Возможности систем лояльности клиентов и персонала

Возможности систем лояльности клиентов и персонала

Грамотная программа лояльности – это не только инструмент для удержания клиентов и обеспечения повторных продаж, это стратегически важная разработка, которая позволит существенно увеличивать рентабельность предприятия без капитальных вложений.

Прежде, чем приступить к описанию тех возможностей, которые открывает перед предприятиями внедрение систем лояльности, стоит оговорить, что по своему назначению они едины, но по степени реализации существует целая масса вариантов.

В данной статье рассмотрим два основных вида мероприятий: направленные на внешнего потребителя и внутренние программы для сотрудников. 

В большинстве своих фактических реализаций система лояльности воспринимается менеджерами как система действий для удержания клиентов. Но в практике даже небольших успешных компаний существуют внутренние программы, цель которых – повышение приверженности сотрудников и конвертация их в:

  1. более эффективную и производительную рабочую силу;
  2. клиентов компании.

Программы лояльности для потребителей

Цель таких разработок – удержание интереса клиента, создание дополнительной коммуникации, обеспечение вторичных продаж.

Возможности, которые  в первую очередь видят маркетологи и руководители компаний в таких системах – неоценимая база данных о потребителе, которая позволяет предвосхищать потребности и ожидания.

Обратите внимание

Постоянный анализ собственного дисконтного клуба и получение обратной связи от своей целевой аудитории позволяет компании знать о качествах, возможностях, привычках покупателей, что, в свою очередь, дает возможность оперативно и качественно управлять реализацией продукта.

Потребителям, как правило, предлагается заполнить некую анкету/карточку/формуляр для получения неких благ. Данный идентификатор является ключом для участия в ПЛ со стороны потребителя. Это обязательное условие дает специалисту красочный и внятный портрет ЦА.  

Возможность ПЛ №1 получение информации о клиентах

Получение как можно более широкого спектра информации о своих фактических и потенциальных клиентах с целью дальнейшего ее использования в маркетинговых целях.

Приведем пример. Открывая магазин одежды стоит на подготовительном этапе заложить выпуск тиража пластиковых карт и создать софт для работы с клиентской базой.

Уже с первых дней работы магазина можно производить выдачу карт взамен на заполненную подробную анкету (допустимо 10-15 вопросов), получая бесценную с маркетинговой точки зрения информацию о клиентах – возраст, род занятий, мотивы покупки, любимые фасоны, цвета, модели, стиль одежды и т.д.

Со временем, анализируя продажи и разбивая клиентов на целевые сегменты, можно выделять наиболее лояльную и перспективную группу и строить работу, основываясь на ее потребностях. Скажем, максимальный объем покупок совершают молодые девушки, которые предпочитают casual и обычное их время покупок – послеобеденное время.

Обладая такой информацией, владелец магазина может ориентироваться в закупках на большую долю одежды в указанном стиле, выводить на это время работы молодых и динамичных продавцов, выкатывать дополнительные полки с ультрасовременным или аукционным товаром в малой размерной сетке (ориентируясь на целевой сегмент).

Возможность ПЛ №2 – прямая коммуникация с клиентом

Прямая коммуникация с клиентом, основанная на его предпочтениях и особенностях бизнеса компании.

К примеру, клиенты мобильного суши-бара могут не успевать отслеживать его передвижения по городу, но адресное точечное смс-оповещение позволит обеспечить дополнительные продажи за счет покупок тех клиентов, которые были предварительно информированы. Причем анализ продаж может позволить делать это оповещение более индивидуализированным, предлагая клиенту то, что он любит: «Мария, ваша любимая Филадельфия с лососем сегодня будет ждать вас возле парка Тренева».

Иные возможности

Существуют, однако, и «слепые» акции лояльности, основанные на предоставлении всем или части потребителей неких бонусов в самых разнообразных формах (бокал пива к блюду), использование которых условно снижает стоимость приобретаемого вновь продукта. Задача такого шага – сделать привлекательным для клиента конкретный продукт или собственное имя с целью увеличения чека или повторной продажи. Но никаких дополнительных возможностей такие системы не имеют, что весьма недальновидно.

Вкратце хочется перечислить те возможности, которые дает полная клиентская база, и что в итоге приводит к увеличению прибыли:

  • оповещение о деятельности предприятия, мероприятиях;
  • сегментированные предложения;
  • ценовое варьирование (предоставление разных скидок/цен);
  • защита от демпинга со стороны конкурентов
  • понимание ценностей ЦА для дальнейшего планирования развития;

Программы лояльности для персонала

Если приведенные выше примеры ПЛ ориентированы на повышение эффективности двусторонней связи между компанией и ее клиентом, то программы лояльности для персонала имеют совершенно иную нацеленность – увеличение эффективности работы за счет внутренней лояльности сотрудников к работодателю, продукту, деятельности.

Как известно, если работа сделана с душой, ее цена выше, а качество лучше.

Чтобы сотрудники любили сое дело и, что немаловажно, сами становились клиентами и потребителями товаров своей же компании, персоналу предоставляется некая система благ, мотивирующая его к увеличению продуктивности.

Важно

 Это может быть продажа одежды продавцам по себестоимости, увеличение ставки от выслуги, создание семейного типа коллектива и мн.др.

Система может быть материальной, нематериальной или комплексной, подразумевающей постоянный профессиональный и личностный рост как сотрудника и его системы оплаты труда в частности, так и персонала и, в конечном счете, компании в целом.

Возможности внутренних программ

  • повышение конкурентоспособности предприятия;
  • снижение текучки кадров;
  • приверженность к своему продукту и конвертация сотрудников в клиентов;
  • создание командной работы;
  •  снижение затрат на работу с персоналом

Здесь стоит отдельно отметить, что такая программа лояльности может рассматриваться только по окончании периода становления бизнеса, уверенности в конечном продукте. 

Вопросы и ответы по теме

По материалу пока еще не задан ни один вопрос, у вас есть возможность сделать это первым

Источник: https://moneymakerfactory.ru/articles/sistem-lojalnosti-klientov-i-personala/

Методы удержания клиентов и повышения их лояльности

Статья посвящена различным (как стандартным и широко известным, так и не вполне обычным) методам удержания клиентов и повышения их лояльности компании и продукту.

Как узнать своего постоянного покупателя в толпе, как вознаградить его за верность и сделать его другом? Как понять, стоило ли поддержание лояльности потраченных на него сил и времени? Хотели бы вы быть владельцем ресторана будущего? А его клиентом? Вопросы и ответы на них приводятся в данной статье – и немного фантастической утопии на десерт.

В современном мире рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией.

Розничная торговля продуктами питания поделена между крупными сетями супермаркетов (таких как “Рамстор”, “Перекресток”, “Седьмой Континент”), небольшими районными магазинами и активно продвигающимися на российском рынке международными гипермаркетами (“Ашан”, “Метро”).

В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и увеличения присутствия фирмы на нем, но и для удержания своих позиций. Трудно назвать сферу, в которой конкурентная борьба за потребителя не была бы жестокой, – автомойки и автосервисы, автозаправочные станции, продуктовые магазины, магазины, торгующие обувью, одеждой и сувенирной продукцией, кафе, бары и рестораны, парикмахерские и салоны красоты находятся зачастую друг напротив друга, на одной улице, в одном районе.

Лояльность клиента: узнать “своего”

Первая из задач, с которыми сталкивается предприятие, – идентификация клиента. Мы подразумеваем под термином “идентификация” узнавание покупателя (особенно постоянного покупателя) продукции или услуг конкретной фирмы.

Для предоставления ему каких-либо льгот необходимо быть уверенными, что этот человек часто посещает компанию – условно говоря, каждую субботу и по праздникам.

Разработать метод идентификации не всегда просто: конечно, у физического лица есть свой собственный ID (например, номер паспорта или ИНН), но ведь не просить же его предъявить паспорт на входе в ресторан или магазин! Цель предприятия – сделать систему массового обслуживания столь же индивидуальной, как маленький частный магазинчик. Однако такой естественный для маленького магазина с узким кругом клиентов и постоянным персоналом способ, как личное узнавание, становится неприемлемым при увеличении масштаба бизнеса.

Итак, важным этапом разработки стратегии лояльности клиентов является разработка методики их опознавания.

Для этого необходимо проанализировать многие аспекты функционирования бизнеса – начиная со специфики конкретной области деятельности и заканчивая размещением мест контакта с клиентом и примерного портрета аудитории.

Иногда можно использовать персональные карты клиентов, выбирать в качестве идентификатора товар (его серийный номер) или объект оказания услуги (например, на станции технического обслуживания или мойке это будет автомобиль). Возможны и более сложные методики.

Методы повышения лояльности: привлечь клиента… навсегда

Мы условно разделяем методы поощрения клиентов к дальнейшему сотрудничеству с поставщиком продукции или услуг на два типа – прямые и косвенные. К прямым можно отнести те методы, которые стимулируют покупателя с финансовой стороны.

В их числе можно назвать предоставление различных скидок (дисконтная система), начисление бонусов за покупки или предоставленные услуги (бонусная система), “подарки”, персональные распродажи (временные скидки на любимый ассортимент) и т. д.

Совет

Если с прямыми методами стимулирования все достаточно просто, то косвенные необходимо продумывать особенно тщательно.

Клиент должен приходить к вам с удовольствием и предпочитать пользоваться именно вашими услугами – задача эта непростая, нужно сочетать приятное любому человеку персональное обслуживание и “знание предпочтений” с ненавязчивостью сервиса. С одной стороны, зная клиента, можно делать ему индивидуальные предложения по ассортименту продукции, с другой – нельзя ограничивать его в выборе, не стимулируя попробовать новое.

Прямые методы

“Опознав” в клиенте постоянного покупателя, мы можем воспользоваться этой информацией следующим образом:

1. Восстановить по информационной системе историю взаимоотношений с клиентом: что он покупает, какие услуги заказывает, как изменялась динамика объема проданного товара/оказанных услуг с течением времени.

2. Зная общий объем (в денежном эквиваленте) оказанных клиенту услуг и продолжительность взаимоотношений, мы можем установить, насколько интересен нам этот клиент, и предоставить ему соответствующую скидку или даже оказать дополнительные бесплатные услуги (сделать “подарок”).

Если идентификация происходит с помощью дисконтной карточки, эта методика выглядит достаточно естественно, а вот если нет – фраза “вы же у нас ужинаете каждую пятницу, мы хотели бы вам как постоянному клиенту предоставить скидку” будет неожиданна и приятна. Кроме того, зная о “постоянстве” клиента, определенного каким-либо особым образом (например, используя чеки о предоставленных услугах), можно выдать ему пластиковую карточку.

Имея информационную систему поддержки решений, организация может ввести “бонусную” систему, начисляя условные очки (“бонусы”) за совершенные покупки, а в дальнейшем предоставить клиенту возможность выбора “приза” на накопленные очки или оплаты ими товаров и услуг.

Возможны также другие комплексные системы компенсации – их разработку необходимо осуществлять отдельно для каждого конкретного вида бизнеса.

Косвенные методы

Косвенные методы стимулирования лояльности клиента должны быть продуманы и реализованы еще более тщательно и утонченно, так как они в большей степени используют психологические приемы.

Узнавание клиента, внимательное отношение персонала дает возможность человеку почувствовать себя в какой-то мере уникальным. О нем помнят, – значит, его любят, ценят и уважают.

Обратите внимание

Насколько важно иногда предложить клиенту именно тот сорт кофе, который он обычно пьет, именно то пирожное, которое в прошлый раз так ему понравилось! А потом поблагодарить за ежедневное посещение ресторана и предложить небольшую скидку на бизнес-ланч как постоянному клиенту.

Читайте также:  Программа лояльности для мини-пекарни

Для создания таких приятных моментов (которые, несомненно, повлияют на дальнейший выбор клиента) необходимы три важные составляющие:

  • тщательно проработанная стратегия мотивации;
  • информационная система поддержки принятия решений;
  • персонал, умеющий пользоваться возможностями системы.

Анализ эффективности программ привлечения

Предприятию мало иметь разработанную систему повышения лояльности – необходимы также средства контроля ее эффективности.

Необходимые статистические данные должны накапливаться в системе управления, причем в дальнейшем руководство сможет получить анализ эффективности системы, выраженный в денежном эквиваленте и в увеличении пула клиентов.

Для этого в системе создаются различные отчеты, показывающие динамику изменения статистических данных как в табличном, так и в графическом виде.

Проблема состоит в анализе достаточно разнородных по своей природе данных – не всегда даже понятно, что именно анализировать и есть ли хоть какая-то взаимосвязь между проводимой программой (или программами) удержания клиентов и колебаниями оборотов, объемов продаж и т. д. Есть несколько методов, которые можно применить.

Наиболее простой из них – статистический анализ. Совместно с лицом, принимающим решения, разрабатывается набор попарно сопоставляемых параметров (например, “группа товаров – объем продаж”); динамика изменений размещается на временной оси.

При этом ось может быть размечена как по абсолютному времени (дни, недели, месяцы), так и точками начала и окончания маркетинговых акций, скидок, распродаж и т. д.

Все акции регистрируются в системе, поэтому “временные срезы” строятся автоматически.

OLAP-анализ – наиболее универсальный метод, который позволяет строить выборки данных самому пользователю: последний размещает характеристики, находящиеся на осях координат, устанавливает фильтры, ограничения на выборки и размерность осей.

OLAP-технология – тема отдельных статей и многих книг; подробнее о ней можно узнать, обратившись, например, к ресурсу www.olap.ru. Однако за универсальность приходится расплачиваться сложностью в освоении. Пожалуй, основная проблема использования данного метода – необходимость времени и желания обучаться работе с системой.

Не каждый руководитель станет осваивать подобный “конструктор отчетов”: у него порой не хватает времени и на более важные для бизнеса дела.

Экзотические методы – кластеризация (поиск закономерностей в поле данных и объединение сходных групп реакций потребителей в кластеры исходя из набора признаков) и анализ методами генетических алгоритмов. Варианты решения проблемы потребительской лояльности кодируются, образуя цепочку чисел “генокод”.

Важно

Затем множество изначально одинаковых или различных решений запускается в “предметной области”, которой может служить выгруженная из системы управления или смоделированная конкурентная среда и статистика финансовых показателей. Благодаря алгоритмам самомодификации (кроссовера, мутаций и т. д.

) из популяции решений “выживают” только наиболее приспособленные – дающие при расчете наибольшее или наименьшее значение целевой функции. Затем наиболее жизнестойкие “индивидуумы” декодируются; вот они-то и представляют оптимальные стратегии. Впрочем, хотя теория и проста, все эти методы заслуживают более подробного описания.

Книги и статьи по соответствующей тематике можно найти как в Интернете, так и в offline.

Для чего нужна информационная система поддержки решений (ИСПР)?

Все вышесказанное может быть реализовано только в случае параллельной разработки стратегии повышения потребительской лояльности и информационной системы. Система должна:

  • вести статистику взаимоотношений с клиентами;
  • идентифицировать их по разработанному на этапе консалтинга алгоритму;
  • предлагать методы поощрения клиента в соответствии с действующими программами стимулирования аудитории.

Поиск информации о клиенте должен быть быстрым, информация – полной. Кроме того, необходима возможность регулирования методики воздействия на потребителей без изменений в системе. В случае интеграции системы с существующей или разрабатываемой комплексной системой управления возможен анализ влияния проводимых программ привлечения на рост продаж, оборотов и в конечном счете прибыли.

В идеале, кроме обширной и дающей пищу для размышлений аналитической информации (см. предыдущий раздел), система должна иметь мощную оперативную составляющую.

Представьте себе ситуацию: клиент заходит в ресторан, протягивает свою карту клиента метрдотелю, тот с улыбкой проводит его к столику, считывая в это время карточку миниатюрным терминалом. Когда клиент садится за столик, информация о карточке по радиоканалу уже поступила в компьютер менеджера зала.

Официант, который подошел к столику, уже знает, что за столиком сидит Вадим Иванович, что позавчера у него был день рождения (нужно поздравить!), что каждый день он здесь ужинает, а по пятницам пьет пиво. А пиво он предпочитает “Варштайнер” и на закуску берет, как правило, куриные крылышки в кляре.

Менеджер зала, кроме того, осведомлен о том, что средний чек Вадима Ивановича составляет 40 долларов и обслуживает его всегда официант Володя. Вот он, кстати, и пошел к столику.

Скажете, утопия? Нет, это – достижимая реальность.

Источник: https://delovoymir.biz/metody_uderzhaniya_klientov_i_povysheniya_ih_loyalnosti.html

Принципы построения эффективных систем лояльности. На что должна опираться система поддержания лояльности персонала

В статье рассматривается актуальный для развития технологии управления персоналом вопрос — создание корпоративной системы лояльности.

Не секрет, что наиболее беспокоящие специалистов проблемы связаны с подбором и удержанием эффективных сотрудников.

Статья демонстрирует невозможность решения этих проблем на рынке персонала в настоящих условиях без построения эффективной системы лояльности, затрагивающей ценностно-мотивационную структуру различных типов сотрудников.

Совет

Где найти качественные кадры? Как удержать сотрудников? Вот два наиболее актуальных и часто обсуждаемых сегодня специалистами по персоналу вопроса. За этими на первый взгляд простыми словами кроется огромное количество проблем, разочарований, стрессов и кризисов.

Людей в последнее время катастрофически не хватает. И дело не в отсутствии желающих зарабатывать, а в нехватке хороших специалистов, и тем более «звезд». Сегодня особенно чувствуется, что один из основных ресурсов организаций — люди.

Эффективность функционирования компаний, способность выживать и развиваться в эпоху жестокой конкуренции во многом зависят от качественной работы сотрудников и от того, какие возможности предоставлены для реализации их потенциала.

Вопрос поддержания эффективности компании, конечно, значительно шире, однако важная составляющая — желание персонала результативно работать, способствовать успеху фирмы.

И сотрудников, позитивно оценивающих свое пребывание в организации, стремящихся работать в ней и способствовать повышению ее эффективности независимо от того, находится ли компания на пике своего развития или в кризисной ситуации, мечтает заполучить любая компания.

Осуществление этой мечты возможно путем снижения текучести кадров, «выращивания» сотрудников, готовых работать больше, дольше, использовать творческий подход, задерживаться при необходимости на работе, пока задача не будет сделана и т.д. Интересно, что конфликты разрешаются в такой организации проще и быстрее.

Каким же образом можно осуществить такую мечту? Чаще всего сотрудники, пришедшие в компанию недавно, еще не обладают лояльностью. В связи с этим для достижения ее, т.е.

для того, чтобы сначала сформировать, а потом поддерживать лояльность, необходимо воздействовать на ценностно-мотивационную структуру личности сотрудника, т.к.

Обратите внимание

в этой привязанности отражаются трудовые ценности, трудовая этика персонала, его мотивация и удовлетворенность работой.

Как справедливо заметил В.Б. Ольшанский, «ценности представляют собой своеобразные маяки, помогающие заметить в потоке информации то, что наиболее важно для жизнедеятельности человека, для его поведения. Что противоречит ценностям, будет неизбежно игнорировано — либо невниманием, либо невосприятием, либо неразделением информации».

Для понимания направления, в котором следует двигаться при воздействии на ценностно-мотивационную структуру, обращусь к видам лояльности. С тех пор как эта проблема была сформулирована в трудах специалистов, появилось довольно много исследований и открытий в данной области. Один из выдающихся результатов — выделение и описание нескольких видов лояльности персонала.

  • Эмоциональный вид — это психологическая привязанность к коллегам, делу, месту и т.д.
  • Текущий вид — лояльность к компании, связанная с личной выгодой, которую сотрудник может получить от организации (материальная составляющая, обучение за счет компании, карьерный рост и т.п.).
  • Нормативный вид — лояльность, основанная на чувстве долга (сотрудник, обладающий таким видом лояльности, не покинет компанию даже в самый сложный для нее период из чувства долга и ответственности).

Несмотря на то, что речь идет именно о видах, а не о составляющих лояльности, интересно, что чем больше видов присутствует в ценностно-мотивационной структуре сотрудника, тем больше он привязан к компании.

Если же он обладает лояльностью лишь одного вида, высока вероятность того, что данный сотрудник, как только ситуация в компании изменится, заинтересуется другим предложением о работе. Например, если работника держат в компании карьерные возможности и вероятность получения высоких бонусов (т.е.

лояльность текущего типа), то как только в организации наступит кризисная ситуация и перспектив удовлетворения основной потребности не будет видно в ближайшем будущем, данный (возможно, очень ценный) сотрудник начнет искать новое более выгодное место.

Вопрос поддержания лояльности может ставиться только тогда, когда есть, что поддерживать, т.е. лояльность, прежде всего, необходимо сформировать.

Некоторые компании спрашивают, что делать в предкризисной ситуации, когда платить сотрудникам нечем, а прибыль нужно увеличивать? Эта проблема решается довольно трудно, если речь идет о работниках, чья лояльность изначально не сформирована, и значительно проще, если сотрудники «замотивированы» на работу в «тяжелых» условиях (когда кризис — явление временное). Лояльные сотрудники готовы пережить вместе с компанией трудные времена. Более того, в результате позитивного исхода команда еще больше сплачивается.

На формирование нормативного типа практически невозможно повлиять, поскольку в этом случае речь идет о наличии определенных качеств характера. Человек с ними рождается.

Если ему не свойственно чувство долга и ответственности, то воспитать его в нем довольно трудно, поскольку перед нами уже сформировавшаяся личность. Данный фактор необходимо учитывать, набирая специалистов.

Важно

Также следует создавать условия, в которых эти качества смогут проявиться в наибольшей степени. Первые два вида лояльности поддаются формированию и влиянию, хотя и здесь можно столкнуться с определенными ограничениями.

Интересно, что сотрудники, лояльные компании из чувства долга, не могут обходиться без созданных эмоционально благоприятных условий, т.к. в обратном случае их ответственность становится психологически губительной для них, когда ее начинают использовать, не давая ничего взамен.

Для формирования лояльности определенного типа следует понимать, имеются ли в ценностно-мотивационной структуре сотрудника необходимые предпосылки для этого.

В результате исследования взаимозависимости лояльности и ценностной иерархии персонала были выделены группы ценностей, имеющие взаимосвязь с разными типами лояльности.

За основу ценностной структуры в исследовании была взята классификация доктора психологических наук Т.С. Кабаченко:

  1. власть (возможность оказывать влияние на других людей и/или на ход событий);
  2. нормативность деятельности;
  3. время (как показатель исполнения обязательств);
  4. достижение обговоренного результата (как показатель исполнения обязательств);
  5. минимизация усилий (удобство, комфорт);
  6. собственные принципы;
  7. возможность поддерживать самооценку, сохранять свое «социальное лицо»;
  8. поддержка неформальной группы;
  9. оценка со стороны формальных структур (руководства);
  10. причастность к власти (к «ближнему кругу», «внеформальный» ресурс власти);
  11. традиции организации, декларируемые принципы и ценности;
  12. поддержание собственной безопасности, стабильности положения (в широком смысле);
  13. поддержание безопасности, стабильности положения (в широком смысле) своих коллег;
  14. новые горизонты, перспективы, потенциальные достижения, сопряженные с риском;
  15. стабильность в организации (привычный по рядок дел на предприятии);
  16. возможность сделать карьеру;
  17. возможность получить причитающееся материальное вознаграждение;
  18. исполнение другими их обязательств;
  19. стабильность трудовой нагрузки;
  20. стабильность содержания деятельности;
  21. возможность получать более высокий заработок.
Читайте также:  Какая стоимость ночных часов по тк рф: доплата за ночные и вечерние смены

В результате исследования группы ценностей распределились следующим образом (см. таблицу). Следовательно, при диагностике ценностной структуры личности сотрудника следует обратить внимание на наличие ценностей, имеющих отношение к тому или иному типу лояльности.

Таблица. Распределение групп ценностей

Эмоциональный типТекущий типНормативный тип
  • безопасность, стабильность положения неформальной общности;
  • традиции организации, декларируемые принципы и ценности.
  • минимизация усилий (удобство, комфорт);
  • причастность к власти (причастность к «ближнему кругу», «внеформальный» ресурс власти);
  • возможность сделать карьеру;
  • возможность получать более высокий заработок.
  • достижение обговоренного результата;
  • традиции организации, декларируемые принципы и ценности;
  • стабильность содержания деятельности.

Проанализировав предпосылки формирования лояльности двух или трех видов, необходимо понять, какими возможностями должен располагать персонал для удовлетворения основных своих потребностей, т.е. нужно сопоставить организационные условия и ценностно-мотивационную структуру личности работника. Формирование лояльности в данной системе — задача непростая, т.к. обычно компании уже имеют сложившуюся структуру. К упомянутым организационным условиям относятся:

  • условия труда (санитарно-гигиенические, система организации труда);
  • система стимулирования труда;
  • оплата труда;
  • возможности проявления ответственности и инициативы;
  • престиж работы;
  • уровень рабочего стресса (степень переутомления, отрицательные эмоции, нервное перенапряжение);
  • степень информированности работников о проблемах организации;
  • степень вовлеченности в решение проблем организации;
  • стиль управления и само управление;
  • организационная культура;
  • размер организации;
  • стадия развития компании и многие другие.

Для формирования лояльности ценностно-мотивационную структуру сотрудников «встраивают» в сложившуюся организационную систему.

Следует помнить, что помимо организационных ценностей есть еще и другие ценности в жизни каждого человека, которые важно учитывать при подборе персонала и также «встраивать» в сформировавшуюся систему условий труда в компании. Давайте вспомним тех кандидатов, которые приходят на собеседования. Например, перед нами два кандидата на разные должности.

Один из них — молодой человек 25 лет, успешно окончивший вуз, стремящийся добиться в жизни успеха, претендующий на должность менеджера по продажам.

Совет

Другой кандидат — на роль ассистента отдела продаж — женщина 26 лет, одна воспитывающая двоих детей, стремящаяся найти высокооплачиваемую работу, однако при этом иметь возможность как можно больше времени уделять своим детям.

Из первых описаний очевидно, что для формирования лояльности у данных кандидатов понадобится создание совершенно различных условий.

Если в первом случае человека будет, скорее всего, интересовать возможность хорошего заработка, который будет зависеть от способностей самого работника, а также карьерный рост,то во втором случае для кандидата будет приоритетным наличие свободного графика, а также, вероятно, хороший социальный пакет, в который входят бесплатное медицинское обслуживание и некоторые льготы.

Независимо от того, на что именно изначально нацелены кандидаты, создавая благоприятные условия для «выращивания» преданных компании работников, не стоит упускать эмоциональную составляющую.

Далеко не для всех компаний (особенно это касается тех, которые располагают большим штатом сотрудников) это является легкой задачей, однако эмоциональная привязанность — один из важнейших факторов, влияющих на эффективность деятельности сотрудников.

Эту аксиому легче прочувствовать и понять, если рассмотреть вариант сотрудника, недовольного своим местом работы, содержанием, не интересующегося неформальными отношениями с коллегами и т.д.

Учитывая то, что мы проводим одну треть жизни (часто и больше) на работе, а полноценность нашего существования обеспечивается не только и не столько материальной составляющей, должно быть что-то еще, ради чего сотруднику хотелось бы совершать подвиги.

Большинству людей необходим именно эмоциональный стимул: коллеги, с которыми приятно проводить время, интереснейшая работа, которой хочется заниматься и которая приносит удовольствие, свой маленький «рабочий рай», в который есть желание приходить снова и снова.

Обратите внимание

Сформировав лояльность всего коллектива или хотя бы большей его части, не стоит останавливаться на достигнутом. Не менее важным оказывается создание гибкой системы поддержания лояльности, способной адаптироваться к быстро меняющимся условиям, постоянно отслеживающей перемены в рядах еще недавно лояльных сотрудников. Система поддержания должна опираться на несколько составляющих.

  1. Мониторинг изменений, происходящих на рынке.
  2. Отслеживание ситуации в самой компании.
  3. Информированность об изменениях в ценностно-мотивационной структуре сотрудников.

Что происходит в случае неинформированности, можно увидеть на примере. Год назад в компанию X пришла сотрудница N. О таких опытных и ответственных кадрах можно было только мечтать. Как выяснилось в результате тестов и личного общения, ее интересовала возможность карьерного роста, хороший заработок, а также приятный коллектив. Стандартные потребности, которые удалось удовлетворить.

Прошел год, у сотрудницы появились некоторые проблемы личного характера. Раньше она могла себе позволить задерживаться допоздна на работе, сохраняла при этом довольно позитивный настрой, т.к. работа ей очень нравилась и при этом щедро вознаграждалась.

Сейчас же, в связи с изменениями в личной жизни, у нее появилась необходимость уходить раньше, она начала подыскивать себе работу с возможностью свободного графика. К сожалению, компания X не смогла вовремя отследить эти изменения, а также предоставить сотруднице подходящие условия.

Это лишь один из примеров, а сколько их в каждой компании. Текучесть кадров для многих организаций сейчас является проблемой номер один.

Итак, говоря о лояльности сегодня, мы приходим к выводу о необходимости активного применения всех имеющихся инструментов управления лояльностью и мотивацией сотрудников. С одной стороны, для этого наработан большой теоретический материал.

С другой, только в настоящее время можно говорить о широком практическом использовании этих методов.

Следовательно, сегодня любой человек, работающий над данной задачей, в какой-то мере является первопроходцем, на своем опыте сталкивающимся со сложностями и подводными камнями этого непростого процесса.

Источник: http://nika-obuv.ru/principy-postroeniya-effektivnyx-sistem-loyalnosti-chto-dolzhna-opiratsya-sistema-podderzhaniya-loyalnosti-personala.html

Программа лояльности для клиентов

Объём продаж любой компании определяется количеством потребителей. По этой причине каждая фирма разрабатывает различные способы привлечения целевой аудитории и заказчиков. Один из самых эффективных методов – программа лояльности для клиентов. Для того чтобы она приносила максимум прибыли, её необходимо грамотно разработать и внедрить.

Для чего нужно формирование лояльности клиента

Лояльность клиентов – это доверительное и тёплое отношение к организации. В данном определении необходимо сделать акцент на значимости позитивного опыта покупателя. Если в результате приобретения товара и взаимодействия с продавцом (специалистом) клиент получил положительные эмоции, то существует большая вероятность того, что он вернётся снова.

Исследования в данной области показали, что если потребитель останется доволен качеством продукта или услуги, то, скорее всего, он отнесётся благосклонно и к другому предложению этой компании.

А внедрение особых, «привилегированных» программ лояльности, которые позволяют пользоваться услугами организации на максимально выгодных условиях, дополнительно мотивируют постоянных покупателей к сотрудничеству с вами.

Но стимулирование клиентов материальными выгодами – далеко не единственный метод хорошо зарекомендовать свою компанию. Важно понимать, что на рынке существует масса конкурирующих предприятий, предлагающих аналогичный товар или услугу, стоимость которых может быть ниже, чем у вас.

Важно

Но клиент ориентируется не только на цену. Если потребитель доволен имиджем бренда, основной миссией компании, её общественной активностью и отношением к своим обязанностям, формируется некая эмоциональная лояльность покупателей.

Они даже будут согласны заплатить чуть больше, чтобы тем самым почувствовать себя частью фирмы и оказать ей поддержку.

Достаточно вспомнить длинные очереди перед магазином в день старта продаж свежей модели айфона. Разве эти покупатели получают какую-то выгоду? Никакой.

Почему нужны лояльные клиенты:

  • Они тратят больше (увеличивается средний чек).

Лояльный потребитель с готовностью заключает дополнительный договор на поддержку и охотно идёт за доработкой.

  • Они обеспечивают вашу положительную репутацию.

Довольно часто мы сталкиваемся с жалобами клиентов на своих партнёров, которые нарушают договорённости. Такие нелояльные потребители являются главным источником негативных отзывов о вашей работе.

  • Они обеспечивают эффективную работу сарафанного радио.

Анализ лояльности клиентов показывает, что удовлетворённый потребитель порекомендует вас четырём своим знакомым, каждый из которых, будучи покупателем вашей компании, посоветует вас четырём друзьям. Таким образом, целевая аудитория увеличивается в геометрической прогрессии.

  • Они с большей охотой пробуют ваши новые услуги.

Представьте ситуацию, когда вы разработали новый продукт или услугу, и вам нужна целевая аудитория, которую заинтересует данный товар. В этой ситуации легче всего продать его лояльному клиенту, который безоговорочно вам доверяет.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что лояльность потребителей является важнейшим фактором успешности вашего бизнеса.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/loyalnost-klientov/

Программы лояльности – что это такое и как работают системы лояльности

Привлечение нового клиента обходится в 7-10 раз дороже, чем удержание старого. И это факт. Чек первых на 60-70% выше, чем у тех, кто единожды совершил покупку в вашем магазине. Все эти маркетинговые исследования ведут к простому выводу: для компании гораздо дешевле удерживать старых покупателей, чем постоянно искать новых.

Рынок сбыта перенасыщается предложениями от фирм и люди больше не отличают продукцию и не интересуются брендом. Однако существует ряд стратегий для формирования базы постоянных потребителей.

Для этих целей им дарятся подарки, предлагаются бонусные карты, проводятся распродажи. Программа лояльности от компании – разные маркетинговые стратегии, нацеленные на удержание имеющихся потребителей продукта.

Она представляет собой не просто инструмент, а стратегическую и комплексную инициативу.

Просто взять и дать клиентам бонусы или дисконтные карты – недостаточно. Лояльность формируется лишь в том случае, когда вся цепочка действий продумана до мелочей. Для этого необходимо довериться профессионалам, которые проработают детали на каждой стадии внедрения, гарантировав вам ее эффективность.

Три важных этапа для успешной реализации

  • Концепция. Эта стадия подразумевает изучение рынка, расчет срока возврата инвестиций, проработку IT-концепции и детальное продумывание всех операционных процессов, позволяющих добиться поставленных изначально целей.
  • Автоматизация.

    На этом этапа происходит настраивание правил процессинга, маркетинговая автоматизация, интеграция схемы в существующую структуру фирмы, разработка единого информационного пространства при работе с покупателями.

  • Сопровождение.

    Помните, успех системы поощрения напрямую зависим от качества дальнейшего сопровождения проекта.

    Этот этап включает в себя непрерывный мониторинг главных показателей эффективности, разработку новых механик, определение с релевантной коммуникацией для разных категорий, грамотное управление поведением целевой аудитории.

Но прежде чем что-либо внедрять, необходимо определить, какую выбрать стратегию, и нужна ли она вам вообще.

Кому поможет готовое решение?

Если работа компании построена на продаже одного или нескольких товаров одному потребителю на постоянной основе, тогда эта схема просто незаменима.

Продукция группы FMCG (товары частого потребления) отличается от продуктов не первой необходимости непродолжительным сроком использования и совершения следующей покупки.

Совет

Выделяют несколько сегментов, которым для увеличения прибыли ″прописана″ разработка программы лояльности – eCommerce, Ритейл, ТРЦ.

Ориентироваться на привлечение новых клиентов, нуждающихся в приобретении товара по большой стоимости, следует строительным компаниям и автодилерам. Гораздо дольше периодичность потребления и длительность цикла у такой продукции – машины, квартиры, земельные участки.

Цели и задачи

Именно от этого зависит, какой результат вы получите по итогу. Главная цель, для чего нужно готовое решение, – повторные продажи имеющейся клиентской базе.

Системы поощрения являются неотъемлемой частью общей маркетинговой стратегии компании для продвижения бренда и привлечения покупателей. Все действия направлены на рост объемов продаж и, соответственно, доходов.

Комплекс прописанных мероприятий используется для:

  • Частичного формирования новой клиентской базы;
  • Повышения частоты покупок (количества чеков);
  • Снижения уровня оттока потребителей;
  • Увеличения выручки от повторных продаж;
  • Расширения категории предлагаемых товаров одному покупателю;
  • Смещения выбора людей в сторону дорогостоящих продуктов.

Если главной целью становится удержание старых покупателей, то внедренная схема помогает узнать аудиторию как можно лучше.

Если человек заполнил анкету, а после этого еще зарегистрировался на сайте, получил карточку и сделал все, что от него требуется, то это говорит о большой заинтересованности.

Вы сможете видеть частоту совершения покупок, а также обращаться к своим клиентам на регулярной основе и напоминать о своей фирме. Все это принесет вам увеличение количества покупок, среднего чека и снижение оттока целевой аудитории.

Ключевая задача – повысить лояльность потребителей, уже знакомых с продукцией, на этапе зрелости жизненного цикла продукта. В результате вы не просто стимулируете лояльного покупателя, вы еще имеете возможность персонифицировать его, ознакомиться с его предпочтениями и вкусами.

Список решаемых задач:

  • Преимущество над конкурентами;
  • Усиление значимости бренда;
  • Поддержка стиля жизни человека с использованием вашего продукта;
  • Уровень удовлетворенности аудитории;
  • Желание потребителя рекламировать ваш товар своим знакомым;
  • Конвертирование потребности клиента в ее удовлетворение;
  • Стойкость перед предложениями конкурентов.

Помните, что на первом месте у вас должно быть стремление удовлетворить потребности покупателей, а не сам факт сделки. Ставя в приоритет лишь увеличение потока прибыли, можно превратиться в обычное казино, где бонусы станут просто азартной игрой по выманиванию денег. Достаточно понимать, что клиент получает то, что хочет, за деньги.

Система лояльности клиентов является маркетинговой программой лишь в том случае, если в предложении фигурируют не только скидки, но и приобретаемое моральное вознаграждение. Нужно сделать так, чтобы человек почувствовал свою избранность и сопричастность. Не учитывая этот факт, вы делаете большую ошибку. Приверженность к бренду формируется на основе лояльности, а не на одних лишь баллах.

Виды программ с реальными примерами

  • Бонус за каждую совершенную покупку. В каких сферах работает: хозяйственные, продуктовые и парфюмерные магазины, точки общепита, заправки, авиакомпании. Особенности системы: чем больше покупаешь, тем больше начисляется баллов.

    Накопленные бонусы позволяют получить бесплатный продукт или определенную скидку. Схема является действенной в отраслях краткосрочных и быстрых покупок. Показательным примером служит сеть магазинов косметики и бытовой химии «Подружка».

    Как работает: карта оформляется при первой покупке, сразу же начисляются бонусы. Количество бонусов прямо пропорционально количеству и суммам покупок. Полученные баллы можно применить при оплате товара полностью или в виде скидки.

    Как это реализовано в сети магазинов «Подружка»: разработана гибкая система скидок для клиентов. Процент скидки зависит от потраченной в прошлом месяце суммы:

    • До 1000 руб. – 3%;
    • 1000-1500 руб. – 10%;
    • От 1500 руб. и выше – 15%.

    Такая схема является выгодной для покупателей, и они стали приобретать в одном месте косметику, средства гигиены и бытовую химию. Так, если в прошлом месяце было потрачено 5 тысяч рублей, то на следующий месяц дается скидка в размере 750 руб. На это не влияет количество посещений – эта сумма могла накопиться за один визит или за несколько. Однако если бонусами не воспользовались на протяжении следующего месяца, то они автоматически сгорают. Это становится достаточной мотивацией для постоянных покупок.
    Плюсы такой схемы:

    • Гибкая система, мотивирующая совершать больше покупок, чтобы сохранить высокую скидку.
    • Дополнительные бонусы при покупках.
    • Система баллов – накапливаемая.
    • Личное общение с потребителями – залог доверительных взаимоотношений.

    Минусы:

    • При отсутствии коммуникации с покупателями схема может не сработать.
    • Необходима обратная связь от потребителя.
    • Для участия в программе лояльности требуется что-то купить и оформить бонусную карточку.
    • Для начисления скидки необходимо предъявление бонусной карты.
    • Уровень сложности внедрения – высокий.

    Программа эффективна для точек продаж в режиме офлайн, интернет-магазинов, гостиниц, авиакомпаний. Успешная интеграция возможна при знании частоты покупок и среднего чека. Баллы должны начисляться эквивалентно затратам.

  • Процент от всех покупок. В каких сферах работает: автосервисы, бутики одежды, цветочные магазины в спальных районах. Особенности системы: фиксированный процент скидки подходит для магазинов, где частота покупок составляет 3-6 раз/мес. Такая скидка не дает никакой дополнительной мотивации. Как работает: карта оформляется при первой покупке и имеет фиксированную скидку. Другими словами, бонусы не могут сгореть, пополниться, обналичиться. Только при предъявлении карты идет скидочный процент. Программа лояльности для клиентов не влияет на повторную покупку. Как это реализовано в магазинах GAP: при покупке от 1500 рублей оформляется карта со скидкой в 5%, то есть, сумма может составлять полторы тысячи, а может и пятьдесят тысяч, но скидочный процент в обоих случаях составит 5%. Дополнительный бонус только в день рождения, при распродажах бонусная карта не действует. Хоть такая схема кажется неэффективной, но она подойдет для магазинов в жилых районах. Благодаря удобной локации и такой вот скидки человек откажется от поездки в трц в пользу доступности и близости.

    Достоинства:

    • Уровень сложности системы – низкий.
    • Программа не затратная.
    • Покупатель всегда в курсе своей скидки.

    Недостатки:

    • Похожие схемы внедрены у всех, в том числе у ваших конкурентов.
    • Лимитированность манипуляций. Скидочный процент постоянный и неизменный.
  • Бесплатная продукция по акции. В каких сферах работает: заправки, продуктовые магазины. Особенности системы: обладает краткосрочным эффектом, используется и конкурентами, вследствие чего бонусы обесцениваются. Как работает: два товара приобретаются по акции, третий – идет в подарок. Как это реализовано в сети заправок Газпромнефть: покупая два товара, на второй предоставляется скидка в 50%, что получается 25% экономии от общей стоимости. Благодаря тому, что клиент может получить выгоды здесь и сейчас, увеличивается средний чек. К тому же при наличии карты Газпромнефти дополнительно начисляются баллы за покупку на клубную карточку. Такая схема мотивирует людей, поскольку в будущем они могут получить бесплатную заправку.

    Плюсы:

    • Уровень сложности программы – низкий.
    • Не затратная реализация.
    • Для участия в акции необязательно обладать картой лояльности.
    • Система поощрения – прозрачная: клиент сразу видит свою выгоду.
    • Присутствует мотивация покупать больше.
    • Наличие дополнительных бонусов с возможностью обмена на другой товар.

    Минусы:

    • Завышенные цены могут отпугнуть покупателей.
    • Прямое взаимодействие с аудиторией – отсутствует.
    • Вследствие распространенности программы лояльности для покупателей растет конкуренция.

    Несмотря на легкое внедрение схемы, необходимо заранее продумать политику цен, чтобы завышенные расценки не отпугнули клиентов и не испортили репутацию компании. Продукция, участвующая в акции, должна быть ликвидной и интересной, чтобы человек не сомневался в ее необходимости.

  • Многоуровневая бонусная программа. В каких сферах работает: автосервисы, супермаркеты, гостиницы. Особенности системы: при приобретении товара впервые покупатель получает бонус, информируется о программе лояльности и получает возможность участия в ней. Выгода – вознаграждения за повседневные приобретения. Бонусы обмениваются на скидку или бесплатный товар/услугу. Как это реализовано в авиакомпании Virgin Atlantic Flying Club: стандартная система накопления миль за полеты расширена с помощью системы статусов. Регистрируясь в программе, участник становится членом Красного клуба. Статус позволяет обменять мили на скидки при оплате парковки или гостиницы, аренде автомобиля, приобретении билетов на рейсы в праздничные дни. Далее идет серебряный уровень. Переход на него ознаменован начислением на 50% больше миль. Благодаря статусу можно регистрироваться на рейс вне очереди, получить и воспользоваться приоритетом при посадке. Золотой уровень предоставляет предыдущие преимущества и добавляет пользование услугами эксклюзивных VIP-зон в аэропортах.

    Достоинства:

    • Гибкая программа лояльности для держателей карт.
    • Высокая мотивация совершения покупки в одном месте.
    • Накопленные баллы не сгорают.
    • Прозрачная схема списания бонусов.
    • Для участников программы предоставляется дополнительная скидка.

    Недостатки:

    • Уровень сложности интеграции – высокий.
    • Затратная система.
  • Партнерская программа для уникальных предложений. В каких сферах работает: салоны связи, крупные сети продуктовых магазинов, бренды одежды. Особенности системы: схема поощрения способна развиваться благодаря предложениям от партнеров. Для эффективной реализации необходимо, чтобы все потребности клиента были удовлетворены, при этом процесс покупки отличался удобством. Актуальность такой программы с участием нескольких партнеров принесет свои выгоды при расширении клиентской базы или при растущей целевой аудитории в новой фирме. Отслеживать взаимодействие с покупателями и контролировать качество покупок можно посредством CRM-системы. Как работает: оформляется бонусная карта, на которой представлены предложения от партнеров. Каждое приобретение дает клиенту баллы, начисляемые на карту, их можно списать в виде скидки или подарка. Как это реализовано в «Связной Клуб»: от каждой покупки в зависимости от потраченной суммы начисляется на карту 1-14%. Бонусы можно перевести в скидочный процент или потратить на покупку. Участие принимают все, кто покупает в точках Связного и партнеров в режиме офлайн или через интернет-магазин Связной. Также участниками могут стать держатели банковской карты «Связной Банк». CRM-система проводит анализ данных и отсылает покупателю предложение, основанное на предыдущих приобретениях с учетом цен.

    Плюсы:

    • Бесплатное участие: регистрация в системе осуществляется без надобности приобретения товара.
    • Программы лояльности для партнеров обладают широкой географией: партнеры работают по всей России и предлагают самые разные товары.
    • Система поощрений – многоуровневая: больше тратишь – больше бонусов получаешь.
    • Индивидуальные предложения каждому клиенту.

    Минусы:

    • Дорогостоящее и сложное внедрение.
    • Постоянный контроль работы партнеров.

Кейс от Dinect

Один из клиентов Dinect – небольшая аптечная сеть В течение года осуществлялся выпуск дисконтных карт со скидкой в 5%, количество которых в итоге составило 10 тысяч штук, однако ожидаемый результат получен не был – новые потребители не были привлечены, а старые переходили к конкурентам.

Проблема заключалась в том, что предложения конкурентов имели такую же скидку, поэтому покупатели не видели ценности в приобретении продукции в аптеках клиента.

Для разработки решения мы провели ряд работ:

  • Исследовали. Анализ помог понять, что необходимо отказаться от СМС-уведомлений и заменить их мобильным приложением и push-сообщениями. Также предложили инструменты для интеграции с системой Dinect.
  • Адаптировали. В одной транзакции реализовали одновременное начисление и списание бонусов.
  • Подключили. На основе выбранных условий программы (1 бонус = 1 рубль) настроили систему. Создали оформление мобильного приложения, после чего опубликовали его на маркетах. Скоординировали работу по подключению системы к кассам заказчика.
  • Обучили. Провели вебинары для знакомства с программой и научили, как ей пользоваться.

Готовое решение: мобильная программа лояльности с кэшбэком в 7% от суммы приобретения (возврат на карту потребителя). Накопленными бонусами возможно оплатить продукцию до 100% от ее суммы. В систему заложен курс: 1 бонус приравнивается 1 рублю.

Хорошо продуманная программа лояльности является простой и нацелена помочь клиентам, не перегружая их большими объемами информации. Она должна быть прозрачной для покупателя, чтобы он сразу видел выгоды, и эффективной для заказчика.

Источник: https://dinect.com/chto-takoe-programma-loyalnosti/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector