Сервис обратной связи как бизнес

7 инструментов обратной связи с клиентами и как…

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Обратите внимание

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Важно

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Совет

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка 

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Обратите внимание

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Важно

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Совет

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Читайте также:  Енвд в 2019 году, все изменения

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Источник: http://www.marketing.spb.ru

7 инструментов обратной связи с клиентами и как…

   1 голос
Средняя оценка: 5 из 5

Источник: https://gomoney500.ru/7-instrumentov-obratnoj-svyazi-s-klientami-i-kak/

Обратная связь с клиентом или «Дайте жалобную книгу»

Что такое жалобная книга знают все. По закону о защите прав потребителей она должна быть на каждом предприятии, оказывающим услуги физическим лицам, а также  в торговых точках. Правда вспоминают о ней, как правило, лишь в случае, когда действительно хотят пожаловаться.

По сути, хорошая вещь эта жалобная книга.

Ведь в ней клиент сигнализирует о недостатках в обслуживании  или наоборот, укажет, какой сотрудник оказался наиболее полезным покупателю, помог определиться с выбором, решил какую-либо проблему.

Неудобство в том, что мало кто захочет тратить время на то чтобы писать отзыв. Это время, да и отвыкли уже люди писать. Куда привычнее набрать текст на клавиатуре или прикоснуться к дисплею смартфона.

Так как же предпринимателю получать актуальную информацию о проблемных зонах в бизнесе? Как оперативно устранять недостатки, которые неумолимо снижают  привлекательность компании для клиентов, а следовательно и доход?

Думать, что клиенты не хотят оставить отзыв – неверно. Дело во времени – его катастрофически не хватает. И люди не хотят тратить его без надобности. А что если предложить им удобное средство высказать мнение? Решение есть. Это интерактивная обратная связь.

Система обратной связи – что это?

Со стороны клиента это планшет у кассы или терминал в торговом зале. На экране высвечиваются вопросы – покупатель отвечает. Всё предельно просто. Требуется буквально несколько минут для того чтобы оставить отзыв.

Со стороны предпринимателя система выглядит уже поинтересней. Оставленные отзывы оперативно поступают на сервер руководителя или менеджера по работе с клиентами.  Если поступил сигнал о нерадивом сотруднике, можно сразу же принять меры. Остальную полученную информацию анализируют. На основе полученных данных корректируют ведение бизнеса.

Насколько обратная связь полезна

Крупные компании не жалеют средств на маркетинговые исследования. Они проводят опросы, собирают пожелания и указания на недочеты в работе сотрудников или неудобства в плане обслуживания в торговом зале.

Собранная информация позволяет устранять недостатки, причем оперативно. Для сотрудников это еще и мотивация. Ведь никому не хочется получать негативный отзыв о своей работе. А если они будут знать, что о грубости с покупателем сразу же станет известно руководству, он будет более сдержан и компетентен.

Приведем пример

В небольшом магазине самообслуживаниянепонятно по каким причинам реализация падает. Вроде бы и товар свежий и продавцы вежливые и услужливые, а продажи «не идут». Руководством было принято решение установить в магазине терминал обратной связи.

Спустя месяц полученные отзывы были систематизированы и проведен анализ. Выяснилось, что в торговом зале неудобная планировка для покупателей.

  К некоторым товарам неудобно подходить, некоторые полки высокие и продукты брать неудобно.

Обратите внимание

У стеллажей с шоколадом  падает тень от рекламного щита и покупателям проблемно рассмотреть информацию на этикетке даже об элементарном сроке годности. В результате чего многие отказывались от покупки.

С учетом полученных замечаний была проведена перестановка. Результаты не заставили себя долго ждать. Выручка увеличилась, а по системе обратной связи были получены уже положительные отзывы.

Насколько система обратной связи доступна

В крупных магазинах высокая выручка, большие доходы. Затраты на обратную связь явно оправданы. Малому бизнесу подобные траты ни к чему. Миф? Безусловно.

Малому бизнесу система обратной связи просто необходима! Именно предприятия с небольшим оборотом особенно чувствительны, когда клиенты недовольны и уходят к конкурентам.

Просто в силу того, что клиентов не так много, а значит, важен каждый.

Ошибочно думать, что затраты слишком велики.

К примеру, сотрудничая с кампанией Inbook, предприниматель сам выбирает, что он будет использовать для проведения опросов в зависимости от финансовых возможностей – терминалы или планшет и смартфон.

К тому же, нецелесообразно в маленьком магазине ставить терминал. Гораздо  выгоднее и удобнее установить для покупателей планшет у кассы, а когда бизнес расширится – поставить терминал.

Также кампания предоставляет возможность бесплатно и без всяких обязательств опробовать сервис в деле. Для получения пробного бесплатного доступа к сервису ИНБУК  на 7 дней, необходимо зарегистрироваться на сайте компании, указав:

  • название организации;
  • номер телефона и адрес электронной почты;
  • придумать пароль.

На электронную почту придёт ссылка, по которой необходимо пройти для подтверждения адреса. С этого момента можно начинать ознакомление.

Навигация по сайту проста и логически понятна. На главной странице алгоритм-подсказка работы с сервисом:

  • Создать опрос. Можно выбрать варианты ответов (количество звезд, да/нет и прочие). Затем вводится сам вопрос. Вопросов можно вводить столько, сколько необходимо.
  • Добавить устройство. Это может быть планшет или смартфон на операционной системе iOS илиAndroid и должен быть доступ к сети Интернет. Если в момент создания отзыва по каким-либо причинам прервалась связь, не страшно. Данные не будут утеряны. Как только связь восстановится – результаты опросы поступят в личный кабинет. При пробном использовании можно подключить лишь одно устройство. При подписании договора – необходимое количество.
  • Скачать мобильное приложение.

Источник: http://nebopro.ru/blog/obratnaya

Сервис обратной связи: клиент сам помогает вам экономить

Вложения в маркетинг не оправдывают себя? Просто воспользуйтесь сервисом обратной связи с клиентами.

Рост доходов и экономия на маркетинге. На первый взгляд — несовместимые понятия. На самом деле, ваши клиенты могут совершенно бесплатно и весьма охотно выступить бизнес-консультантами, точно подсказав, на чем можно сэкономить. Все, что для этого нужно — качественная обратная связь, которую обеспечит система оценки качества обслуживания клиентов.

Изучение отзывов, как лучший способ поднять качество обслуживания

Привлечение клиентов требует больших финансовых «жертв» — это убеждение давно бытует в бизнесе любого уровня и любой специализации. В качестве аргумента приводятся миллионные бюджеты крупных корпораций, выделяемые на программы лояльности и масштабные пиар-акции.

При этом за скобками остается решение, которое позволяет тем же компаниям увеличить продажи и сократить расходы на столь же внушительную сумму. Это решение — система оценки эффективности, включающая изучение отзывов.

Оценка эффективности бизнеса — емкое понятие. Одна из основных целей ее применения — привлечение клиентов, разработка стратегии, как улучшить качество обслуживания и увеличить продажи. Для этого применяется анализ клиентских отзывов. Приведем несколько примеров, как это работает.

Увеличиваем доходы

Неквалифицированная консультация, грубость персонала, очереди – все это отталкивает потенциальных покупателей. Чтобы узнать количество «потерянных» контактов и причины ухода, используйте систему обратной связи.

Существуют и вполне естественные факторы оттока потребителей: переезд, смена социального статуса, интересов, изменение материального положения. Проводя анализ клиентского мнения, вы сможете найти пути, как вернуть их, предложив новые условия, цены, сервисные преимущества.

Важно

Ценность вашего бренда, имени или марки возрастают с ростом качества сервиса. Улучшая качество обслуживания, вы получаете возможность поднять среднюю стоимость покупки.

Анализируя покупательную способность клиентуры с помощью системы обратной связи, вы определяете, сколько дохода она приносит и оправданы ли ваши затраты на ее содержание.

Сокращаем расходы

Узнав и устранив причины недовольства потребителей, вы получите возможность отказаться от дорогостоящих бонусов, которые компенсируют недостаточный уровень сервиса или качества товара.

Подсчитайте сумму, в которую вам обходится поддержание контакта с потребителем, сравните ее с доходом, который он приносит. Так вы определите те контакты, которые не приносят дохода, и от которых вполне можете отказаться без риска для бизнеса.

Скидки для постоянных клиентов не всегда становятся решающим фактором в ходе принятия решения. Узнав реальные приоритеты клиентов в ходе опроса с помощью системы обратной связи, вы сможете понять, от каких постоянных скидок можно отказаться, увеличив тем самым прибыль.

Применяя систему оценки качества обслуживания клиентов, вы получаете все преимущества для удовлетворения явных и скрытых потребностей целевой аудитории. А удовлетворенный клиент — это еще несколько потенциальных, которым он вас порекомендует.

Отзывы в форме опроса с закрытыми и открытыми вопросами позволяют точно определить уровень лояльности при помощи индексов CSAT, NPS и CES. Узнав реальные потребности целевой аудитории, вы сможете существенно сократить расходы на маркетинг и рекламу, намного более эффективно использовать маркетинговый бюджет предприятия.

Источник: https://service.yaware.com.ua/ru/blog-ru/servys-obratnoj-svyazy-klyent-sam-pomogaet-vam-ekonomyt/

Как получить обратную связь от клиента

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису.

Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Совет

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”.

Очень просто, NPS — один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало наладить обратную связь, а в следствие и повысить лояльность.

А зачем это?

Наверное одним из самых больших плюсов, даже наверное главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов — это ее быстрое развитие. 

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма даже лояльными после работы над ошибками (я надеюсь вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?). Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Обратите внимание

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный — привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом. А еще круче влияют на лояльность  новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, проводится с ним работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития вашей компании и удержания клиентов. 

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную, собирайте отзывы от клиентов!

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались. Итак, вашему вниманию, как получить отзывы от клиентов:

1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть анкета клиента для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения пока длится ожидание заказ. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пару примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов):

  • У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму). Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.
Читайте также:  Как отрыть интернет-магазин автомобильной электронники по франшизе «регистратор маркет», вложения: от 77000 руб.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал программу лояльности для клиентов. Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

  • Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню. Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами Источник: https://in-scale.ru/blog/kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-svoix-klientov-takogo-vy-o-sebe-eshhe-ne-slyshali.html

    Как собрать обратную связь от клиентов

    Будьте умнее! Не стройте догадки о том, нравится ли клиенту ваш новый продукт. Не фантазируйте, уютно ли ему в новом интерьере. Не заблуждайтесь, решая за клиента, что он доволен вашим сервисом. Просто спросите об этом клиента. Клиент расскажет вам больше, чем отдел маркетинга или высокооплачиваемый директор по развитию. Не будьте слепы!Итак, давайте разберемся с чего нужно начать при вводе системы сбора обратной связи от клиентов в большой или маленькой компании, не важно. Система применима к любому масштабу.Определите цели сбора обратной связиПеред сбором информации, определитесь, ради чего вы все это начали. Определите боль и проблемы, которые будет решены в результате проведенной работы, что бы это не стало очередной деятельностью ради деятельности, вот некоторые примеры, какие могут быть цели:

    • Повысить качество сервиса;
    • Увеличить скорость обслуживания;
    • Увеличить качество обслуживания;
    • Удостовериться в корректности работы департамента;
    • Улучшить условия доставки;
    • Увеличить продажи;
    • Узнать о деятельности конкурентов;
    • Сделать более удобным процесс пользования продуктом.

    Дальше, выясните, какие сферы вашего бизнеса пересекаются с каждой из целей. Делается это для упрощения дальнейшего анализа выводов и собранных данных. Это может быть работа департамента организации, люди, отвечающие за определенную задачу или отдельные стадии воронки продаж — это может касаться любого бизнес-процесса в компании.

    Полученных выводов будет достаточно для выбора способа обратной связи и составление ряда вопросов. Привожу в пример несколько способов сбора обратной связи:

    • Опросный лист/Анкета;
    • Личные встречи.

    Этот формат подходит для ваших постоянных клиентов в сегменте B2B и в редких случаях сегментов B2C бизнеса.

    Встречайтесь, по возможности, с представителями нескольких отделов и занимающих разные должности.

    Если вы собираете информацию с отдела логистики компании клиента, вам будет полезно пообщаться не только с руководителем, но и с кладовщиком, естественно, что вопросы и цели должны различаться.

    Форма отзывов и обратной связи на сайте

    Обратите внимание

    Посетитель, который собирается оставить отзыв на сайте, должен получить ответ на вопросы — Кто его прочитает? Последует ли реакция на его отзыв и в течении какого времени? Будет ли полезно его мнение? Насколько серьезно его воспримут? Если клиент получил ответы на эти вопросы сразу, перейдя в предназначенный для этого раздел — считайте, что вы получили дополнительную лояльность и увеличили шансы получения отзыва.

    Звонки клиентам

    Данный метод может позволить себе не каждая компания, этот вариант подходит для федеральных компаний, либо сегмент B2B с клиентской службой или путем расширения функционала менеджеров по продажам.

    В B2C сегменте (применим не во всех сферах бизнеса) — этот метод может быть применим в случае работы с узким кругом постоянных клиентов, но лучше подойдут «Личные встречи».

    Не стоит забывать, что делать это нужно не часто и ненавязчиво, чтобы не снизить лояльность и не оскорбить клиента.

    Постановка вопросов

    При составлении опросной анкеты, максимально упростите процесс ответа на нее. Человеку должно быть просто и легко отвечать вам. Вопросы должны быть четко сформулированы, понятным языком. Не используйте сложные обороты и неизвестные термины (если не избежать наличия терминов, дайте в скобках расшифровку). Вот несколько практических правил, которые помогут вам:

    • Упростите анкету до 3-5 вопросов;
    • Протестируйте лист, время на ответы не должно превышать 60 секунд;
    • Используйте цифровые шкалы для оценки, но не многомерные — «Оцените качество обслуживания от 1 до 5, где 1 — вы недовольны работой менеджера, а 5 — менеджер был доброжелателен и решил ваш вопрос». Таким образом, вы даете человеку творчески оценить работу ваших сотрудников, не стремитесь получать одни пятерки, некоторые люди в принципе не оценивают что-либо по высшему баллу. Главное тут — четкое понимание градации негативного, нейтрального или положительного отношения;
    • Не используйте формы в несколько шагов на вашем сайте, никаких кнопок «Продолжить» и «Далее», это уменьшает шансы получения отзыва;
    • Просите обратную связь сразу, как оказали услугу или продали товар, но не позднее 24 часов;
    • Опрос должен быть не для всех сотрудников компании, опрос должен быть целевой, для тех, кто сталкивается с этим каждый день или чаще других;
    • Не гонитесь за количеством откликов, для вас важно их ценность и качество;
    • Оставляйте места для текстового отзыва, но не обязуйте заполнять это поле, те кто хотят поделиться любовью или негативом сделают это самостоятельно, но создать удобство — это ваша задача. В дальнейшем эти отзывы вы сможете использовать на вашем сайте в соответствующем разделе (только предупредите об этом клиентов);
    • Благодарите клиентов за отзывы. За самые ценные, что помогли стать лучше вашей компании, не поскупитесь на личную искреннюю благодарность, скидки, подарки. Делайте это негласно (сарафанное радио сработает как нужно), не делайте из этого конкурс отзывов.

    Обработка обратной связи

    Это не просто важный этап в этой деятельности, если не уделять достаточно внимания собранной информации, то вся проведенная работа была попросту бесполезной.

    Процесс обработки обратной связи должен стать симбиозом внешней и внутренней коммуникации — это становится результатом работы, который описан выше.

    Важно

    Внешняя коммуникация вскроет насколько правильно вы определили цели, связали эти цели со сферами своего бизнеса, насколько удобна анкета для клиента и пр. Внутренняя коммуникация происходит внутри вашей компании, но прежде чем ее выстроить, необходимо провести подготовительные работы.

    Подготовьте к работе все необходимые материалы заранее, чтобы быть максимально эффективным, какие материалы вам понадобятся:

    • Анкета/опросный лист.

    Источник: https://delovoymir.biz/kak-sobrat-obratnuyu-svyaz-ot-klientov.html

    Как получить обратную связь от клиента прямо сейчас | IM

    Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.

    Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?

    Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.

    Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.

    Потому что именно клиент:

    подскажет, что вы делаете не так;

    выскажет, чем его не устраивает ваш товар или услуга;

    укажет на сильные стороны;

    поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).

    Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.

    Как написать отзыв для компании от лица клиента

    Виды обратной связи

    Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.

    Фото

    Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.

    Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.

    Видео

    Совет

    Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.

    Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.

    Как, например, делают вот эти ребята:

    Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.

    Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.

    Текст

    Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.

    Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.

    Как составить портрет клиента

    Способы получения обратной связи от клиента

    Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.

    Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.

    И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.

    Получить обратную связь можно несколькими способами:

    Опросы в социальных сетях и специальные темы для обратной связи

    Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.

    Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.

    ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.

    Как собирать и публиковать отзывы в Инстаграме

    Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:

    Собирайте оценки по электронной почте или в приложении

    Обратите внимание

    Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.

    Мессенджеры для бизнеса

    Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.

    Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:

    Позвоните своим клиентам

    Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.

    Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.

    Предложите заполнить анкету

    Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.

    Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно  было дать в течение одной минуты.

    Книга жалоб и предложений

    Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.

    Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…

    Форма обратной связи на сайте

    …которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.

    Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.

    Личные встречи

    Важно

    Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.

    Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.

    Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи.

    Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать.

    Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.

    Анализ спроса в интернете

    Заключение

    Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.

    Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.

    Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.

    Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы, которые вы получаете, важно вовремя обрабатывать и анализировать.

    На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.

    Рекомендации и предложения нужно проверять на жизнеспособность, и благодарить клиента, если его предложение реально ценное и стоящее – возможно, даже каким-то бонусом.

    И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.

    Источник: https://internet-marketings.ru/kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klienta/

    «Фидбэк» Игоря Манна: Как собирать обратную связь при помощи различных онлайн-инструментов — Офтоп на vc.ru

    ЦП с разрешения издательства «Манн, Иванов и Фербер» публикует выдержки из новой книги маркетолога Игоря Манна о том, как наилучшим образом использовать разные элементы сайта и другие онлайн-инструменты для получения обратной связи.

    Как это ни удивительно, существует еще немало сайтов, где отсутствуют рабочие адреса электронной почты и номера прямых контактных телефонов. Писать на адрес: info@…

    особого желания нет (это равносильно письму «на деревню дедушке»). Звонить на общий телефон — тоже малорезультативное занятие.

    Совет

    Лучше указать несколько адресов конкретных сотрудников, указать их должности, фамилию, имя и обозначить зоны их ответственности.

    Многие компании сразу предлагают общаться в чате как единственный вариант. Для занятых и/или стеснительных людей, которые воспринимают как стресс любой прямой контакт с незнакомым человеком, это ненужный барьер.

    Звонок с сайта

    С этим каналом связи вы получаете горячих клиентов, то есть во время звонка они находятся на сайте и видят все ваши предложения. Такие клиенты готовы действовать немедленно. Канал, естественно, можно использовать и для получения обратной связи.

    Инструмент подходит для розничной торговли, интернет-торговли, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости.

    Услуга «Звонок с сайта» позволяет наглядно продемонстрировать всем пользователям открытость компании к общению, готовность ее сотрудников помочь клиентам в любую минуту. Немаловажно и то, что звонок с сайта бесплатен для посетителя, а это значит, что он удобен для тех, кто испытывает затруднения в использовании междугородной телефонной связи или находится, к примеру, в другой стране.

    «Личный кабинет»

    Главные преимущества — формирование действительно интересных для потребителя ценовых и рекламных акций, когда тот начинает чувствовать свою ценность через демонстрируемый индивидуальный подход. Анализ истории покупок позволяет формировать индивидуальные предложения.

    Инструмент подходит для сферы b2b, розничной торговли, здравоохранения, образования, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.

    Особое внимание уделите удобству процессов регистрации на сайте, внесения контактных данных и повторного входа на сайт. Пройдите все этапы самостоятельно и не один раз. Отшлифуйте процедуры, уберите лишнее. Спланируйте путь движения посетителя по сайту. Протестируйте все на пользователях с разным уровнем владения компьютером.

    Онлайн-консультант

    Сервис позволяет общаться с посетителями сайта в реальном времени. Главное отличие от форм обратной связи и мессенджеров — возможность самостоятельно инициировать диалог с посетителем, отслеживать его перемещение по сайту, запоминать посетителей и их действия и, конечно, получать обратную связь.

    Инструмент подойдет для розничной и интернет-торговли, HoReCa, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, связи и телекоммуникаций.

    «Онлайн-консультант» может быть использован:

    • для поддержки пользователей интернет-магазинов и точек интернет-продаж. Возможность получить ответ на вопрос о товаре или услуге важна посетителю сайта, причем крайне желательно отвечать ему тотчас, без задержек. Единицы будут писать электронные письма или названивать по телефону с целью получить необходимую консультацию; иногда для покупки посетителю нужен всего лишь ответ на какой-то очень простой вопрос вроде «А когда мне доставят эту вещицу?» или «А есть ли у вас такое же, но розовое?». Дайте возможность потенциальному покупателю задать свой вопрос, и он обязательно совершит покупку;
    • для технической поддержки пользователей хостингов, провайдеров и так далее. В данном случае пользователь сможет получить квалифицированную помощь прямо на сайте в режиме онлайн;
    • в разного рода онлайн-консультациях, например, медицинских или юридических.

    Результаты работы онлайн-консультантов оформляются в виде отчета, отправляемого на электронную почту, и/или посредством телефонных звонков. Благодаря ежедневным отчетам компания получает возможность сделать выводы о востребованности своего предложения на рынке и в случае необходимости оперативно внести коррективы (в продукт, сайт, коммерческое предложение и так далее).

    Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»

    Инструмент рассчитан для сфер b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы туризма.

    Рассмотрим варианты управления разделом отзывов:

    • оставлять все отзывы — несмотря на то, что этот раздел имеет интерфейс управления для сотрудников компании, некоторые не спешат отсеивать плохие отзывы, то ли не считая, что они вредят фирме, то ли полагая, что так будет честнее, то ли не имея времени на администрирование сайта;
    • удалять только самые плохие — стремясь к некой объективности, можно, удаляя очень плохие отзывы, оставлять средние, хорошие и пожелания по улучшению деятельности компании. С одной стороны, это производит впечатление естественности, с другой — не так сильно вредит имиджу фирмы;
    • оставлять лучшее — можно оставить только отличные отзывы. А можно и самим написать их, не привлекая довольных клиентов. Подобная идеальная картина обычно вызывает сомнения и подозрения, ведь в любой компании возникают сбои в работе, накладки;
    • отзывы от постоянных клиентов — особенно действенны такие отзывы в сфере b2b. Их может написать директор компании-партнера, постоянный клиент. Если компания работает в секторе b2c, то за отзывом можно обратиться лично к клиенту, делающему повторные заказы. Эта просьба и клиенту будет приятна, и выглядит вполне естественно. Однако в обратной связи необходимо делать акцент на конкретику — что нравится клиенту, почему он выбрал именно данную компанию, — и обязательно указывать, что клиент делает не первый заказ.

    В дальнейшем вам предстоит следить за порядком в разделах, отсутствием спама и информации рекламного характера, этичностью высказываний, оперативно реагировать на запросы.

    Форма обратной связи (контактная форма)

    Это канал связи с вами, на котором пользователю нет необходимости запускать свой почтовый клиент и отсылать письмо — достаточно вписать свое имя, адрес электронной почты, текст, и сообщение автоматически будет отправлено вам.

    Инструмент поможет сферам розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, туризма.

    Форма обратной связи выполняет функцию разделения всех поступающих сообщений на категории посредством ввода дополнительного поля, обязательного для заполнения, в котором предложены варианты сути сообщения. Например, высказать благодарность, пожаловаться, задать вопрос о наличии товара и так далее. Это удобно компаниям с большим трафиком посещений сайта и отправляемых сообщений.

    Для крупных компаний рекомендуется рядом с формой обратной связи размещать информацию об ответах на часто задаваемые вопросы (FAQ). Настроив поиск по FAQ на своем сайте, вы облегчите жизнь себе и клиентам. При открытии окна обратной связи необходимо указать регламентированную скорость ответа на сообщение (например, ответы предоставляются сотрудниками компании в течение трех рабочих дней).

    Интересный вариант, который более востребован, чем скучный формат «Обратная связь», — «Письмо генеральному директору». Проектируется форма, суть которой состоит в тезисе «отправьте свой запрос напрямую главному лицу компании». Да, в принципе, всю поступающую информацию может фильтровать секретарь, но данный инструмент выглядит убедительнее, чем унылая шаблонная форма запроса.

    Форум на корпоративном сайте

    Раздел предназначен для «живого» общения компании с клиентами, а также клиентов реальных и потенциальных — между собой. Инструмент актуален для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, туризма.

    Следует заблаговременно понять, будет ли данная площадка пользоваться популярностью, ведь существует немало форумов, где размещены десятки интересных тематических рубрик, но практически нет ни записей, ни реальных посетителей. Держать такой форум бессмысленно.

    От него будет только вред, так как он создает впечатление заброшенного места. Также нужно достаточное число активных посетителей (можно привлекать копирайтеров, которые будут писать от имени пользователей и вступать в дискуссии с другими посетителями сайта).

    Обратите внимание

    Анализируйте обращения клиентов и ответы консультантов. Необходимы регулярный сбор отчетов об интернет-общении, отслеживание соблюдения заданных стандартов и скорости реакции на запросы. Оценивайте качество ответов: действительно ли клиент получил реальную помощь?

    Блог

    Для молодых компаний блог может играть роль рекламной площадки и канала продаж; для развитых компаний с уже наработанной базой клиентов или заказчиков — стать площадкой для коммуникации и обратной связи; в крупных компаниях он может оказаться серьезным средством сплочения сотрудников и выстраивания дополнительных вертикальных и горизонтальных связей.

    Инструмент будет полезен для сфер b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.

    Очень интересен блог, который ведется от первого лица компании (естественно, руководитель пишет все сам — никаких текст-райтеров!). Материалы в блоге (посты), основанные на историях, связанных с обратной связью («Несколько недель назад одна из моих читательниц обратила внимание на интересный момент…»), также имеют большое значение.

    Корпоративный блогер должен:

    • быть специалистом в своей теме;
    • уметь общаться с людьми и управлять диалогом;
    • уметь находить новые формы привлечения внимания аудитории;
    • иметь информацию обо всем, что происходит внутри компании, и первым узнавать новости из разных отделов. Идеальный вариант, когда блогер со всеми поддерживает хорошие отношения и когда все в компании, кто в курсе интересных, забавных событий, сообщают ему о них;
    • блогер должен уметь излагать свои мысли в стиле, сочетающемся с бизнесом и ценностями компании и в то же время интересном для целевой аудитории. Главное, чтобы читателям хотелось регулярно читать его посты.

    Также помните о распространенных ошибках:

    • Не надейтесь на моментальную отдачу: блог не может полностью решить задачу вашей представленности в интернете. Не рассчитывайте получить все сразу и быстро. Этой работой надо заниматься стабильно и регулярно, только тогда будет отдача. Во многом результат зависит от того, как сделан сам блог, как его ведут, что там пишут.
    • Не используйте блог как ленту пресс-релизов: не делайте «сухую выжимку» сайта, создайте вокруг себя и бренда компании сообщество потребителей, общайтесь с ними на их языке, затрагивайте интересные темы. Не знаете, о чем писать, — спросите у своих читателей! Пишите неформально, по-дружески, покажите, что за логотипом на аватарке скрываются живые люди.
    • Не вводите даже временный запрет на комментирование: блоги ценны своей обратной связью. Боитесь услышать негатив, не набрались сноровки в ответах? Используйте промежуточный вариант — принимайте все комментарии на электронную почту, отвечая на них в частном порядке.

    Социальные сети

    Представительству в социальной сети доверяют больше, чем официальному сайту. Пользователь всегда может ознакомиться с отзывами других посетителей, и, разумеется, само существование «вашей» группы в соцсети уже демонстрирует открытость компании к общению. Коммуникационные издержки минимальны — вам ведь потребуются человеческие ресурсы для ведения группы.

    Источник: https://vc.ru/flood/6798-feedback-book

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector