Описание бизнес-процессов

Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

  • Тема полезная, однако есть ряд неточных пунктов в статье, особенно важных с прикладной точки зрения. Привожу их в соответствии с порядком участков текста статьи, к которым они относятся.

    Во-первых, зачем вводить свое определение бизнес-процесса? Если надо на русском, то чем не угодило хотя бы описанное в википедии?
    https://ru.wikipedia.org/wiki/Бизнес-процесс

    Важно, что бизнес-процесс в первую очередь оперирует ролями, а вовсе не людьми: исполнителем роли может быть человек, группа людей или система. Всего лишь один исключительный случай, когда все роли исполняются системами, можно рассматривать отдельно, хотя даже для описания этого процесса удобно использовать те же нотации.

    Обратите внимание

    Во-вторых, точку зрения про отсутствие бизнес-процесса без его описания можно сравнить с мнением, что третий закон Ньютона не существовал до его открытия.

    Возьмите компанию, которая удовлетворяет запросы клиентов, платит зарплату сотрудникам, налоги государству и прибыль владельцу, но не имеет описаний бизнес-процессов в том виде, в котором вы привыкли их видеть.

    Вы скажете, что в компании нет бизнес-процессов? Не думаю.

    Далее, различие между вашими определениями технологического и бизнес процессов содержат противоречия. У бизнес-процесса есть понятие happy path, которое полностью соответствует вашему описанию технологического процесса, как последовательности шагов, ведущих к единственному целевому результату.

    В то же время в технологическом процессе полно развилок, например в случае брака на определенном этапе, заготовку можно отправить на доработку (цикл) или переработку с последующим использованием в другом качестве (альтернативный путь процесса). В итоге, оба процесса в полной мере обладают качествами, которые вы выделили как дифференцирующие, т.е.

    нет смысла их разделять. Во всяком случае, не по этому признаку.

    Ваш взгляд на историю появления термина достаточно спорный, однако этот вопрос не имеет практической пользы, поэтому предлагаю оставить.

    Замечания относительно процесса продажи повторяют ошибку из вводной части статьи, требуя наличия описания процесса для подтверждения факта его существования.

    Хотя, строго говоря, даже в вашем же определении отсутствует требование об обязательности описания процесса, вы вводите это позднее.

    В вашем определении, бизнес-процесс — это последовательность действий людей (ролей), приводящая к достижению цели, на этом и надо остановиться.

    Несколько опечаток резанули глаза (swimm line и другие), поправьте, пожалуйста.

    Наконец, и, пожалуй, одно из самых главных — про бизнес-процессы и прибыль.

    Важно

    Здесь все просто: если бизнес-процесс не приносит прибыль, но на него совершаются затраты, то зачем он вообще нужен компании? Если это чисто убыточный процесс, то его можно остановить, и компания окажется в выигрыше, разве нет? Ответ скорее всего в том, что этот процесс «помогает» другим бизнес-процессам, являясь для них составной частью или подпроцессом, а это значит, что в конечном итоге он помогает увеличить прибыль от основного процесса. Именно об этом говорят все известные спикеры, что процесс должен всегда в конечном итоге приносить прибыль.
    Как пример, для любого обслуживающего процесса его ценность может быть легко вычислена как разность фактических затрат и стоимости, которую пришлось бы заплатить, отдав его на аутсорс.

    В итоге, ещё раз — тема, поднятая вами, полезна, но ряд существенных деталей требуют доработки. Готов раскрыть подробнее любой из моих комментариев, обращайтесь, если нужно.

  • Источник: https://habr.com/company/trinion/blog/342448/

    Введение в бизнес-процессы. Часть 2

    В первой части мы рассмотрели основные понятия бизнес-процессов. В данной части мы рассмотрим моделирование бизнес-процессов и приведем пример моделирования.

    Моделирование – процесс исследования деятельности организации с целью построения формализованного (графического, табличного, текстового) описания бизнес-процессов организации.

    Для моделирования рекомендуется использовать следующие методы сбора информации:

    • интервьюирование;
    • работа с законодательством, документами организации;
    • методы мозгового штурма и т.д.

    Процесс моделирования бизнес-процессов уникален в рамках организации. Перед началом работы рекомендуется уточнить наличие и содержание данного процесса в организации.

    Ниже мы рассмотрим пример алгоритма моделирования бизнес-процессов. Итак, для моделирования бизнес-процесса необходимо:

    1. Определить результат и владельца  бизнес-процесса.
    2. Определить набор и порядок действий, составляющих бизнес-процесс.
    3. Определить исполнителей бизнес-процесса: на данном шаге необходимо произвести разделение зон ответственности, выделить какие сотрудники каких подразделений несут ответственность за выполнение действий процесса,  привязать исполнителей к действиям.
    4. Определить события бизнес-процесса. Определить типы событий: начальное, конечное, промежуточное. Привязать промежуточные события к действиям.
    5. Определить ресурсы: документы, информацию, и др. потребляемые действиями бизнес-процессов. Привязать ресурсы к действиям.

    Схема, иллюстрирующая алгоритм моделирования показана на рисунке ниже:

    По завершению алгоритма рекомендуется произвести анализ «что – если». Пример: что будет, если на вход действия попадет документ, содержащий ошибки; что будет, если согласующий руководитель отклонит документ. Есть два способа учитывать результаты анализа:

    • дополнить существующую модель ответвлениями;
    • предусмотреть отдельно действия «альтернативного» процесса.

    Если мы однозначно не можем предложить действия ответвления / альтернативного процесса, мы записываем альтернативное условие в список «открытых вопросов». Данный список затем рекомендуется предоставить экспертам предметной области и Владельцу процесса.

    Не рекомендуется анализировать все возможные и невозможные случаи процесса. Ситуациями, не предусмотренными процессом, как правило, занимается функциональный руководитель подразделения (в зоне ответственности которого возникла ситуация).

    Для фиксации бизнес-процессов в графическом виде используется система условных обозначений элементов (нотация). Наиболее известные нотации: SADT/IDEF0, IDEF3, DFD, BPMN, ARIS, UML. Рассмотрение и сравнительный анализ нотации не входит в предмет обсуждения данной статьи; интересующимся в интернете можно найти массу статей на темы сравнения нотаций, например «IDEF vs ARIS».

    Нотации не рекомендуется воспринимать как догмы, сотрудники организаций используют нотации наиболее удобным для них образом. Рекомендуется всегда уточнять используемые нотации в организации.

    Пример описания бизнес-процесса

    Приведем пример описания бизнес-процесса. В качестве примера возьмем процесс предоставления неоплаченного отпуска. Рассмотрим порядок и документооборот, возникающий при указанном выше процессе. Метод сбора информации: законодательство РФ как предварительный материал перед интервью с экспертами предметной области и Владельцем процесса. Нотация описания: ARIS eEPC.

    1. Сбор исходного материала.

    1.1 Предоставление отпуска регламентируется Трудовым Кодексом (при сборе материала необходимо опираться на последнюю редакцию, на момент написания статьи – с изменениями от 30 декабря 2015 г. № 434-ФЗ), статьей 128 Отпуск без сохранения заработной платы

    Совет

    По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.

    Работодатель обязан на основании письменного заявления работника предоставить отпуск без сохранения заработной платы:

    • участникам Великой Отечественной войны — до 35 календарных дней в году;
    • работающим пенсионерам по старости (по возрасту) — до 14 календарных дней в году;
    • родителям и женам (мужьям) военнослужащих, сотрудников органов внутренних дел, федеральной противопожарной службы, органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, таможенных органов, сотрудников учреждений и органов уголовно-исполнительной системы, погибших или умерших вследствие ранения, контузии или увечья, полученных при исполнении обязанностей военной службы (службы), либо вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы (службы), — до 14 календарных дней в году;
    • работающим инвалидам — до 60 календарных дней в году;
    • работникам в случаях рождения ребенка, регистрации брака, смерти близких родственников — до пяти календарных дней;

     

    в других случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами либо коллективным договором.

    1.2. Документооборот при оформлении отпуска регламентируется постановлением Госкомстата РФ от 05.01.2004 N 1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты», раздел «Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику».

    Применяются для оформления и учета отпусков, предоставляемых работнику(ам) в соответствии с законодательством, коллективным договором, локальными нормативными актами организации, трудовым договором.

    Составляются работником кадровой службы или уполномоченным им на это лицом, подписываются руководителем организации или уполномоченным им на это лицом, объявляются работнику под расписку.

    На основании приказа (распоряжения) о предоставлении отпуска делаются отметки в личной карточке (форма N Т-2 или N Т-2ГС(МС)), лицевом счете (форма N Т-54 или N Т-54а) и производится расчет заработной платы, причитающейся за отпуск, по форме N T-60 »Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику».

    Приводим данные, необходимые для моделирования бизнес-процесса (действуем согласно описанной ранее схеме): 

    1. Результат бизнес-процесса – оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации документы. 

    2. Владелец бизнес-процесса: руководитель кадровой службы. Как определить владельца? Владелец – это сотрудник, обладающий ресурсами для осуществления бизнес-процесса (в данном случае ресурсы – сотрудники кадровой службы) и несущий ответственность за результат бизнес-процесса.

    3. Набор и порядок действий:

    написание заявления -> составление приказа -> подписание приказа у руководителя инициатора -> подписание приказа у инициатора –> оформление кадровых документов.

    Обратите внимание

    В последовательности действий отсутствует расчет заработной платы, т.к. статья Трудового Кодекса, согласно которой оформляется отпуск, – Отпуск без сохранения заработной платы.

    4. Исполнители бизнес-процесса.. Для более наглядного предоставления информации приведем последовательность шагов и исполнителей в таблице:

    № действия Наименование действия Исполнитель № след. действия
    1 Написание заявления Инициатор 2
    2 Составление приказа Сотрудник кадровой службы 3
    3 Подписание приказа у руководителя инициатора Сотрудник кадровой службы 4
    4 Подписание приказа у инициатора Сотрудник кадровой службы 5
    5 Оформление кадровых документов Сотрудник кадровой службы (конец)

    5. События. Дополним вышеуказанную таблицу информацией о событиях:

    № действия Входящее событие Наименование действия Исполнитель Исходящее событие № след. действия
    1 Инициатору необходим отпуск за свой счет Написание заявления Инициатор Составлено заявление на отпуск за свой счет 2
    2 Составлено заявление на отпуск за свой счет Составление приказа Сотрудник кадровой службы Составлен приказ об отпуске 3
    3 Составлен приказ об отпуске Подписание приказа у руководителя инициатора Сотрудник кадровой службы Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора 4
    4 Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора Подписание приказа у инициатора Сотрудник кадровой службы Приказ об отпуске подписан инициатором 5
    5 Приказ об отпуске подписан инициатором Оформление кадровых документов Сотрудник кадровой службы Оформлены кадровые документы на отпуск (конец)

    6.  Ресурсы, документы и информация. В данном примере мы не учитываем такие ресурсы, как время исполнителей, материалы и оборудование, т.к. нам важны документы, оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации (см. результата процесса). Нам надо проанализировать, какие документы принимают участие в процессе. Дополним существующую таблицу информацией:

    № действия Входящее событие Наименование действия Документ, информация Исполнитель Исходящее событие № след. действия
    1 Инициатору необходим отпуск за свой счет Написание заявления Заявление на отпуск за свой счет Инициатор Составлено заявление на отпуск за свой счет 2
    2 Составлено заявление на отпуск за свой счет Составление приказа Приказ на отпуск Сотрудник кадровой службы Составлен приказ об отпуске 3
    3 Составлен приказ об отпуске Подписание приказа у руководителя инициатора Приказ на отпуск Сотрудник кадровой службы Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора 4
    4 Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора Подписание приказа у инициатора Приказ на отпуск Сотрудник кадровой службы Приказ об отпуске подписан инициатором 5
    5 Приказ об отпуске подписан инициатором Оформление кадровых документов Т-2, Т-54а Сотрудник кадровой службы Оформлены кадровые документы на отпуск (конец)

    7. Проведем анализ «что если».

    • Что если заявление будет содержать ошибки (начиная от грамматических, заканчивая неправильным указанием реквизитов)? Инициатор заявления не обязан иметь достаточную квалификацию для безошибочного заполнения заявления (а обязан уметь грамотно выполнять свои непосредственные обязанности). Для устранения случая неправильного заполнения заявления добавим действие проверки заявления в основной процесс, т.к. нам важно предотвратить наличие ошибочного документа в процессе.
    • Что если приказ на отпуск будет неправильно составлен? Т.к. в обязанности специалиста кадровой службы входит составление кадровых документов, то мы предполагаем, что в большом количестве случаев приказ составляется правильно. Это не отменяет проверку квалификации специалиста кадровой службы (процессы приема на работу и аттестации) и проведение периодической проверки документов (процесс аудита кадровых документов).
    • Что если руководитель не подпишет приказ и инициатор:
      • имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос запишем в открытые вопросы по данному процессу и зададим его Владельцу процесса при согласовании процесса. Всю ответственность за исполнение процесса несет Владелец процесса, именно он определяет правила выполнения работы во вверенном ему подразделении;
      • не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос также запишем в открытые вопросы.
    • Что если инициатор откажется подписывать приказ (например, у него изменились обстоятельства, согласно которым он брал отпуск)? Мы прекращаем процесс.
    • Что если внесение отметок в кадровые документы Т-2 и Т-54а будет некорректным? Данный вопрос аналогичен вопросу, рассматриваемому в п. 3.2.
    Читайте также:  Бизнес план аквапарка, подробными расчетами , вложения: от 1440000 руб.

    Дополним существующую таблицу полученной информацией. Фактически мы получили предварительное описание процесса в табличном виде:

    Открытые вопросы

    • Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
    • Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса

    Краткое обозначение элементов нотации ARIS eEPC приведено в таблице ниже (описаны не все элементы нотации, а используемые. Графическое обозначение элементов взято из пакета MS Visio):

    Схема, отображающая взаимодействие элементов показана ниже:

    Графическое отображение процесса предоставлено выглядит следующим образом:

    Графическое и табличное отображение процесса подлежат согласованию у экспертов и Владельца процесса. Аналитик бизнес-процессов зачастую не может знать всех тонкостей рассматриваемой предметной области, поэтому рекомендуется всегда согласовывать свои модели с экспертами предметной области и Владельцем процесса.

    Вместо заключения

    После написания статьи, но до её опубликования, мне довелось пообщаться с хорошим знакомым, я ему изложил тему и суть статьи. Знакомый задал несколько интересных вопросов, я решил опубликовать нашу беседу, думаю, наша беседа будет интересна читателям:

    – Не сомневаюсь, ты написал интересную статью. Но к чему такие сложности? Зачем нужны бизнес-процессы, неужели без них нельзя?

    – Смотри, бизнес-процессы снижают вариабельность результатов за счет стандартизации операций. Вариабельность означает снижение разброса допустимых вариантов результатов процесса. Я описал простой пример, бизнес-процессы применимы не только к кадровому делу, но и к деятельности организации.

    Представь себе, что организация, специализирующая на поставке запчастей, будет производить детали с разным уровнем качества (мы помним, что качество – это соблюдение характеристик изделия). Далее автозапчасти будут ставиться на автомобили, и мы получим… продукцию АвтоВАЗа.

    Продукция АвтоВАЗа находит своего покупателя, но мы в последнее время предпочитаем автомобили качественной сборки.

    – Я думаю, все дело в исполнителях. Достаточно найти грамотных исполнителей и мы получим хороший результат. Как в твоем примере – надо найти грамотного кадровика, только и всего.

    – Хорошие исполнители, уже обеспечены работой, их труд стоит дорого. Ты не думаешь об оптимизации расходов организации, найма толковых специалистов, и обеспечения специалистов методической поддержкой. Еще один фактор – масштабирование работы.

    Представим, что в нашей организации работает 2 000 сотрудников. В данном случае у нас будет несколько специалистов кадровой службы и у них будет разный опыт.

    Наша задача в данном случае – предоставить инструмент обучения, осуществления операций и контроля операций со стороны руководителя подразделения.

    – Даже если 2 000 человек и даже если специалисты будут ошибаться. Какова цена ошибки – всего-лишь неправильно оформленные кадровые документы, эти бумажки.

    – Во первых, я привел пример бизнес-процесса. Бизнес-процессы могут охватывать самую различную деятельность предприятия, будь то финансы или производство. Во вторых, даже неправильно оформленные кадровые документы могут привести к штрафам организации от контролирующих органов.

    Спасибо читателям, что дошли до этого места. Можно было бы многое сказать дополнительно: рассказать про инструменты, используемые при описании бизнес-процессов, подробнее коснуться нотаций… Но это всё продолжение введения в бизнес-процессы.

    Автор

    Евгений Пономарёв

    Evgheny.Ponomarev@ya.ru

    Источник: http://analyst.by/articles/vvedenie-v-biznes-protsessyi-chast-2

    Как описывать бизнес процесс

    Вам понадобится

    • CASE-средство, позволяющее формализовать бизнес-процесс в графической нотации.

    Инструкция

    Первое – это кратко и точно сформулировать название описываемого процесса, которое должно быть понятным и отражать общую суть последовательности действий, составляющих бизнес-процесс. Например, вместо «Подача заявки на изготовление изделия в производство и контроль ее исполнения», достаточно назвать процесс «Контроль производства изделия».

    Второе – это правильно разбить весь описываемый процесс на более мелкие («атомарные») задачи или функции-подпроцессы и определиться с последовательностью их выполнения. При подобном разбиении описываемый процесс будет являться процессом верхнего уровня.

    Степень детализации процесса верхнего уровня может быть различной, но должна быть адекватной для понимания той аудиторией, которая будет пользоваться вашим описанием.Описать бизнес-процесс можно несколькими способами. Наиболее популярный из них – графический, с помощью диаграмм, выполненных в различных нотациях (нотация – набор символов для обозначения чего-либо).

    Важно

    Самые распространенные виды нотаций для описания бизнес-процессов – это IDEF0, BPMN, EPC (ARIS) и др.В качестве примера остановимся на диаграмме, выполненной в нотации BPMN (Business Process Modelling Notation) с помощью CASE-средства PowerDesigner (Рис.1). Главными элементами на диаграмме являются:1. «Процесс» (функция) – скругленный по углам прямоугольник;2.

    «Переход» – стрелка, соединяющая процессы;3. «Решение» – ромб, содержащий вопрос, на который можно ответить только «Да» или «Нет»;

    4. Условия – текстовые выражения, при которых осуществляется переход от одной функции к другой. Условия всегда заключаются в квадратные скобки.

    Иногда полезно разбить вашу диаграмму на «Дорожки» – вертикальные или горизонтальные секции, обозначающие подразделения предприятия или сотрудников, ответственных за выполнение определенной функции. В таком случае значок этой функции должен находиться в пределах своей секции.

    Кроме перечисленных элементов, диаграмма может содержать также перечень данных, которые являются входными или выходными для процесса, а также ссылки на правила или регламент, согласно которым выполняется та или иная функция. Пример описания бизнес-процесса «Контроль производства изделия» показан на рис.1. Нетрудно заметить, что эта диаграмма очень похожа на блок-схему алгоритма решения задачи.

    Графическое описание процесса также может быть дополнено текстовым описанием его функций-подпроцессов в виде таблицы, содержащей следующие столбцы: название процесса, подразделение (владелец процесса), описание процесса, результат выполнения процесса. Пример подобного описания приведен на рис.2. Если предполагается дальнейшая оптимизация описываемого бизнес-процесса, то в таблицу можно добавить еще столбец с описанием трудностей или недостатков выполняемых на данный момент функций-подпроцессов.

    Полезный совет

    Всегда придерживайтесь правил выбранной графической нотации описания бизнес-процессов.

    Источники:

    • М.Рыбаков. Оптимизация бизнес-процессов.
    • как составить бизнес процесс

    Процесс как явление представляет собой качественное изменение, происходящее с объектом наблюдения в течение некоторого времени. Следовательно, еще до начала описания вы должны указать объект и промежуток времени наблюдения.

    Инструкция

    Сперва вам необходимо описать суть процесса, иными словами – наблюдаемое вами качественное изменение. Например, спичка загорелась, сгорела, погасла (суть события – процесс горения). Изменение может быть внешне видимым (целая спичка превратилась в угольный стержень), измениться может структура объекта, система связей, в зависимости от того, что именно вы отслеживаете. В любом случае, описывая изменение, вам необходимо будет указать дополнительно время и скорость изменения (например, спичка горела 20 секунд, скорость обугливания – 2 миллиметра в секунду). Иногда к этому добавляют такую характеристику процесса, как «цикличность» (происходит наблюдаемое вами изменение один раз или периодически).Показав суть изменения, обычно переходят к описанию процесса как последовательности «состояний» С этой целью обычно все время наблюдения с делят на равные промежутки. Описание процесса как последовательности состояний особенно важно в тех случаях, когда есть возможность каким-либо образом измерять изменения параметров объекта. Для горящей спички это могут быть измерения температуры пламени каждые 5 секунд.И наконец, третья часть описания процесса – описание изменений, происходящих одновременно в смежных с объектом элементах (не менее, а иногда даже более важная, чем описание изменения объекта наблюдения). Например, в ходе процесса горения (суть его в протекании химической реакции с выделением тепла) происходят также смежные с ним события: изменяется состав воздуха (падает количество кислорода), изменяется физическая структура воздуха (возникают восходящие и нисходящие воздушные потоки, локальная турбулентность), изменяются оптические свойства воздуха и т.д. Наблюдение событий, происходящих в смежных с непосредственно процессом зонах дает исследователю важнейшие сведения о том, как и откуда берется энергия, необходимая самому процессу. Впрочем, если вы наблюдаете вечный двигатель, третьей частью описания можно пренебречь.

    Источник: https://www.kakprosto.ru/kak-37858-kak-opisyvat-biznes-process

    Как описать бизнес-процесс. Примеры

    Описание бизнес-процессов предприятия является одним из методов борьбы с неэффективностью.

    Деятельность любой компании можно описать как сумму множества процессов, которые выполняются последовательно и параллельно.

    После формализации на бумаге становится проще их планировать, представлять «как должно быть». Читайте в статье, как их описать и смотрите пример описания бизнес-процессов финансовой службы.

    Зачем описывать бизнес-процессы

    Любое предприятие сталкивается в своей деятельности с различными потерями (времени, браком, недостатком управления, упущенными возможностями) и несет убытки.

    Посчитав суммы ущерба в конце года, порой возникает острое желание вернуться в прошлое и исправить ошибку, сделать часть работы по-другому. Но прошлого не вернешь, а как часты случаи, когда и в следующем году предприятие наступает на те же грабли? Ошибки, которые не были должным образом проанализированы и поведены до персонала, возникают вновь и вновь и отражаются на прибыли.

    Одним из методов борьбы с неэффективностью является внедрение процессно-ориентированного подхода и описание бизнес-процессов предприятия. Деятельность любого предприятия можно описать как сумму множества бизнес-процессов, которые выполняются последовательно и параллельно.

    Зачем это нужно?

    1. Когда хаотичное представление о деятельности предприятия складывается в бизнес-процессы и формализуется на бумаге, становится кристально понятно, какие действия выполняются правильно и вовремя, какие нужно откорректировать, а от каких можно и вовсе отказаться. Становятся заметны точки – генераторы ошибок.
    2. После формализации на бумаге становится проще их планировать, представлять «как должно быть».
    3. У каждого бизнес-процесса есть владелец и каждое действие в нем закреплено за каким-либо сотрудником (группой). При обнаружении ошибки легко будет идентифицировать «виновного» и вместе предотвратить ее повторное появление.
    4. По описанным бизнес-процессам в разы проще вводить в курс дела новых сотрудников. И даже если 60% команды сменится, угроза бизнесу будет минимальной.
    5. Внедрение интегрированной информационной системы всегда сопровождается написанием бизнес-процессов.
    6. Бизнес с описанными процессами несравнимо проще масштабировать. Открытие филиалов (см. также, чем дочерняя компания отличается от филиала), подразделений, партнерство, продажа франшиз – вам открыты любые возможности.

    Что такое бизнес-процесс

    Бизнес-процесс – это совокупность действий, которая должна быть выполнена для производства продукта или оказания услуги. Действия при этом совершаются не хаотично, а сохраняя заданную очередность.

    Графически их  удобно представлять в виде блок-схем – потоков. У каждого бизнес-процесса есть потребители, не важно, внутренние они или внешние.

    Потребитель задает требования к бизнес-процессу, к итоговому результату. Потребитель также может влиять и на существование самого бизнес-процесса.

    Совет

    На входе каждого будет требование (спрос) от потребителя, на выходе – удовлетворение этого требования.

    У бизнес-процесса есть владелец – одно должностноелицо в компании, которое отвечает за результат выполнения процесса. В крупных компаниях может быть назначен еще менеджер процесса – тот, кто руководит выполнением процесса, но не отвечает за результат.

    Например, для «Контроля просроченной дебиторской задолженности» потребителями будут Финансовый директор и Коммерческий директор.

    Результатом будет сумма просроченной задолженности на конец периода и сумма, которую удалось получить с дебиторов. Владельцем будет Финансовый контролер.

    Потребители могут устанавливать требования к процессу, такие как периодичность проверки, набор действий по взысканию задолженности, плановая сумма возврата.

    Бизнес-процессы бывают:

    1. Основные.
    2. Вспомогательные.
    3. Управляющие.

    К основным относятся те, которые создают продукт (производится товар, оказывается услуга). Без их выполнения невозможно существование предприятия, поэтому их нельзя ликвидировать, только оптимизировать.

    Вспомогательные выполняются параллельно с основными и нужны для поддержания деятельности предприятия. К ним можно отнести подбор персонала, расчет заработной платы, контроль качества и т д. Во вспомогательных процессах кроется источник экономии. Их можно оптимизировать, синхронизировать, объединять, даже порой ликвидировать.

    Управляющие бизнес-процессы – самая сложная для описания и наиболее подходящая для оптимизации группа процессов. Они удовлетворяют требования по контролю, планированию и прогнозированию, развитию компании.

    С одной стороны, управление – это очень творческая сфера, задокументировать которую не всегда возможно. Но с другой стороны, в управлении есть масса процессов, которые можно и нужно формализировать и оптимизировать. Это.

    например:

    1. Составление годового бюджета.
    2. Планирование денежных потоков.
    3. Проверка потенциальных партнеров и т.д.

    Они формируют значительную долю управленческих затрат, поэтому они должны быть проанализированы и приведены к оптимальному результату.

    Как описывать бизнес-процессы

    Начинать описание всегда нужно с составления списка функций «как есть» (то, что реально выполняется). И для предприятия, впервые столкнувшегося с процессным подходом, и для того, где часть процессов уже описана.

    Список готовится в три шага:

    1. Изучите (создайте) оргструктуру предприятия.
    2. Для каждого подразделения запишите функции, дела, в выполнении которых оно участвует. Важно отметить, что для того, чтобы перечислить все процессы выполняемые сотрудниками, нужно с этими сотрудниками пообщаться лично. Только в процессе общения «тет-а-тет» можно получить адекватную картину.
    3. Изучите список на предмет задвоения функций или пропуска каких-либо функций. Случаются ситуации, когда одну и ту же работу делают два подразделения, например, расчет KPI сотрудников отдела продаж делает Финансовая служба и сам отдел продаж. Бывает, что функция есть, а сотрудников, выполняющих ее нет.
    Читайте также:  Бизнес по бурению скважин на воду, вложения: от 180000 руб.

    В итоге у вас должен получиться список: функция – сотрудник (группа), в котором нет пересечений и незаполненных полей.

    Чтобы из пула функций сформировать бизнес-процессы, нужно определиться, по какому признаку их группировать. Главной целью бизнес-процесса является создание «готового продукта», удовлетворение требований пользователя. Если присмотреться, то целью каждой функции тоже будет создание определенного «продукта». Поэтому из функций создаются бизнес-процессы как показано на рисунке 1.

    Рисунок 1. Как создать из функции бизнес-процесс

    Проделав эти действия, вы получите перечень:

    • Бизнес-процесс 1 и далее функции
    • Бизнес-процесс 2 и далее функции
    • И т. п.

    Дайте название каждому процессу, которое отражало бы его суть. Подготовительная работа на этом закончена и настало время чертить карту процессов.

    Карта процессов напоминает чем-то водный поток, который начинается с маленьких истоков, затем пополняется новыми ручьями, которые сливаются и в море впадают уже полноводной рекой.

    Расположите фигуры на слайде в последовательности их выполнения. Принято чертить карту слева направо, используя для обозначения процесса фигуры – стрелки.

    Рисунок 2. Обозначение

    Те процессы, которые можно выполнить параллельно, разместите выше и ниже основных.

    Обратите внимание

    Соедините их стрелками. Не обязательно использовать только стрелку для одного процесса. Вход в процесс может быть как из одного, так и из нескольких. По выходам аналогичная ситуация.

    Теперь, когда карта готова, понятны входы и выходы для всех процессов. Вы можете приступить к изображению каждого конкретного процесса.

    1. Для этого на чистом слайде расположите вход и выход из процесса.
    2. Разделите лист по горизонтали на области – роли участников.
    3. По ролям участников расположите основные блоки – функции процесса. Сохраняйте последовательность выполнения.
    4. Добавьте развилки и дополнительные функции.
    5. Разместите на схеме документы, которые должны быть сформированы в ходе выполнения. Электронное письмо, excel таблица это тоже документы с точки зрения процесса.
    6. Обозначьте используемые программы и базы данных. Желательно писать не название программы, а конкретный блок ПО (например, не 1С а Платежный календарь 1С и т.д.).
    7. Добавьте показатели эффективности в процесс там, где они проверяются.
    8. Свяжите полученную схему с другими процессами.

    Проделав все эти действия, вы получите полную схему (см. рисунок 3).

    Рисунок 3. Пример описания бизнес-процесса

    В описании бизнес-процесса ваша главная цель – добиться того, чтобы его мог прочитать даже «человек с улицы». Поэтому детализируйте, руководствуясь принципом эффективности. Бизнес-процесс, написанный общими мазками, расплывчато, будет непонятен без дополнительных пояснений.

    А излишняя детализация принесет вам (и читателю) много дополнительной работы, но дополнительной ценности в ней будет мало.

    И в завершение добавим очень важное правило: никогда нельзя смешивать понятия «как есть» и «как должно быть» в описании.

    Многие сотрудники, которые участвуют в сборе данных, стремятся приукрасить действительность и добавить функций, которые, по их мнению, должны быть, но в реальности не выполняются. Стремитесь четко разграничивать такие «пожелания».

    Первым этапом вы пишете бизнес-процессы «как есть», на втором этапе изменяете их на «как должно быть».

    Как найти невыгодные бизнес-процессы

    Чтобы выявить бизнес-процессы компании, которые приносят дополнительные убытки, и вычислить виновных, используйте управленческую отчетность. Разбейте ее на бизнес-процессы и назначьте каждому ответственного топ-менеджера. Так вы сможете понять, кто ответственный за успех или провал того или иного процесса, и скоординировать управленческую команду на будущие периоды.

    Смотрите пошаговый алгоритм, как действовать, чтобы найти и устранить неэффективные бизнес-процессы. Опытом делится финансовый директор производственной компании «СТАН».

    Найти невыгодные бизнес-процессы

    Минусы описания бизнес-процессов

    Помимо множества плюсов описание бизнес-процессов несет в себе и ряд минусов.

    Первый, и самый весомый, – это дороговизна внедрения процессного подхода.

    Описывать процессы можно как собственными силами, так и с помощью приглашенных консультантов, но в обоих случаях затраты на внедрение составят существенную сумму.

    Руководство предприятия должно быть заинтересовано в описании и знать, как применять результаты процессного подхода. Иначе деньги предприятия будут потрачены впустую.

    Второй, не менее весомый, – это развитие предприятия и его бизнес-процессов, которые тоже нужно будет описывать. Решение «описали – получили результат – забыли» не подходит для процессного подхода. Иначе уже через полгода – год процессы станут неактуальными и деньги снова окажутся потраченными впустую. Будьте готовы к постоянным затратам на сопровождение.

    Важно

    Третий минус – это длительность внедрения. Проект может занимать от 6 месяцев до 1 года.

    Четвертый минус – сопротивление сотрудников и руководителей. Как и все проекты по повышению эффективности, внедрение процессного подхода приводит к оптимизации затрат предприятия, в том числе и к сокращению штата, и к повышению нагрузки на сотрудника.

    Используйте пошаговые руководства:

    Источник: https://fd.ru/articles/158185-primer-opisaniya-biznes-protsessov-predpriyatiya-qqq-16-m9

    Описание бизнес-процессов компании

    Бизнес-процесс, как основополагающая деятельность организации нуждается в изучении для возможности его анализа и постоянного внедрения улучшений деятельности. Описание бизнес-процесса позволяет с помощью методики описания найти и выделить характерную для данного вида бизнес-процессов информацию.

    Цели описания бизнес-процессов

    Описание бизнес-процессов применяется как один из этапов внедрения управления бизнес-процессами организации. Тем не менее, информация о ходе и свойствах бизнес-процесса необходима и в следующих областях деятельности:

    РегламентацияДля создания методологии управления, контроля или исполнения бизнес-процесса необходимо точно знать ключевую информацию о нём.

    На основе модели описанного бизнес-процесса возможно автоматически сгенерировать регламент исполнения бизнес-процесса, должностные инструкции, карту рисков и многие другие нормо-регулирующие документы организации.

    Бизнес-требованияДля формирования бизнес-требований, например к информационной системе, необходимо спроектировать все потоки работ и взаимодействия исполнителей и информационных систем, участвующих в ходе выполнения бизнес-процесса.

    Наличие корректно описанного бизнес-процесса в качестве бизнес-требований позволяет существенно сократить сроки подготовки требований и повысить их качество.

    Карта рисковЕсли при описании бизнес-процессов фиксировать и классифицировать все операционные риски, возникающие в ходе выполнения каждой функции бизнес-процесса, то возможно, объединив эту информацию, построить карту рисков всей организации.

    Совет

    Организационное развитиеДля определения необходимого наполнения штатной структуры сотрудниками, необходимо провести анализ процента утилизации сотрудника каждого подразделения во всех бизнес-процессах предприятия.

    Моделирование бизнес-процесса с указанием списка ролей исполнителей, которые связаны со оргштатной структурой организации, позволяет точно определить степень занятости каждого сотрудника.Анализ себестоимостиДополнив модель бизнес-процесса с человеческими ресурсами, полученную на предыдущем шаге, информацией о расходовании материальных ресурсов, возможно точно рассчитать трудоемкость и ресурсоёмкость производства одной единицы товара или услуги.Управление качествомПроцессный подход рекомендуется стандартом построения систем управления качеством, поэтому для внедрения контуров управления качеством бизнес-процесса, необходимо сначала его выделить и описать.

    Приведенный список применения описания бизнес-процесса является не полным, но он хорошо показывает возможные преимущества описания бизнес-процессов в операционной или проектной деятельности организации.

    Методики описания бизнес-процессов

    Для того, что бы результатом описания бизнес-процесса могли пользоваться все участники и информация о процессе оставалась непротиворечивой, необходимо пользоваться каким-либо стандартом описания. Методик и стандартов описания процессов достаточно много, все они очень разные и хороши для разных целей. Ниже приведены описания лишь некоторых из них.

    IDEFНекогда популярная нотация для описания целей и потоков работ бизнес-процесса. Нотация себя хорошо зарекомендовала для описания бизнес-процессов внутри рабочих групп. Минусом IDEF можно назвать слишком высокую степень абстракции при описании деятельности и вследствие этого сложность восприятия таких моделей за пределами группы участников рабочей группы по описанию деятельностью.EPCДостаточно простая методика, основанная на событийном моделировании. Позволяет не только описывать бизнес-процесс, но и строить карты компетенций, модели организационной структуры и много другоеBPMNУнифицированный стандарт описания бизнес-процессов. Основным его плюсом является распространённость и приспособленность для интеграции со многими информационными системами.

    На странице с примерами бизнес-процессов показано различие в применении этих нотаций для моделирования одного и того же бизнес-процесса.

    Инструменты описания бизнес-процессов

    Для описания бизнес-процесса достаточно листа бумаги, но для возможности совместной работы над моделированием и простотой его изменения лучше пользоваться программным обеспечением.

    Не обязательно для описания бизнес-процессов применять специализированное программное обеспечение класса Управления бизнес-процессами (BPM), во многих случаях на первых порах можно обойтись любым обычным графическим пакетом, в котором возможно рисовать схемы бизнес-процессов.

    Но для масштабирования, публикации, версионности, исполнения, генерации отчетов и многого другого существуют специальные инструменты визуального моделирования бизнес-процессов:

    • BPM-платформа Aris позволяет описывать бизнес-процессы в EPC-нотации
    • Инструмент BPWin используется для описания в нотации IDEF
    • Bonita BPM служит для создания и редактирования моделей, описанных в нотации BPMN

    Необходимые компетенции для описания бизнес-процессов

    Любая из нотаций предлагает некоторый уровень абстракций для описания реальной деятельности организации. Это накладывает дополнительные требования к персоналу, ответственному за моделирование бизнес-процессов.

    Участники рабочей группы по описанию бизнес-процессов должны владеть не только понятиями в сфере описываемого бизнес-процесса, но опытом в трансляции сущностей реального мира в формализованный инструментарий.

    Обычно такими навыками должны обладать системный и бизнес-аналитик, операционный менеджер бизнес процесса и руководители подразделений.

    Результатом описания бизнес-процессов служит документ в виде текстового или графического описания всех взаимосвязей между объектами процесса.

    Источник: https://www.bpsimulator.com/ru/bpm/description.html

    Ключевые моменты описания бизнес-процессов

    Описание разнообразных бизнес-процессов — задача сложная и ответственная. Ее можно успешно решить, следуя главным принципам описания бизнес-процессов и используя специализированное программное обеспечение.

    Под бизнес-процессами подразумевается последовательность различных взаимосвязанных друг с другом мероприятий (действий, процедур, операций), для выполнения которых необходимо задействовать различные ресурсы внешней среды. В результате для потребителя (или внешнего по отношению к организации, или внутреннего) создается некая ценность.

    Проблемы описания бизнес-процессов

    Описание бизнес процессов — это та задача, решение которой наиболее актуально для крупных российских компаний. Им занимаются созданные специально для этой цели подразделения, однако нередко случается так, что их работа не приносит практически никакого результата. На то есть несколько важных причин.

    Одна из них состоит в том, что еще в самом начале работ не уделяется должного внимания решению некоторых важных вопросов. Это приводит к тому, что созданные модели оказываются просто бесполезными. Нередко случается так, что в компании отсутствует единая методология, в соответствии с которой описываются бизнес-процессы.

    В итоге получается, что в крупной компании появляется множество моделей, которые составлены совершенно по-разному, поскольку создававшие их сотрудники пользовались различными методиками. Еще одной распространенной проблемой является чрезмерная подробность описания бизнес-процессов.

    Обратите внимание

    Она вредит их дальнейшей оптимизации, к тому же излишняя детализация требует больших затрат времени и труда на создание модели. Достаточно часто недостаточно внимания уделяется связным областям. Бизнес-процессы при этом описываются людьми, которые недостаточно хорошо разбираются в документации и особенностях используемых информационных систем.

    Вследствие этого анализ маршрутов работ оказывается или же очень затруднен, или же вообще невозможен. Соответственно, получаются модели, польза которых весьма и весьма сомнительна. Весьма распространенной ошибкой является также попытка создать масштабное описание бизнес-процессов без использования автоматизации ключевых процессов, их анализа и оптимизации.

    Это приводит к существенному увеличению срока разработки, затрат на нее, причем может оказаться, что созданная в итоге модель будет уже неактуальной. Зачастую при описании бизнес-процессов той документации, которая будет создаваться на их основе, не уделяется должного внимания. Случается так, что изначально не определяются даже перечни итоговых документов.

    Еще одна достаточно распространенная ошибка состоит в том, что описываются те бизнес-процессы, которых попросту не существует. Она особенно характерна для предприятий государственного сектора экономики и высшего уровня управления сектора коммерческого. Наиболее же эффективен процессный подход в операционном ядре компании, где и происходит большая часть реальных, а не придуманных бизнес-процессов.

    Наконец, нередко бизнес-процессы описываются просто такими, какими они есть на момент их описания. При этом не определяются способы, которые следует использовать для их усовершенствования. В итоге такие описания также оказываются бесполезными с практической точки зрения.

    Подходы к решению проблем описания бизнес-процессов

    Для эффективного решения обозначенных выше проблем достаточно следовать главным принципам описания бизнес-процессов:.

    • декомпозиция – каждый бизнес-процесс необходимо разделять на составляющие элементы
    • сфокусированность – фокусируйтесь на ключевых аспектах и не теряйтесь в множестве параметров процесса
    • документирование – формализуйте и фиксируйте все элементы, входящие в процесс
    • непротиворечивость – все элементы, входящие в процесс, должны иметь однозначное толкование
    • полнота и достаточность – прежде чем добавлять новый элемент в процесс убедитесь в том, что его включение целесообразно
    Читайте также:  Какие задачи предлагают бухгалтерам на собеседовании: типы и примеры заданий

    Немаловажно обеспечить единые стандарты описания бизнес процессов, благодаря чему все модели составляются по одной методике. На сегодняшний день существует достаточно большое количество методов, описанных в виде типов диаграмм для описания бизнес-процессов.

    Описание бизнес процессов — пример той задачи, для решения которой целесообразно применение специализированного программного обеспечения.

    Благо большинство доступных методов уже реализваны в виде программного обеспечения для моделирования процессов, которое может существенно упростить описание бизнес-процессов.

    Важно

    Вслед за задачей моделирования бизнес процессов и установления четкой связи между процессами и требованиями к ним компания вы приступите к внедрению описанных бизнес-процессов в компании.

    На данном этапе мы предлагаем рассмотреть платформу BPM систему Comindware, которая позволяет осуществлять автоматизацию, управление и оптимизацию комплексных бизнес-процессов и оптимизировать из «на лету».

    Узнайте больше о достоинствах платформы Comindware для специфики вашего бизнеса. Запросите звонок консультанта прямо сейчас!

    Источник: https://www.comindware.com/ru/blog-description-of-business-processes/

    Описание бизнес-процессов компании «Ваша мебель» As is (пер. с англ. «как есть»)

    26 декабря 2013

    Описание бизнес-процессов компании, как правило, производится аналитиками или специалистами отдела внедрения, которые могут столкнуться с целым рядом трудностей: большое количество не поддающихся описанию процессов, отсутствие понимания необходимости описания бизнес-процессов компании, со стороны сотрудников, или даже активное их сопротивление автоматизации своей работы. Это может стать серьезным препятствием быстрого внедрения.

    Однако, в рамках данного проекта все стороны: и руководство компании «Ваша мебель», и её сотрудники были заинтересованы в изменении организации работы, понимали необходимость описания бизнес-процессов компании и старались помочь сотрудникам ELMA.

    «Вся компания была настроена позитивно. У каждого сотрудника были моменты в работе, которые мешали действовать быстро и выполнять работу качественно, и каждый понимал свою выгоду от реализации проекта» – Директор компании ООО «Ваша мебель»

    Задачи второй встречи сотрудников компаний ELMA и «Ваша мебель» заключались в глубоком изучении основных (влияющих на прибыль) бизнес-процессов.

    На этапе описания бизнес-процессов компании важно принципиальное понимание сути работы всех сотрудников: какую работу они выполняют, за что отвечает, соответствуют ли потраченные ресурсы производимому сотрудником результату, и, соответственно, где находится «слабое звено» в процессе.

    Оргструктура компании

    Компания ООО «Ваша мебель» имеет небольшой штат сотрудников, некоторые из которых выполняют довольно большой функционал и несут усиленную ответственность за правильное и своевременное исполнение заказов.

    Общение в рамках второй встречи проходило с директором компании и менеджером, занимающимся приёмом и оформлением заказов и доставкой готовой продукции клиентам.

    Деятельность компании ООО «Ваша мебель» осуществляется в рамках двух основных бизнес-процессов:

    1. Продажа готовой мягкой мебели можно изобразить в виде сквозного процесса, который вовлекает в работу несколько исполнителей.

    2. Производство и продажа корпусной мебели, так же представляет собой сквозной процесс, проходящий через все подразделения компании.

    Рассмотрим модель каждого процесса «As is» (как есть) – что происходит в компании на каждом этапе процесса и выделим в них точки контроля.

    Бизнес-процесс «Продажа мягкой мебели»

    Действия в рамках процесса можно изобразить следующей схемой:

    Рис. 1. Процесс «Продажа мягкой мебели».

    В процессе «Продажи мягкой мебели» фирма имеет тесный контакт с фабрикой, производящей мягкую мебель в другом городе. Остановимся конкретно на операциях реализации заказа мягкой мебели.

    1. Заявка.

      В любом магазине компании клиент выбирает по каталогу фабрики понравившуюся модель мебели. Определяется с материалами. Менеджер оформляет заказ и заключает договор на покупку.

    2. Поступление заказа на фабрику.

      Менеджер делает заказ на выбранную мебель на фабрике. При оформлении заказа на фабрике, подписанный с клиентом договор передаётся в бухгалтерию, а менеджера по доставке мягкой мебели по телефону информируют о сделанном заказе.

      Мебельная компания осуществляет предоплату фабрике, после чего фабрика запускает процесс изготовления мебели. Когда заказ на фабрике готов, менеджеру приходит информационное письмо. Фирма оплачивает счёт от фабрики и менеджер по доставке формирует поставку всех заказов с фабрики до склада компании. #9D0A0F”>РИСКИ! При этом менеджер по доставке мягкой мебели бывает не в курсе, сколько и какая мебель была заказана, т.к. не получает необходимую информацию в полном объёме.
    3. Доставка заказа на склад компании.

      Когда мебель приходит на склад компании её принимает команда сборщиков, ответственных за работу с мягкой мебелью. Они фотографируют и фиксируют в документах внешний вид полученного изделия.

      Менеджер по доставке мягкой мебели самостоятельно, с помощью телефонного звонка, узнаёт о поступлении изделия на склад и сообщает о поступлении ответственным за заказ менеджерам-продавцам, которые уже информируют клиента. После чего клиент вносит оставшуюся сумму за заказ и менеджер по доставке мягкой мебели составляет план доставки мебели. За сборку мягкой мебели отвечает та же команда сборщиков, что и на приёме. Во время доставки и сборки мебели на дом клиенту они отвечают за Акты выполненных работ. Водители отвечают за Акт приёмки.

      Если клиент остался недоволен заказом на одной из стадий, то он оформляет свои претензии в актах. Далее это заявление отдаётся сборщиками в работу менеджеру по доставке мягкой мебели, который уже разбирается с фабрикой по недостаткам (если компания сама не может исправить недостатки мебели).

    Проблемы в реализации процесса «Продажа мягкой мебели»

    При описании этого процесса «Продажи мягкой мебели» были выявлены некоторые значительные недочёты в работе:

    1. Нет централизованной базы по заказам. Вся информация собирается хаотически через телефонные переговоры. Пример: менеджер, ответственный за процессы поставки мебели с фабрики и доставки её клиентам, часто не имеет полной информации по заказам.

    2. Закрывающие документы (акты выполненных работ и приёмки) часто «теряются» водителями и сборщиками, что никак не влияет на оплату их услуг и, как следствие, не мотивирует на ответственное хранение документов.

    Пример: подписанные Акты выполненных работ просто вылетели в окно машины, когда их везли в офис компании.

    «Правильно выстроенная коммуникация – одна из самых актуальных проблем в нашей компании. Воздействия на провинившихся никакого нет, а компания несёт значительные убытки» – Директор компании ООО «Ваша мебель»

    Бизнес-процесс «Продажа корпусной мебели»

    Действия в рамках процесса можно изобразить следующей схемой:

    Рис.2. Процесс «Продажа корпусной мебели».

    1. Оформление заявки.

      ООО «Ваша мебель» не имеет склада с готовой корпусной мебелью под продажу. Производство мебели осуществляется только по индивидуальным заказам клиентов. Поэтому процесс продажи (и, конечно, производства) начинается с устного пожелания клиента приобрести в компании мебель с определёнными характеристиками и параметрами.

      Для оформления заказа с клиентом начинает работать дизайнер компании, который производит замеры и расчёты материалов и фурнитуры. Дизайнер подготавливает полноценный проект корпусной мебели и согласовывает его с заказчиком (клиентом). #9D0A0F”>РИСКИ! На данном этапе появляются и часто реализуются риски по ошибочным замерам, неучтённым затратам
    2. Обработка заказа.

      Клиент заключает с компанией договор на изготовление мебели по согласованному проекту (через менеджера-продавца любого магазина) и частично оплачивает заказ. Договор передаётся в бухгалтерию, где делается несколько копий.

    3. Исполнение заказа.
      Согласованный проект заказа и договор (копия договора) отправляют в производственный цех сборщику. #9D0A0F”>РИСКИ! т.к. проект минует мастера и передаётся сразу сборщику, то и учёт всех новых заказов не ведётся
      Сборщик обсчитывает, сколько материала и фурнитуры необходимо для изготовления заказа, и передаёт расчёты мастеру. До этого момента клиент может внести изменения в заказ (поменять размер, вид материала, фурнитуру). #9D0A0F”>РИСКИ! На данном этапе так же могут теряться дополнительные соглашения к проекту и не исполняться
      Далее мастер составляет карту распила и заказывает все необходимые материалы для изготовления. Мастер отвечает за все заказы, закупки и поступление материалов, записывая всё в «тетрадку». #9D0A0F”>РИСКИ! При внесении клиентом каких-либо изменений в заказ, вся информация хранится только в «голове» у мастера, который просто может забыть внести изменения в проект.
      После поступления материалов сборщики производят распиловку материалов и сборку заказа. В случае неправильно произведённых работ сборщиком, мастер вновь заказывает материалы. #9D0A0F”>РИСКИ! В данном случае, в «тетрадке» не фиксируется, что это вторичные закупки, и по чьей вине они производятся.
      Менеджер по продажам, который курирует заказ, узнаёт у мастера (по телефону) о готовности мебели и оповещает клиента. #9D0A0F”>РИСКИ! Если заказ не готов, то менеджер «до бесконечности» будет звонить мастеру, пока не узнает о готовности мебели, что ведёт к постоянному отвлечению мастера от работы.
    4. Доставка.
      Клиент оплачивает оставшуюся часть суммы договора в любом магазине компании, после чего менеджер планирует доставку мебели. #9D0A0F”>РИСКИ! Информация о полной оплате заказа клиентом имеется только в том магазине, где клиент произвёл оплату.

      Водители компании также находятся в подчинении у мастера. Они занимаются и доставкой мебели и закупкой строительных материалов. Непосредственно на месте доставки сборщики собирают мебель до готового состояния. В итоге по отчётным документам водители отчитываются подписанным клиентом Актом приёмки-передачи товара, а сборщики – Актом выполненных работ.

      На данном этапе клиент может высказать свои пожелания по изменению/доработке мебели либо указать недостатки, которые необходимо ликвидировать (в определённый законом срок). Все пожелания оформляются заявлением от клиента и передаются затем мастеру. #9D0A0F”>РИСКИ! В связи с большой нагрузкой мастера, на практике, такие заявления теряются и забываются, что в дальнейшем ведёт к срыву сроков либо не выполнению изменений по заказу.

    Предлагаем более подробно остановиться и рассмотреть подпроцесс «Заявление от клиента», т.к. операции входящие в него оказывают непосредственное влияние на совершение сделки с клиентом.

    Рис.3. Подпроцесс «Заявление от клиента»

    В процессе приёма заказа (доставки и сборки мебели) клиент может высказать свои пожелания по доработке мебели или не принять заказ, с указанием причин (наличие царапин, сколов, несоответствия размера мебели). Все требования записываются сборщиками в акте приёмки-передачи товара (при доставке) или акте выполненных работ (при сборке мебели) за подписью клиента.

    Данное заявление отдаётся сборщиком секретарю для регистрации, и затем передаётся вновь на производство. Мастер рассматривает заявление и ставит задачи сборщикам на исправление или изготовление дополнительных модулей.

    #9D0A0F”>РИСКИ! На данном этапе контроль сроков выполнения полностью отсутствует – мастер может отложить заявление «на потом» и забыть в процессе изготовления других заказов

    После выполненных доработок мебель снова доставляется клиенту с подписанием отчётных документов (актов).

    Проблемы в реализации процесса «Продажа корпусной мебели»

    В стадии описания бизнес-процессов компании «Ваша мебель» As is (как есть) специалистами компании ELMA был выявлен ряд проблем, напрямую ведущих к дополнительным затратам и убыткам компании:

    1. Первые замеры и подсчёты в материалах производятся дизайнерами мебельной компании. Эти замеры никем не перепроверяются, что в последствие приводит к абсурдным и затратным ошибкам на производстве.

      Пример: дизайнер неправильно произвела расчёты длины/ширины изготавливаемой кухни. Заказ был выполнен вовремя, однако, из-за неверно замеренных габаритов (на 2-3 см.) заказ пришлось полностью переделывать за счёт компании.

      Компания понесла значительные убытки.

    2. Вся информация и контроль по заказам, закупкам, производственным моментам хранится в одной «голове» мастера. При этом у мастера нет никакого инструмента, который позволял бы систематизировать все заказы и работы по ним.

      Пример: Мастер может забыть про заявление по доработке (клиент заказал дополнительную полку к стенке) или переделке заказа (мебель не вошла или сделана без учёта изменений, согласованных ранее); сорвать все сроки изготовления уже оплаченной работы.

      При этом мастер никак не наказывается за такие «просрочки», а компания вынуждена защищаться в суде по выставленным рекламациям от клиентов и нести немалые убытки.

    3. При повторных закупках материалов из-за ошибок в раскрое или в замерах мебели, информация по суммам нигде не отображается как «повторные закупки». Это часто приводит к дополнительным «разборкам» по тратам на производство, потому что вся информация хранится или в «голове» или в «тетрадке» мастера.

    4. В компании полностью отсутствует возможность обмена информацией по заказам без использования личного контакта.

      Пример: Менеджер по продажам, который курирует заказ, постоянно «терроризирует» мастера (по телефону) о готовности мебели, чем постоянно отвлекает его от работы.

      Или менеджер по доставке мебели не знает оплачен ли заказ полностью и не организует доставку до клиента вовремя.

    Итоги этапа описания бизнес-процессов компании

    Описанная модель работы компании и сотрудников «As is» (как есть) позволяет выделить несколько основных проблем в бизнесе, которые влияют на его развитие и прибыльность:

    1. Штат компании сравнительно небольшой и каждый её сотрудник выполняет множество обязанностей по обоим направлениям деятельности компании, что зачастую ведёт к ошибкам в работе.

      Особая проблема в исполнительской дисциплине существует в производственной части деятельности компании – большая ответственность лежит на одном человеке (мастере) и, в тоже время, почти никакой ответственности нет на его подчинённых (сборщиках мебели).

      Что вытекает из такой ситуации? Постоянная текучка и затраты на обучение новых кадров: мастера меняются, не выдерживая напряжённой работы и не имея инструментов для работы; Отсутствие контроля над выполнением заказов: срываются сроки выполнения, некоторые заказы просто забываются делать, что отрицательно сказывается на лояльности клиентов и имидже компании; Срыв сроков и просто «забытый, но оплаченный заказ» напрямую ведут к различным рекламациям (претензиям) от клиентов и судебным тяжбам, дополнительным затратам компании.

    2. Документооборот в компании работает «по-старинке» – все договора, рекламации (претензии) и проекты-чертежи ведутся и хранятся только в бумажном виде. Эта проблема настойчиво была выделена руководителем компании как основная.

      Очень часто отчётные документы «терялись» (не доносились) до бухгалтерии, вследствие чего, мебельной компании приходилось переделывать или устранять недостатки за свой счёт, даже, если клиент изначально принял заказ в полной мере.

    3. Ни один человек в компании не может проследить стадию своего нахождения в процесс продажи/изготовления мебели и проконтролировать его.

    Решить данные проблемы можно легко с помощью современного инструмента – системы управления бизнес-процессами ELMA, которая позволит:

    • проводить весь документооборот в электронном виде;
    • везти реестр заказов со всей необходимой информацией;
    • контролировать бюджет компании; контролировать деятельность сотрудников;
    • контролировать и управлять исполнением заказов на любом этапе;
    • сократить количество претензий и рекламаций от клиентов;
    • сократить траты на вторичное производство и судебные издержки;
    • выделить больше свободного времени руководителю компанию.

    #Производство #Продажа #Бизнес-процессы(BPM) #Внедрено #Статьи #Управление_бизнес-процессами_и_изменениями #Производство_и_логистика_товаров

    Источник: https://www.elma-bpm.ru/journal/index.php?ELEMENT_ID=2886

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector