. Потому что при первом способе, то есть, при личном контакте, большую роль играет человеческий фактор. При удалённом общении влияние данного фактора сведено к минимуму.

Чем крупнее агентство, тем в меньшей степени развито личный контакт между сторонами: менеджером, клиентом и тайным покупателем. При удалённом общении, передача информации происходит посредством интернета.

Организация проверки проводится по принципу биржи и сводится к следующим действиям:

После определения и согласования условий взаимодействия с заказчиком, управляющий публикует необходимые задачи на сайте агентства.

Тайный покупатель посещает личный кабинет, который автоматически появляется у него на сайте компании после регистрации, просматривает все свободные вакансии, и, выбрав подходящую вакансию, оформляет сертификацию (отвечает на тестовые вопросы по темам механики, стандартов и легенды покупателя), после чего агент подаёт заявку на вакансию. Координатор проекта, просмотрев всех кандидатов на выполнение задачи, согласует выбранного тайного покупателя. Тайный покупатель продумывает легенду после того как увидел, что его кандидатура одобрена и изучения анкеты, которую в будущем ему предстоит оформить. После того, как тайный покупатель посетит объект, он заполняет анкету, комментируя ответы, в среднем процентов 60-70 ответов прокомментированы, прикрепляет документы визита: копии рекламных буклетов и прочих рекламных атрибутов, записи разговоров, фотоматериалы и прочие атрибуты.На соответствие сценарию анкету проверят валидатор. Кроме того, он же проверяет и качество материалов, приложенных к анкете. После проверки, если всё в порядке, отсылает анкету заказчику.При обнаружении серьёзных недочётов, он же отклоняет анкету, либо направляет её в адрес менеджера.После того, как анкета попала к менеджеру, он уточняет все спорные моменты у тайного покупателя и либо отклоняет анкету, либо отправляет её заказчику. Клиент получает заполненные анкеты так же через сайт агентства. Он заходит в свой личный кабинет и просматривает готовую анкету, заполненную и содержащую результаты проверок.

Оплата услуг

Источник: https://n24.by/biz/20063-kak-otkryt-agentstvo-taynyh-pokupateley.html

Тайный покупатель. Можете развить идею

  Идею создания маркетингового агентства можно усиливать разными вариантами. Одним из вариантов усиления является тайный покупатель.

Этот метод оценки ситуации в торговых точках за последнее время получил популярность. Как любая идея бизнеса, так и этот своеобразный метод может быть расширен всевозможными вариациями.

Причем развитие идеи вполне может привести к созданию отдельного аналитического агентства.

Обратите внимание

На самом деле отдельное информационно аналитическое агентство тоже относится к рабочим идеям для создания собственного бизнеса. Собирать данные худо-бедно научились, а вот провести настоящий системный анализ по полученным данным и сделать конкретные обобщения, с выдачей указаний руководителю еще мало кто умеет. Таким образом, все начинается с правильного сбора информации.

 Можно начать сбор информации с метода тайный покупатель. Очень сомневаюсь в качестве собранной информации теми тайными покупателями, которые нанимаются на разовые мероприятия и не имеют должной подготовки и знаний в конкретной нише. Я бы предложил несколько другой подход. Необходимо создать большую территориально разветвленную структуру с оперативными подразделениями в каждом большом городе. Извините за применение армейских терминов, но дисциплина в подготовке к каждому мероприятию должна быть очень высокой.

Структура должна быть большой не по количеству персонала, а по охвату территории. Стоит найти на каждой территории группу способных к такой работе людей.

Эти люди должны обладать определенными специфическими данными: не выделяться из народа (как разведчики), иметь актерские данные на приличном уровне, уметь быстро разбираться в особенностях исследуемой ниши, иметь устойчивую психику. Можно продолжить описание портрета кандидата.

Главное, собрать отобранных кандидатов и сделать так, чтобы каждый стал профессионалом. Предположим вами принято решение в городе N иметь 6 человек, в городе Z 8 человек (Z больше, чем N). Соберите их вместе и проведите хороший тренинг. Причем тренинг с явной практической направленностью. Теперь останется только проводить дополнительные занятия при подготовке к работе в конкретной нише.

На следующем этапе вашей задачей является поиск заказчика. Подготовьте классный презентационный материал. Покажите в этом материале выгоды, которые получит ваш клиент после оценки ситуации на рынке его территории.

Вот здесь тот момент, на который частенько не обращают внимание. Обычная работа тайных покупателей сводится к подготовке и сдаче старшему отчетов по установленной форме.

А вы поставьте на подготовку обобщающего отчета системного аналитика! Да, его надо иметь в составе вашего агентства.

Представьте себе, что ваш аналитик выдал рекомендации клиенту, и клиент после перераспределения усилий согласно вашим рекомендациям получил в следующем месяце прибыль в 10%! Только за счет перераспределения! Да ваше агентство немедленно получит постоянного клиента.

Важно

Напомню, что метод “тайный покупатель” основан на создании искусственных обстоятельств посещения якобы покупателя в торговую точку, которая стоит в списке на проверку продвижения указанного клиентом товара.

Разыгрываются все ситуации: покупаю это, а не указанный товар (пусть уговаривают), товар не нравится (пусть убеждают), скидки (еще чего!), претензия (сейчас устраним недостатки). Т.е. создается маленький спектакль.

Об участии специально обученного человека (тот самый тайный покупатель) персонал торговой точки догадаться не должен.

Конечно же, при подготовке проговариваются все объективные данные, которые должны быть сняты в ходе всего этого спектакля.

Чтобы не повторялись участники исследований, вы направляете своих подготовленных профессионалов из города N в город Z, где никто не сможет опознать такого нудного покупателя.

Обратите внимание, что можно работать по многим направлениям. Например, популярен тайный покупатель в сбербанке.

Автобизнес тоже допускает, например, приезд на автосервис клиента в роли тайного покупателя услуги обслуживания автомобиля.

Вот вам еще одна идея в развитие маркетинговых услуг. Дерзайте. Вникайте в метод. Вносите креатив. Совершенствуйте до видимых вам границ. И успех придет. Обязательно!

Источник: http://rabota4vsem.ru/bolshoj-biznes/tajnyj-pokupatel-mozhete-razvit-ideyu.html

Бизнес идея – предоставление услуги «тайный покупатель»

В настоящее время не только большие сетевые магазины, но и средние по размеру и доходу торговые точки поняли, что без лояльных потребителей сложно выиграть в конкурентной борьбе.

Читайте также:  Задорнов михаил михайлович: биография экономиста, менеджера, политика

А преданных, довольных потребителей невозможно получить, не совершенствуя систему обслуживания клиентов. Но одного осознания проблемы мало, нужно оценить текущую ситуацию с обслуживанием, составить план по её улучшению и реализовать его.

Руководству изнутри сложно, а порой и не возможно понять все проблемы работы с клиентами.

Совет

Лучше всего оценить качество обслуживания в магазине могут сами покупатели, но анкетирование и опросы далеко не всегда дают верную картину, поэтому часто для этой работы привлекают компании, которые предоставляют услуги «тайный покупатель». Как открыть свою фирму в этой нише и заработать на этой услуге читайте в статье.

Начинать можно только с этой услуги, а со временем можно вырасти в полноценную консалтинговую компанию. Расширить пакет предлагаемых услуг можно будет за счет  различных маркетинговых исследований, осуществлять аудит розничной торговли, оказывать услуги по конкурентной разведке и т.д.

Но вернемся к услуге «тайный покупатель». Можно предлагать несколько различных вариантов, для различных бюджетов и задач заказчику.Первый вариант – самая обычная покупка с аудиозаписью. В качестве покупателя в этом случае лучше всего использовать не штатного сотрудника, а реального покупателя. Так будет получен наиболее правдивый результат.

По итогам проверки аудиозапись прослушивает специалист и передает её заказчику с подготовленным на её основе выводом.Второй вид услуги, все то же самое, что и в первом случае, только осуществляется еще и видео съемка скрытой камерой. Этот вид проверки подойдет заказчикам, у которых бюджет больше и они хотят видеть процесс обслуживания клиентов воочию.

Третий вариант, телефонная проверка, актуальна для компаний, в которые поступает много звонков по телефону от  клиентов. В таком бизнесе очень многое зависит от того, как с клиентом разговаривают по телефону. Звонок необходимо записать и, как в первом варианте, вместе с отчетом передать заказчику.

Еще один возможный вид проверки – покупка с последующим возвратом товара. Не секрет, что некоторые менеджеры по продажам очень корректно себя ведут при продаже. Но как только покупатель захочет вернуть товар, отношение продавца к клиенту разительно меняется, что приносит урон имиджу компании. Именно такие случаи и поможет выявить этот вид проверки.

Можно придумать и внедрить и другие виды услуги «тайный покупатель», главное, чтобы они были востребованы заказчиками.

Одной лишь проверки заказчику бывает недостаточно, поэтому в рамках проверки нужно обязательно передавать заказчику грамотный отчет, в котором будут содержаться выводы и некоторые советы по исправлению ситуации. Если будут предоставляться и консалтинговые услуги, то клиенту будет удобнее заказать в этой же компании и мероприятия по устранению выявленных недостатков и внедрению корректных правил работы с клиентами.

«Для открытия своего бизнеса по предоставлению услуги «тайный покупатель» нужно  пройти курсы и прочитать несколько книг по этой тематике, чтобы хорошо ориентироваться в этой услуге. Курсы в Москве проводят несколько консалтинговых фирм.

Обратите внимание

Далее остается зарегистрировать ООО, снять небольшой офис, нанять и обучить полученным знаниям нескольких сотрудников и начать рекламную компанию.

Не стоит забывать и о собственном сайте в Интернет, с помощью его вы сможете привлекать новых клиентов. На первых порах найти клиентов будет не легко, возможно потребуется прибегнуть к способам активной рекламы.

Со временем, когда появится ряд успешно выполненных заказов и сформируется имя на консалтинговом рынке, с клиентами станет легче.

В целом считаю, что начать свой бизнес в консалтинговой нише именно с предоставления клиентам услуги «тайный покупатель» перспективно и требует мало финансовых затрат. После успешного старта вы сможете, постепенно внедряя все новые виды услуг, построить полноценный бизнес по консультированию компаний.  

СМОТРИТЕ ПО ТЕМЕ

Источник: http://www.BizIdei.ru/biznes_na_predostavlenii_uslug_taynyiy_pokupatel.html

Покупатель, магазин, фирма, бизнес

27 мая 2014 г.

Подбором такого рода покупателей занимаются, как правило, частные агентства, отслеживающие  качество торговли фирм, которые к ним обращаются. Компаний нуждающихся все больше, а значит, и спрос на агентов растет.

Возможны несколько видов проверок магазинов mystery shopping.

  • Тайный покупатель приходит в магазин или другое предприятие и под видом обычного посетителя консультируется с персоналом и оценивает качество их работы.
  • Телефонный звонок. Тайный покупатель консультируется по телефону, пытаясь выяснить интересующие его вопросы относительно товаров или услуг.
  • Начинается проверка, как в первом случае, но после проведения консультации тайный покупатель ставит персонал в известность о цели своего визита, заполняет специальную форму (контрольный лист) и заверяет его у руководителя предприятия.
  • Видеосъемка всего процесса консультирования и продажи.
  • Для контроля соблюдения внутренних правил, не относящихся прямо к обслуживанию покупателей, заказывают аудиторские проверки.
  • Проверка с трудоустройством. Тайный покупатель официально устраивается на работу на предприятие и наблюдает за деятельностью сотрудников.

Целевая аудитория

Предприятия торговли и общественного питания.

Производственные предприятия, чтобы оценить спрос на продукцию и качество работы торговых представителей.

Компании банковской или страховой сферы.

Сервисные центры, автозаправки, ремонтные мастерские.

Кампании, предоставляющие услуги (служба вызова такси, доставки на дом продуктов и т. п.).

Компании обращаются за услугами тайных агентов не только для того, чтобы оценить работу собственного персонала, но и для оценки работы конкурентов.

Начинающей фирме стоит обращаться с предложением своих услуг к небольшим компаниям, которые заинтересованы в правильной оценке своего положения на рынке. Крупные компании пользуются услугами тайных агентов регулярно и часто занимаются этим маркетинговым приемом самостоятельно.

Прежде всего, изучите список предприятий в вашем регионе и выберите компании, которые могут заинтересоваться вашими услугами. Затем свяжитесь с руководством предприятия или человеком, который непосредственно занимается организацией обслуживания. Если вы сможете убедительно объяснить, насколько важны подобные исследования в развитии предприятия, вам закажут проверку.

Подбор сотрудников

Сотрудников, которые зарегистрировались в агентствах, можно условно разделить на три группы.

Это люди, которые:

  • Занимаются данной деятельностью как основной.
  • Посвящают этому делу свободное от основного занятия время, чтобы дополнительно заработать.
  • Зарегистрировались, но не провели ни одной проверки или провели всего несколько.

Большая часть сотрудников относится к третьему виду – они только числятся в агентстве, не принося ощутимой пользы. Это нужно учитывать при составлении базы сотрудников.

Не волнуйтесь о том, что ваша база слишком обширна.

Чем больше сотрудников с разнообразными данными по возрасту, образовательному уровню, социальному статусу вам удастся привлечь, тем больший спектр услуг вы сможете охватить.

Никогда не прекращайте поиск тайных покупателей. Используйте все возможности – интернет, прессу, биржи по трудоустройству, объявления и рекламу – все средства хороши.

Способы общения с тайными покупателями

В этом виде деятельности возможны всего 2 вида общения с сотрудниками агентства:

– личное,

– удаленное.

Важно

Удаленное общение более эффективно, поскольку сводит к минимуму влияние человеческого фактора. Передача всей информации происходит по интернету.

Как происходит работа агентства

Когда условия проверки согласованы с заказчиком, менеджер агентства публикует их на сайте. Тайный покупатель видит в личном кабинете вакансии и, выбрав одну или несколько, подает заявку. Менеджер или координатор выбирает кандидата и согласует с заказчиком кандидатуру.

Тайный покупатель разрабатывает легенду и изучает анкету, которую ему предстоит заполнить в результате проверки. Посетив объект, агент заполняет анкету, комментирует ответы, прикрепляет записи бесед, фотоснимки, видеозаписи и пр.

После проверки в агентстве анкета направляется заказчику или возвращается менеджеру, который в спорных случаях принимает решение о дальнейших действиях. Заказчик получает анкеты также через сайт агентства.

Оплата услуг

Услуги агентства оплачиваются посредством безналичных расчетов. Агентство рассчитывается с тайным агентом также через систему перевода денег или на электронный кошелек. Как правило, оплата происходит после исполнения заказа и оплаты его заказчиком.

В то время когда торговые сети и предприятия торговли стараются привлечь как можно больше покупателей, потребность в помощи тайных покупателей увеличивается все больше. Компаний, занимающихся этим видом услуг, явно недостаточно. Это дает основания считать данный вид бизнеса перспективным.

Источник: http://profinance.kz/news/work/kak_otkryt_agentstvo_taynyh_poku

Что за работа тайный покупатель

В наше время существует специальное направление маркетинговых исследований — услуга тайный покупатель (mystery shopping). В этом особом агентстве находят и подбирают для своих целей людей, которые под видом простых клиентов оценивают качество обслуживания посетителей.

Что за работа тайный покупатель?

В задачу тайного покупателя входит визит в парикмахерские, SPA-салоны, магазины и другие организации в качестве обычного потребителя.

Он должен воспользоваться услугой или получить консультацию для оценки качества обслуживания, а в некоторых ситуациях тайный покупатель звонит по телефону и задает вопросы.

Совет

Правда, когда речь идет о посещении, то в конце беседы тайный покупатель сообщает сотруднику посещаемой организации, кем он является в действительности, после чего заполняются бумаги, которые подписываются у директора организации.

Услуги тайного покупателя:

• Осуществлять фотосъемку

• Введение тайного покупателя в офис организации под видом простого сотрудника, чтобы следить за коллегами

• Посещать торговую точку без консультации

С чего начать открытие такого агентства?

Сначала следует заняться регистрацией своего бизнеса. Такое агентство позволяет работать, как ООО или ИП. Первая форма подходит, если основателей больше одного.

При организации этой деятельности нужно регистрироваться под кодами ОКВЭД — 74.14 или 74.13.

В этом деле потенциальными заказчиками выступают страховые фирмы, банки, предприятия торговли и общепита, автозаправки, СТО и другие организации, которые оказывают разные услуги.

Перед тем как выбирать клиента, необходимо сначала определиться, как фирмы будут заинтересованы в проверке качества услуг. К тому же надо выяснить, где обслуживание плохое и только потом идти к директору с предложением. Руководителю нужно все подробно объяснить, особенно то, что после проверки тайным покупателем повысятся продажи и улучшится качество обслуживания.

Подбор персонала

Все имеющиеся в базах агентства тайные покупатели условно делятся на 3 категории: те, кто работает на постоянной основе; подрабатывающие сотрудники; граждане, которые зарегистрировались и сделали всего несколько проверок, после чего бросили это занятие.

Больше половины привлеченных людей относятся к последней категории, что нужно принимать во внимание при составлении базы. Необходимо понимать, что не бывает много сотрудников, их следует все время набирать.

Для этого можно опубликовать рекламу в прессе или интернете. В списке должны находиться адреса и телефоны сотрудников, а также их уровень дохода, социальный статус и возраст.

Обратите внимание

Ведь чем разнообразнее будет база, тем легче выбрать кандидатуру, отвечающую требованиям клиента.

Всем своим работникам регулярно надо рассылать новые вакансии на электронную почту, чтобы они не забывали про вас и выбирали доступные проверки. Однако необходимо понимать, что один тайный покупатель может нанести визит организации не чаще раз в 3—6 месяцев, иначе его запомнит персонал.

Помимо тайных покупателей в агентстве еще работают валидаторы (специалисты, которые отвечают за качество анкет, посылаемых клиенту), координаторы и менеджеры. Вообще, количество персонала зависит от размера организации.

Сколько заплатят за услугу тайный покупатель?

Обычно ставка за посещение тайным покупателем является фиксированной. Клиент должен сначала оплатить заявку, а потом уже сотрудник принимается за работу. Когда у него много своих торговых точек, то он оставляет сразу несколько заявок.

Подобное агентство имеет огромные перспективы в будущем. К тому же оно представляет собой бизнес с небольшими вложениями. Главное, правильно и хорошо себя разрекламировать, только в этом случае сможете себя обеспечить постоянными заказчиками.

Источник: https://beshenyeprodaji.ru/biznes/chto-za-rabota-taynyiy-pokupatel/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector